為了提高智慧柜員機的使用率,進一步提升客戶體驗,建行溫州鹿城支行高度重視智慧柜員機推廣應(yīng)用工作,不斷提高智慧柜員機的遷移率,積極學(xué)習(xí)經(jīng)驗并結(jié)合網(wǎng)點自身特點,多措并舉,遷移率得到了大幅度提高,柜面業(yè)務(wù)壓力得到了很好的緩解。
一、智慧合理分流,積極引導(dǎo)客戶
“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢?”“好的,請到這邊智慧柜員機上辦理一下喔!既方便又快捷!”這是建行溫州鹿城支行大堂人員每天必須要做到的工作職責(zé)。在客戶進門時及時詢問客戶辦理業(yè)務(wù),正確引導(dǎo)客戶快速辦理業(yè)務(wù)。第一時間進行客戶識別,把能在智慧柜員機上辦理業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到機器上,讓客戶體驗到智慧柜員機的順暢和便利。此外,在客戶等待辦理業(yè)務(wù)過程中,大堂經(jīng)理還需二次詢問,做好彈性工作,迅速緩解柜臺壓力,提升柜面分流。
二、全方位展開分流遷移工作,高柜與大堂經(jīng)理聯(lián)動配合
遷移工作需要高柜大堂合作,內(nèi)外聯(lián)動。當高柜發(fā)現(xiàn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)可以在智慧柜員機完成時,及時呼叫大堂,由大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到智慧柜員機,進行現(xiàn)場指導(dǎo),保證客戶可以獨立完成,讓客戶感受到業(yè)務(wù)操作的簡便和快捷。同時通過其他客戶快速辦理業(yè)務(wù)的實例引起更多客戶興趣,增加了智慧柜員機辦理的好感。
三、對公業(yè)務(wù)合理遷移,柜員機智慧一手辦
為了加快企業(yè)到銀行辦理業(yè)務(wù)速度,建行溫州鹿城支行充分利用智慧柜員機的功能,及時準確地設(shè)立參數(shù),使得大部分對公業(yè)務(wù)可在網(wǎng)點綜合版智慧柜員機上辦理,解決了客戶手工填寫憑證既耗時又容易出錯的問題。
智慧柜員機的應(yīng)用可以大量的分流前臺柜員的業(yè)務(wù)量,縮減了客戶的平均等待時間,減輕了柜面壓力,也讓建行的服務(wù)更高效、更優(yōu)質(zhì)、更快捷。