今年以來(lái),工行鎮(zhèn)江科技新城支行始終堅(jiān)持以客戶為中心,狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、提升員工素質(zhì),全心全意為廣大客戶提供高質(zhì)量金融服務(wù),努力建設(shè)效率高、體驗(yàn)佳、服務(wù)好的“人民滿意的銀行”,該行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得了社會(huì)民眾的廣泛好評(píng)。
一、狠抓服務(wù)細(xì)節(jié),熱心服務(wù)客戶。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)員工迎送、服務(wù)到店客戶的細(xì)節(jié)之中。當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)大門(mén),該行大堂經(jīng)理第一時(shí)間迎上前去,主動(dòng)和客戶打招呼,熱情迎接客戶,認(rèn)真詢問(wèn)客戶的業(yè)務(wù)需求,并根據(jù)客戶需要將其引導(dǎo)至柜面或智能終端辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在過(guò)程中,大堂經(jīng)理和柜面人員、理財(cái)經(jīng)理密切配合,時(shí)刻關(guān)注客戶的需求動(dòng)向,主動(dòng)嵌入基礎(chǔ)產(chǎn)品滲透。同時(shí)及時(shí)注意觀察廳堂客戶等候情況,對(duì)于等候時(shí)間較長(zhǎng)的,及時(shí)了解原因,安撫客戶情緒,以禮貌和親切的態(tài)度讓客戶感受到被尊重和重視,切實(shí)用心維護(hù)好廳堂秩序。
二、聚焦特殊群體,傳播工行溫度。該行網(wǎng)點(diǎn)高度關(guān)注客戶的個(gè)性化需求,根據(jù)客戶的不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)。例如對(duì)于老年客戶,該行一方面在環(huán)境上抓好網(wǎng)點(diǎn)的適老化建設(shè),提供老花鏡、拐杖、輪椅等物品設(shè)施,為前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶提供周到服務(wù),方便老年人進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn);另一方面,該行網(wǎng)點(diǎn)員工在服務(wù)過(guò)程中,耐心解答、降低語(yǔ)速回復(fù)老年客戶業(yè)務(wù)咨詢,為不便出門(mén)的老年客戶提供上門(mén)服務(wù),及時(shí)為其解決密碼重置、掛失等業(yè)務(wù)難題,為廣大老年群體提供更多的熱心幫助和工行關(guān)懷。同時(shí),該行網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真對(duì)待和處理客戶的反饋意見(jiàn),及時(shí)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié),進(jìn)一步提升客戶的滿意度。
三、美化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境,打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該行全力美化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境,定期組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行衛(wèi)生清掃,要求網(wǎng)點(diǎn)大堂、對(duì)公、現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)室等區(qū)域保持清潔,桌面物品、文件擺放有序,同時(shí)嚴(yán)禁使用大功率電器,禁止擺放堆置易燃易爆物品,在日常工作中及時(shí)關(guān)注便民服務(wù)設(shè)施是否有缺失、損壞等情況,力爭(zhēng)為廣大客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境,將網(wǎng)點(diǎn)打造成客戶交口稱贊的溫暖“港灣”,在全社會(huì)樹(shù)立工商銀行良好的服務(wù)口碑和品牌形象。