一、案例經(jīng)過
近日，工行淮安洪澤支行營業(yè)室來了一位拾荒老人，他身穿一身破舊衣服，手上提著一大包撿來的散發(fā)著異味的塑料瓶。一進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，旁邊的客戶紛紛捏著鼻子遠(yuǎn)離這位老人，神情中帶著一絲絲厭惡，老人識趣的把塑料瓶放在門外，然后搓了搓手，請大堂經(jīng)理幫他在叫號機(jī)上取了張票，然后便退出門外，不肯進(jìn)來，靜靜的等待柜臺叫號。炎炎夏日，看到老人一人站在門外，一身衣服都被汗水浸濕了，大堂經(jīng)理毅然拉著老人的手走進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)，將老人帶到了一旁的休息室，并為老人倒了一杯溫水，并詢問老人來意。原來拾荒老人好不容易積攢了一筆錢，但因為舍不得用，每天的快樂就是把拾荒攢來的錢數(shù)一遍，然后放到自己的口袋里，日積月累，紙幣慢慢就磨損，不少紙幣中間還斷掉了。因為磨損較為嚴(yán)重，老人的紙幣去菜場買菜都沒人收，去了附近的幾家銀行，幾家銀行都表示無法識別老人的紙幣是否是同一張而拒絕兌換。老人無奈，聽別人說，工商銀行是國有第一大行，里面的工作人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做事十分嚴(yán)謹(jǐn)，于是老人便前來兌換紙幣。大堂經(jīng)理聽后，便將老人殘破的紙幣交給營業(yè)室現(xiàn)金柜員仔細(xì)核查，經(jīng)工作人員的仔細(xì)核查，最終判定老人的殘破幣的確都是同一張上的，隨即便為老人更換了新的紙幣，老人拿到嶄新的紙幣后，連聲鞠躬向工作人員表示感謝。
二、案例分析
本案例中，大堂經(jīng)理并沒有因為拾荒老人的身份而輕視他，每一位前來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶都是我們需要服務(wù)的對象，大堂經(jīng)理將一身異味的拾荒老人請進(jìn)了單獨(dú)的休息室，一方面避免了其他客戶的介意，另一方面很好的照顧了拾荒老人的身體狀況。而柜面現(xiàn)金人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，對拾荒老人的殘破幣進(jìn)行仔細(xì)核對，并沒有因為殘破幣較難核對而婉拒客戶，體現(xiàn)了我行工作人員極高的工作素養(yǎng)及職業(yè)道德。
三、案例啟示
（一）培養(yǎng)工作素養(yǎng)。工作素養(yǎng)是我們在工作中需要遵守的行為規(guī)范，是對自己職業(yè)的肯定，銀行的一些工作是平凡且重復(fù)的，擁有較高的工作素養(yǎng)可以讓我們在日復(fù)一日的重復(fù)工作中靜下心來，探尋自身的不足及對工作提出新的看法，從而更好的提升自己。
（二）恪守職業(yè)道德。我們作為銀行的工作人員，在日常的工作中難免會遇到形形色色的客戶，有溫和的、有刁難的、有說話聽不懂的，這些客戶無論態(tài)度如何，但終究是來銀行請求解決問題的，我們不能因為自己的心情而拒絕為客戶辦理業(yè)務(wù)，對于每一筆業(yè)務(wù)我們都要遵守自己的職業(yè)道德來處理。
（三）做好服務(wù)工作。銀行不僅僅是金融業(yè)，也是服務(wù)業(yè)，做好服務(wù)工作，就是在做好我們的本職工作。如今銀行業(yè)競爭激烈，在彼此之間業(yè)務(wù)差別不大的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住客戶的重要手段，同樣是客戶來辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)我們?yōu)榭蛻艚鉀Q問題的同時，也為客戶提供了滿意的服務(wù)，客戶自然會對我行心存好感，從而下次選擇再來我行辦理業(yè)務(wù)，日積月累，我行的客戶數(shù)將大大增加。
