今年以來，工行鎮(zhèn)江句容新東方支行認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)行關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)的各項(xiàng)工作要求，堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把提升客戶服務(wù)體驗(yàn)作為出發(fā)點(diǎn)，把助推各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展作為落腳點(diǎn)，以“服務(wù)賦能”的方式，塑造銀行服務(wù)口碑。
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)。該行堅(jiān)持把服務(wù)培訓(xùn)作為提升服務(wù)意識(shí)的重要抓手，充分利用晨夕會(huì)時(shí)間定期組織集中學(xué)習(xí)服務(wù)流程、優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行常學(xué)常新、常思常悟并通過開展“服務(wù)模擬”、“場(chǎng)景演練”等活動(dòng)，規(guī)范員工標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，熟練標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)使用，以“實(shí)戰(zhàn)”的方式提升全員各類場(chǎng)景服務(wù)水平，有效提升了員工服務(wù)意識(shí)。
二、細(xì)化服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。該網(wǎng)點(diǎn)始終把廳堂作為服務(wù)客戶的“第一步”，要求大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶維護(hù)和管理，同時(shí)落實(shí)好“迎賓服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等規(guī)定動(dòng)作，切實(shí)將來有迎聲到走有送聲的服務(wù)牢記于心。在客戶排隊(duì)等候期間講解重點(diǎn)產(chǎn)品和金融知識(shí)，消除等待中的焦躁情緒，在工作中，做到辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快捷，接待客戶有禮、有節(jié)，全方位強(qiáng)化員工能力素質(zhì)，提升接待水平，帶給客戶賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)，贏得客戶的信賴和支持。
三、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提供暖心服務(wù)。該行嚴(yán)格要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每天做好定時(shí)的服務(wù)巡檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的廳堂和柜面問題及時(shí)進(jìn)行整改和糾正，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。同時(shí)完善配套服務(wù)設(shè)施，為市民提供基礎(chǔ)惠民服務(wù)及設(shè)施，包括雨傘、飲水設(shè)施、應(yīng)急藥箱等物品，尤其是針對(duì)老年客戶配備老花鏡、血壓儀等物品，加強(qiáng)對(duì)老年客戶的關(guān)愛，扎實(shí)提升服務(wù)溫度。
