2023年8月10日下午，一位滿臉焦急的大爺來到工行淮安漣水高溝支行，慌忙拉住客戶經(jīng)理尋求幫忙，后面還跟來了氣喘噓噓的大媽。經(jīng)了解，大爺是煙草代扣客戶，兩天前高溝支行變更了借記卡，自己在家中綁卡后發(fā)現(xiàn)原本微信余額中2萬多現(xiàn)金沒有了，因子女不在家，尋求鄰里幫忙未果，便求助到銀行的工作人員，兩位老人十分擔(dān)心這筆錢不翼而飛。
高溝支行屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，幫客戶處理微信支付寶的問題有豐富的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)詢問得知，大爺原本的微信綁定的是大媽的身份證號碼，導(dǎo)致新辦的卡無法綁定微信，大爺和大媽自己搗鼓把微信退出后，通過手機(jī)號重新登陸發(fā)現(xiàn)不是原來的微信了，里面原本的2萬多余額不見了，煙也定不了。
在網(wǎng)點(diǎn)主任和客服經(jīng)理的安撫下，大爺和大媽逐漸平靜下來，為了將原本的微信賬號找回，客戶經(jīng)理加了大爺外地兒子的微信。通過電話指引，將大爺?shù)奈⑿刨~號發(fā)送過來。遺憾的是大爺忘記了登陸密碼，但通過大媽的人臉識別成功登陸了，發(fā)現(xiàn)大爺?shù)奈⑿挪]有綁定的手機(jī)號碼，所以通過手機(jī)號登陸的微信是新的微信號。當(dāng)看到微信上熟悉的余額時，大爺大媽也放心了下來。找回微信余額后，客服經(jīng)理繼續(xù)幫大爺完成了微信的實(shí)名認(rèn)證，并幫助大爺把銀行卡綁在微信上扣煙款。為了避免再有類似的情況發(fā)生，客服經(jīng)理幫助大爺將電話和微信捆綁，重新設(shè)置了登陸密碼，并反復(fù)叮囑大爺如何使用。大爺和大媽對網(wǎng)點(diǎn)工作人員周到的服務(wù)表達(dá)了贊賞之情，充分肯定了網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理認(rèn)真、負(fù)責(zé)、專業(yè)的工作態(tài)度，并表示會加深和工行的業(yè)務(wù)關(guān)系。
二、案例分析
高溝作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，老人的占比較高，但由于大多數(shù)老年人對智能手機(jī)的使用不如年輕人學(xué)習(xí)快，微信、支付寶、手機(jī)銀行很多功能不會使用，特別是微信、支付寶沒有線下網(wǎng)點(diǎn)，老人們求助無門，就會選擇自己信賴的銀行尋求幫助。同時，老年客戶是銀行存款等業(yè)務(wù)的主力軍，因此銀行的老年人服務(wù)工作顯得更為重要，我們應(yīng)該努力為老人提供專業(yè)，周到的服務(wù)，老吾老以及人之老，尊重老年人的尊嚴(yán)，幫助老年人解決問題，才能增強(qiáng)老年客戶群體對我行信任度和黏度。
三、案例啟示
（一）不忘初心，服務(wù)從心。隨著技術(shù)的發(fā)展，到店客戶也將越來越少，我們要珍惜每位到店客戶，盡心盡力為客戶解決問題，打出專業(yè)服務(wù)精神、周到服務(wù)態(tài)度的工行名聲。
（二）耐心思考，服務(wù)貼心。網(wǎng)點(diǎn)客戶老年人占據(jù)了半壁江上，由于身體衰退的原因，服務(wù)老人客戶更要多一份耐心，多一份關(guān)心，多一句叮囑，用貼心的服務(wù)，讓老年群體客戶更滿意，更信任。
（三）深化業(yè)務(wù)，服務(wù)放心。到店的客戶除了必要辦理的業(yè)務(wù)，更多的是各種自己無法解決的疑難雜癥，作為網(wǎng)點(diǎn)的工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，為客戶排查問題根源，對癥下藥，不斷強(qiáng)化對不常見復(fù)雜業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和易錯業(yè)務(wù)的分析。
