2023年以來,工行大同東信支行按照精品分行建設(shè)的標準和要求深耕服務(wù)內(nèi)涵,扎實推進服務(wù)能力提升,深度聚焦客戶體驗,充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員作用。
深耕服務(wù)內(nèi)涵,實行黨建引領(lǐng),“一把手”掛帥,深化金融服務(wù)的政治性,直接抓取有代表性的投訴案例,舉一反三,深入學(xué)習(xí)“合規(guī)為本、全員有責(zé)、風(fēng)險可控、穩(wěn)健高效”的合規(guī)文化核心理念,定期傾聽員工聲音,針對性解快基層服務(wù)難題。
扎實推進服務(wù)能力提升,樹立好服務(wù)意識。東信支行統(tǒng)一思想,讓每一名員工深知服務(wù)工作的重要性,強化員工服務(wù)技巧的教育和培訓(xùn),不斷學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì),組織全體服務(wù)人員學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)操作規(guī)程,加大對新系統(tǒng)版本、新業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、易錯環(huán)節(jié)等場景下的服務(wù)水平,提高員工業(yè)務(wù)及服務(wù)素質(zhì),為更好地把好服務(wù)關(guān)奠定良好基礎(chǔ)。
深度聚焦客戶體驗,落實好首問負責(zé)制,建立健全服務(wù)管理考核機制,客戶意見長效治理機制,要求全體員工提升服務(wù)積極性,尤其是首位接待客戶的服務(wù)人員必須一站式跟蹤客戶完成服務(wù),積極幫助客戶解決具體問題,如此才能消除投訴的源頭,切實保證服務(wù)質(zhì)量。有效分流柜面客戶,統(tǒng)籌兼顧大堂經(jīng)理與柜臺的協(xié)同合作,做好分流及二次分流工作,根據(jù)客戶量隨時間的變化相應(yīng)增加機動窗口或大堂值守人員,實行彈性服務(wù),特別是保證休息日的工作安排調(diào)配從而減少顧客等待時間,提升客戶滿意度。
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