工行淮安漣水支行始終以客戶為中心，聚焦客戶服務(wù)需求，持續(xù)開展行長(zhǎng)講服務(wù)活動(dòng)，助力支行服務(wù)再提升，本次行長(zhǎng)講服務(wù)活動(dòng)主要聚焦房貸提前還款投訴問題。
一、提高服務(wù)意識(shí)，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。從近期投訴工單來看，該行絕大多數(shù)都是關(guān)于房貸提前還款投訴的問題。因此，為最大程度上降低投訴，在思想上，該行行長(zhǎng)要求所有員工必須高度重視客戶的服務(wù)需求，認(rèn)識(shí)到投訴的嚴(yán)重性。對(duì)有投訴傾向的客戶，要學(xué)會(huì)及時(shí)解決問題并安撫客戶情緒，避免客戶因情緒激動(dòng)造成實(shí)際投訴。行動(dòng)上，該行要求所有員工必須參與每周四晚上的追光者學(xué)苑活動(dòng)，通過不斷的學(xué)習(xí)交流，進(jìn)一步提升自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。同時(shí)，針對(duì)房貸提前還款問題，所有人員要了解并知曉相關(guān)政策，做到客戶所問，即能回答，不能出現(xiàn)一問三不知的情況。
二、分享經(jīng)驗(yàn)做法，有效處理問題。在行長(zhǎng)講服務(wù)專題會(huì)議上，該行個(gè)金科長(zhǎng)分享處理工單的經(jīng)驗(yàn)。一是及時(shí)性。每一筆工單都是有時(shí)效性的，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將工單處理完畢，這樣可以避免因處理不及時(shí)導(dǎo)致的二次投訴。二是專業(yè)性。專業(yè)的問題由專人處理，但一些常識(shí)性的問題每個(gè)人都必須知曉。即針對(duì)房貸提前還款問題，客戶直接去網(wǎng)點(diǎn)咨詢的，每位員工應(yīng)該做到為客戶應(yīng)答盡答，不推諉，不扯皮。
三、復(fù)盤疑難工單，降低工單投訴。該行行長(zhǎng)要求每季度開一次投訴案例分析會(huì)，主要是一起學(xué)習(xí)上級(jí)行下發(fā)的關(guān)于消保、投訴等方面的文件，分析本季度的投訴情況，針對(duì)疑難案例進(jìn)行討論。一方面，該行個(gè)金科長(zhǎng)進(jìn)行投訴案例匯總，選出幾個(gè)典型案例由大家一起討論。另一方面，在案例分析會(huì)上，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理工單的人員依次對(duì)疑難問題發(fā)表自己的看法，給出自己的解決方案。通過案例分析會(huì)，使得每位工單處理人員能夠?qū)W習(xí)到好的經(jīng)驗(yàn)做法的同時(shí)，能夠更加從容地面對(duì)客戶的投訴，從而有效處理工單投訴，并降低投訴率。
