銀保監(jiān)消保發(fā)〔2020〕13號
各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行：
現(xiàn)將2020年第三季度銀行業(yè)消費投訴情況通報如下:
一、銀行業(yè)消費投訴環(huán)比增長26.5%
2020年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴85097件，環(huán)比增長26.5%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行27278件，環(huán)比增長16.1%，占投訴總量的32.1%；股份制商業(yè)銀行37475件，環(huán)比增長30.6%，占投訴總量的44.0%；外資法人銀行447件，環(huán)比增長19.8%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）8471件，環(huán)比增長46.0%，占投訴總量的10.0%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)3418件，環(huán)比增長31.7%，占投訴總量的4.0%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)8008件，環(huán)比增長27.8%，占投訴總量的9.4%。
（一）工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第三季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4397件。其中，工商銀行5854件，環(huán)比增長45.6%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的21.5%；建設(shè)銀行5568件，環(huán)比增長70.6%，占比20.4%；交通銀行4432件，環(huán)比增長43.0%，占比16.2%；中國銀行4362件，環(huán)比減少48.1%，占比16.0%；農(nóng)業(yè)銀行4033件，環(huán)比增長59.6%，占比14.8%；郵儲銀行3029件，環(huán)比增長38.3%，占比11.1%。
表1 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
（二）招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第三季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3370件。其中，招商銀行6500件，環(huán)比增長23.8%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的17.3%；平安銀行5371件，環(huán)比增長49.5%，占比14.3%；中信銀行5238件，環(huán)比增長17.4%，占比14.0%；浦發(fā)銀行4160件，環(huán)比增長15.5%，占比11.1%；興業(yè)銀行3496件，環(huán)比減少7.8%，占比9.3%；光大銀行3435件，環(huán)比增長46.2%，占比9.2%；民生銀行3370件，環(huán)比增長67.4%，占比9.0%；廣發(fā)銀行3129件，環(huán)比增長35.9%，占比8.3%；華夏銀行1867件，環(huán)比增長139.4%，占比5.0%；浙商銀行442件，環(huán)比增長70.0%，占比1.2%；百信銀行169件，環(huán)比增長79.8%，占比0.5%；恒豐銀行156件，環(huán)比增長44.4%，占比0.4%；渤海銀行142件，環(huán)比增長40.6%，占比0.4%。
表2 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
（三）東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。2020年第三季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行241件，環(huán)比增長23.6%，占外資法人銀行投訴總量的53.9%；匯豐銀行101件，環(huán)比增長1.0%，占比22.6%；渣打銀行43件，環(huán)比增長38.7%，占比9.6%；花旗銀行35件，環(huán)比增長20.7%，占比7.8%；恒生銀行10件，環(huán)比減少23.1%，占比2.2%。
表3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）
二、投訴與業(yè)務(wù)量對比
（一）平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量
1.交通銀行、中國銀行、建設(shè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第三季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為373.6件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，交通銀行1439.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，中國銀行409.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，建設(shè)銀行376.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，工商銀行370.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，農(nóng)業(yè)銀行176.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，郵儲銀行76.4件/千營業(yè)網(wǎng)點。
圖1 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）
2.平安銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第三季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1931.3件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，平安銀行5076.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，廣發(fā)銀行3588.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，招商銀行3565.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，中信銀行3544.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，浦發(fā)銀行2596.8件/千營業(yè)網(wǎng)點，光大銀行2041.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，華夏銀行1821.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，浙商銀行1740.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，興業(yè)銀行1731.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，民生銀行1361.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，渤海銀行579.6件/千營業(yè)網(wǎng)點，恒豐銀行458.8件/千營業(yè)網(wǎng)點。
