2023年以來,工行大同雁云支行切實加強客戶投訴治理工作,著力解決網(wǎng)點在服務(wù)環(huán)境、態(tài)度和效率等方面的問題,進一步提升服務(wù)水平和形象,精準施策客戶投訴治理成效顯著,對癥下藥服務(wù)能力實現(xiàn)質(zhì)的飛躍,為業(yè)務(wù)經(jīng)營加快發(fā)展添加新的助力。
營造溫馨服務(wù)廳堂。該行周邊商戶林立,零整錢幣兌換是這些客戶的急難愁盼,但更是眾多銀行網(wǎng)點不愿為的業(yè)務(wù),臟亂費力且不說,還最容易出現(xiàn)差錯和服務(wù)投訴問題。為此,該行在學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育中,著力解決客戶面臨且急需解決的問題,安排專人設(shè)置零整錢幣兌換專柜,受到客戶的廣泛贊譽;積極推行“我來當大堂經(jīng)理”制,樹立“贏在大堂”服務(wù)理念,嚴格落實大堂人員崗位履職,全行所有人員每人輪流擔任大堂經(jīng)理,堅持實行大堂主動迎候、主動分流、主動關(guān)注、主動緩解、主動巡視的“五主動”服務(wù),負責引導客戶辦理業(yè)務(wù)、維護一米線、現(xiàn)場營銷產(chǎn)品、答疑解惑、傾聽客戶意見與建議等。同時建立值班日志,詳細記錄接待客戶人數(shù)、接受咨詢?nèi)舜、現(xiàn)場營銷業(yè)務(wù)筆數(shù)、征集客戶意見條數(shù)以及當班日記等信息,將“您身邊的銀行”做得更深、更實、更有內(nèi)涵,營造溫馨服務(wù)廳堂。
形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)共識。該行召開全員服務(wù)消(保)提升推進會,認真組織學習了上級行客戶投訴治理相關(guān)精神,以及市分行行領(lǐng)導“要利用此次專項行動,改進作風、提升服務(wù)、狠抓落實、獎懲并舉,堅決將客戶投訴壓下來”服務(wù)提升專項活動批示精神。要求全員立足新形勢,牢固樹立“服務(wù)是發(fā)展永恒的主題"觀念,深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大力倡導“以客戶為中心,用心服務(wù)、誠信經(jīng)營”的服務(wù)理念,積極引導員工牢固樹立服務(wù)創(chuàng)造價值觀,變被動服務(wù)為主動服務(wù),努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細化、客戶服務(wù)差別化、服務(wù)產(chǎn)品人性化,營造“心系客戶、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的高品質(zhì)服務(wù)文化氛圍。
建立獎優(yōu)罰劣機制。該行把客戶體驗痛點治理,作為提高服務(wù)質(zhì)量和提升核心競爭力的重要手段,通過采取多種切實可行的措施,抓住當前服務(wù)工作中存在的突出問題,系統(tǒng)研究制定和加快貫徹落實客戶體驗痛點治理和服務(wù)提升專項活動的各項辦法措施,重點在強化服務(wù)治理上下工夫。建立檢查考核臺賬,對員工服務(wù)工作進行獎優(yōu)罰劣;全面落實微笑服務(wù),當班現(xiàn)場管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題,現(xiàn)場及時指出并整改。同時,落實好行長坐堂制,推動網(wǎng)點服務(wù)水平的提高。
強化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。在服務(wù)方式上力求創(chuàng)新,積極探索個性化服務(wù)、上門服務(wù)的新方式,突出對智能、自助機具使用的輔導和客戶經(jīng)理的嵌入式服務(wù),不斷提高業(yè)務(wù)受理效率和營銷成功率。對于潛在客戶和理財客戶,開展“財富人生,工行相伴”等形式多樣的理財沙龍活動,為客戶推薦契合需求的產(chǎn)品,確?蛻糍Y產(chǎn)保值增值,確定雙贏目標。