工行長治高新區(qū)支行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以提升客戶服務(wù)滿意度為宗旨，精心謀劃，深入推進(jìn)，加大服務(wù)創(chuàng)新，從更深的層次上提高服務(wù)水平，擴大工商銀行品牌效應(yīng)提升網(wǎng)點競爭力。
一、強化服務(wù)價值觀念。以做客戶為核心，以市場需求為導(dǎo)向，深入研究客戶需求，進(jìn)一步推動機制、渠道、技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，以卓越的服務(wù)，創(chuàng)造客戶價值、提升銀行價值，培育員工的職業(yè)價值，提升全員服務(wù)理念，提高服務(wù)自覺性。為使員工真正認(rèn)識在服務(wù)工作中的差距和不足，通過組織現(xiàn)場服務(wù)體驗、一對一服務(wù)導(dǎo)訓(xùn)等方式，開展服務(wù)理念的宣傳和教育，促進(jìn)員工服務(wù)理念的不斷學(xué)習(xí)、不斷認(rèn)識、不斷提高。將“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念貫穿于日常工作的全方位，切實提高全員的主動服務(wù)意識。
二、強化服務(wù)效率提高。廣泛征求客戶意見，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，打造服務(wù)品牌，通過服務(wù)主題教育，實現(xiàn)員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，以一流的服務(wù)，使工行成為金融市場上客戶滿意度最高，最認(rèn)可，最尊重的銀行。為此，該行開展服務(wù)自查，解決服務(wù)工作中客戶反映最為突出的問題。為縮短客戶等待時間，通過克服困難，合理調(diào)整勞動組合，增開現(xiàn)金窗口，要求大堂經(jīng)理休息日正常上班，分流引導(dǎo)客戶，開展服務(wù)滿意度調(diào)查，廣泛聽取社會公眾對工行的服務(wù)意見，加強與客戶溝通，解決客戶在產(chǎn)品使用、業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的困難，最大限度的滿足客戶需求，使服務(wù)內(nèi)函不斷深化和延伸。
三、強化服務(wù)渠道建設(shè)。以引導(dǎo)推廣自助服務(wù)為重點，大力推動網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行四大電子渠道的發(fā)展，增強電子渠道的分流效應(yīng)，發(fā)揮自助設(shè)備對人工的替代效應(yīng)，確保設(shè)備實際開通率。強化大堂經(jīng)理的配備和培訓(xùn)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，提高對優(yōu)質(zhì)客戶的識別和服務(wù)水平。進(jìn)一步強化客戶經(jīng)理的職能作用，每天都有一名客戶經(jīng)理在營業(yè)廳一線為客戶宣傳推介各項金融產(chǎn)品，每日晨會由客戶經(jīng)理向大家講授一個金融產(chǎn)品，如手機銀行業(yè)務(wù)，不僅能熟知產(chǎn)品性能，而且邊講邊實際操作，每一個人都能熟練使用，使員工在營銷推介中更有針對性和說服力，通過切身體察、參與服務(wù)，有效推動服務(wù)工作的改進(jìn)。
四、強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實。根據(jù)總行《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引》，細(xì)化服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)規(guī)范化水平。從基本禮儀規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、員工工作規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、大堂服務(wù)規(guī)范、理財服務(wù)規(guī)范、投訴服務(wù)規(guī)范等方面全面規(guī)范落實現(xiàn)場服務(wù)管理。通過標(biāo)桿帶動、宣傳培訓(xùn)、督促檢查、考核引導(dǎo)等方式，切實提升服務(wù)規(guī)范化水平。
五、強化服務(wù)技能培訓(xùn)。加大培訓(xùn)力度，提升員工的高層次金融服務(wù)能力。重點做好服務(wù)理念、崗位技能、服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高服務(wù)技巧和能力。近期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)案例如：一則小客快速補償?shù)陌咐龁⑹�，一起要求核實不明存款的案例啟示。不僅學(xué)習(xí)還結(jié)合案例組織開展分析討論，從中找到解決問題的辦法，激勵廣大員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)，提高員工專業(yè)化水平和做好金融服務(wù)的本領(lǐng)。
六、強化服務(wù)作風(fēng)改進(jìn)。以大服務(wù)格局為目標(biāo),進(jìn)一步改進(jìn)全員工作作風(fēng)，規(guī)范職業(yè)行為，建立中后臺對前臺的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，推行內(nèi)部服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、疑難問題限時答復(fù)制等服務(wù)制度，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核，促使每一位員工不斷挖掘自身的服務(wù)潛能，激發(fā)服務(wù)熱情，提高服務(wù)的自覺性，樹立良好形象，促進(jìn)整體服務(wù)效率的不斷提升。