圖2 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）
3.東亞銀行、花旗銀行、渣打銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列外資法人銀行前三名。2020年第三季度，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為250.0件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量較多的為：東亞銀行2459.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，花旗銀行1400.0件/千營業(yè)網(wǎng)點，渣打銀行632.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，匯豐銀行590.6件/千營業(yè)網(wǎng)點。
圖3 外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）
（二）平均每千萬個人客戶投訴量
1.交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第三季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為86.2件/千萬個人客戶。其中，交通銀行256.2件/千萬個人客戶，中國銀行97.1件/千萬個人客戶，工商銀行90.1件/千萬個人客戶，建設(shè)銀行82.2件/千萬個人客戶，郵儲銀行50.1件/千萬個人客戶，農(nóng)業(yè)銀行48.2件/千萬個人客戶。
圖4 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
2.平安銀行、浙商銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第三季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為444.5件/千萬個人客戶。其中，平安銀行553.7件/千萬個人客戶，浙商銀行552.5件/千萬個人客戶，中信銀行513.5件/千萬個人客戶，浦發(fā)銀行483.7件/千萬個人客戶，招商銀行451.4件/千萬個人客戶，興業(yè)銀行448.2件/千萬個人客戶，華夏銀行444.5件/千萬個人客戶，恒豐銀行390.0件/千萬個人客戶，光大銀行386.0件/千萬個人客戶，渤海銀行355.0件/千萬個人客戶，廣發(fā)銀行325.9件/千萬個人客戶，民生銀行285.6件/千萬個人客戶，百信銀行52.8件/千萬個人客戶。
圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
3.恒生銀行、花旗銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行前三名。2020年第三季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為614.3件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：恒生銀行1440.0件/千萬個人客戶，花旗銀行821.1件/千萬個人客戶，東亞銀行641.0件/千萬個人客戶，渣打銀行614.3件/千萬個人客戶，匯豐銀行301.7件/千萬個人客戶。
圖6 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
三、投訴反映主要問題
（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴
2020年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴48406件，環(huán)比增長43.5%，占投訴總量的56.9%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14628件，環(huán)比增長82.0%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的53.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴30870件，環(huán)比增長29.1%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.4%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴343件，環(huán)比增長21.6%，占外資法人銀行投訴總量的76.7%。
1.交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2412件。其中，交通銀行3819件，環(huán)比增長43.5%，占交通銀行投訴總量的86.2%；建設(shè)銀行3565件，環(huán)比增長122.8%，占建設(shè)銀行投訴總量的64.0%；工商銀行2922件，環(huán)比增長92.1%，占工商銀行投訴總量的49.9%；農(nóng)業(yè)銀行1902件，環(huán)比增長92.3%，占農(nóng)業(yè)銀行投訴總量的47.2%；中國銀行1376件，環(huán)比增長104.5%，占中國銀行投訴總量的31.5%；郵儲銀行1044件，環(huán)比增長76.4%，占郵儲銀行投訴總量的34.5%。
圖7 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2.招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2833.5件。其中，招商銀行5598件，環(huán)比增長24.4%，占招商銀行投訴總量的86.1%；中信銀行4694件，環(huán)比增長13.7%，占中信銀行投訴總量的89.6%；平安銀行4254件，環(huán)比增長58.6%，占平安銀行投訴總量的79.2%；興業(yè)銀行3011件，環(huán)比減少12.7%，占興業(yè)銀行投訴總量的86.1%；廣發(fā)銀行2900件，環(huán)比增長38.6%，占廣發(fā)銀行投訴總量的92.7%；光大銀行2865件，環(huán)比增長54.8%，占光大銀行投訴總量的83.4%；民生銀行2802件，環(huán)比增長76.3%，占民生銀行投訴總量的83.1%；浦發(fā)銀行2644件，環(huán)比減少3.1%，占浦發(fā)銀行投訴總量的63.6%；華夏銀行1597件，環(huán)比增長158.8%，占華夏銀行投訴總量的85.5%；浙商銀行364件，環(huán)比增長79.3%，占浙商銀行投訴總量的82.4%；恒豐銀行120件，環(huán)比增長110.5%，占恒豐銀行投訴總量的76.9%；渤海銀行21件，環(huán)比增長31.3%，占渤海銀行投訴總量的14.8%。
圖8 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
3.東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行前三名。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為30件。其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴量較多的為：東亞銀行212件，環(huán)比增長26.2%，占東亞銀行投訴總量的88.0%；匯豐銀行76件，環(huán)比增長4.1%，占匯豐銀行投訴總量的75.2%；花旗銀行30件，環(huán)比增長11.1%，占花旗銀行投訴總量的85.7%；渣打銀行24件，環(huán)比增長71.4%，占渣打銀行投訴總量的55.8%。
