工行大同東信支行打造客戶心中的好銀行

   2023年以來，工行大同東信支行按照精品分行建設(shè)的標準和要求深耕服務(wù)內(nèi)涵，扎實推進服務(wù)能力提升，深度聚焦客戶體驗，充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員作用。 

   深耕服務(wù)內(nèi)涵，實行黨建引領(lǐng)，“一把手”掛帥，深化金融服務(wù)的政治性，直接抓取有代表性的投訴案例，舉一反三，深入學(xué)習(xí)“合規(guī)為本、全員有責(zé)、風(fēng)險可控、穩(wěn)健高效”的合規(guī)文化核心理念，定期傾聽員工聲音，針對性解快基層服務(wù)難題。 

   扎實推進服務(wù)能力提升，樹立好服務(wù)意識。東信支行統(tǒng)一思想，讓每一名員工深知服務(wù)工作的重要性，強化員工服務(wù)技巧的教育和培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)，組織全體服務(wù)人員學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)操作規(guī)程，加大對新系統(tǒng)版本、新業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、易錯環(huán)節(jié)等場景下的服務(wù)水平，提高員工業(yè)務(wù)及服務(wù)素質(zhì)，為更好地把好服務(wù)關(guān)奠定良好基礎(chǔ)。 

   深度聚焦客戶體驗，落實好首問負責(zé)制，建立健全服務(wù)管理考核機制，客戶意見長效治理機制，要求全體員工提升服務(wù)積極性，尤其是首位接待客戶的服務(wù)人員必須一站式跟蹤客戶完成服務(wù)，積極幫助客戶解決具體問題，如此才能消除投訴的源頭，切實保證服務(wù)質(zhì)量。有效分流柜面客戶，統(tǒng)籌兼顧大堂經(jīng)理與柜臺的協(xié)同合作，做好分流及二次分流工作，根據(jù)客戶量隨時間的變化相應(yīng)增加機動窗口或大堂值守人員，實行彈性服務(wù)，特別是保證休息日的工作安排調(diào)配從而減少顧客等待時間，提升客戶滿意度。