圖9 外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
（二）涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴
2020年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴20219件，環(huán)比增長33.5%，占投訴總量的23.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴4060件，環(huán)比增長44.4%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的14.9%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴2997件，環(huán)比增長42.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的8.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴49件，環(huán)比增長6.5%，占外資法人銀行投訴總量的11.0%。
1.工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為652.5件。其中，工商銀行1313件，環(huán)比增長41.0%，占工商銀行投訴總量的22.4%；農(nóng)業(yè)銀行799件，環(huán)比增長45.3%，占農(nóng)業(yè)銀行投訴總量的19.8%；中國銀行686件，環(huán)比增長55.9%，占中國銀行投訴總量的15.7%；建設(shè)銀行619件，環(huán)比增長27.4%，占建設(shè)銀行投訴總量的11.1%；郵儲銀行460件，環(huán)比增長60.3%，占郵儲銀行投訴總量的15.2%；交通銀行183件，環(huán)比增長26.5%，占交通銀行投訴總量的56.4%。
圖10 國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2.平安銀行、招商銀行、光大銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為230件。其中，平安銀行680件，環(huán)比增長44.7%，占平安銀行投訴總量的12.7%；招商銀行379件，環(huán)比增長44.1%，占招商銀行投訴總量的5.8%；光大銀行310件，環(huán)比增長2.3%，占光大銀行投訴總量的9.0%；民生銀行305件，環(huán)比增長58.0%，占民生銀行投訴總量的9.1%；浦發(fā)銀行289件，環(huán)比增長19.9%，占浦發(fā)銀行投訴總量的6.9%；中信銀行285件，環(huán)比增長122.7%，占中信銀行投訴總量的5.4%；興業(yè)銀行230件，環(huán)比增長52.3%，占興業(yè)銀行投訴總量的6.6%；華夏銀行141件，環(huán)比增長43.9%，占華夏銀行投訴總量的7.6%；百信銀行120件，環(huán)比增長81.8%，占百信銀行投訴總量的71.0%；廣發(fā)銀行96件，環(huán)比增長39.1%，占廣發(fā)銀行投訴總量的3.1%；渤海銀行94件，環(huán)比增長54.1%，占渤海銀行投訴總量的66.2%；浙商銀行48件，環(huán)比增長50.0%，占浙商銀行投訴總量的10.9%；恒豐銀行20件，環(huán)比減少9.1%，占恒豐銀行投訴總量的12.8%。
圖11 股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
3.東亞銀行、渣打銀行、恒生銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行前三名。外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1件。其中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：東亞銀行19件，環(huán)比增長72.7%，占東亞銀行投訴總量的7.9%；渣打銀行10件，環(huán)比減少16.7%，占渣打銀行投訴總量的23.3%；恒生銀行8件，環(huán)比減少27.3%，占恒生銀行投訴總量的80.0%；匯豐銀行6件，環(huán)比減少40.0%，占匯豐銀行投訴總量的5.9%。
圖12 外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
（三）涉及理財類業(yè)務(wù)投訴
2020年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴4337件，環(huán)比減少59.1%，占投訴總量的5.1%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴2134件，環(huán)比減少75.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.8%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1762件，環(huán)比增長33.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.7%。
1.郵儲銀行、工商銀行、建設(shè)銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為288.5件。其中，郵儲銀行690件，環(huán)比增長17.3%，占郵儲銀行投訴總量的22.8%；工商銀行498件，環(huán)比減少42.6%，占工商銀行投訴總量的8.5%；建設(shè)銀行310件，環(huán)比減少10.7%，占建設(shè)銀行投訴總量的5.6%；農(nóng)業(yè)銀行267件，環(huán)比增長1.9%，占農(nóng)業(yè)銀行投訴總量的6.6%；中國銀行228件，環(huán)比減少96.6%，占中國銀行投訴總量的5.2%；交通銀行141件，環(huán)比增長11.0%，占交通銀行投訴總量的3.2%。
圖13 國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2.浦發(fā)銀行、平安銀行、招商銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為69件。其中，浦發(fā)銀行932件，環(huán)比增長103.1%，占浦發(fā)銀行投訴總量的22.4%；平安銀行253件，環(huán)比增長1.6%，占平安銀行投訴總量的4.7%；招商銀行152件，環(huán)比減少7.3%，占招商銀行投訴總量的2.3%；光大銀行110件，環(huán)比增長54.9%，占光大銀行投訴總量的3.2%；興業(yè)銀行73件，環(huán)比減少3.9%，占興業(yè)銀行投訴總量的2.1%；民生銀行71件，環(huán)比減少49.6%，占民生銀行投訴總量的2.1%；中信銀行69件，環(huán)比減少8.0%，占中信銀行投訴總量的1.3%；華夏銀行34件，環(huán)比增長70.0%，占華夏銀行投訴總量的1.8%；廣發(fā)銀行29件，環(huán)比減少14.7%，占廣發(fā)銀行投訴總量的0.9%；渤海銀行14件，環(huán)比增長133.3%，占渤海銀行投訴總量的9.9%；浙商銀行10件，環(huán)比減少41.2%，占浙商銀行投訴總量的2.3%；百信銀行8件，占百信銀行投訴總量的4.7%；恒豐銀行7件，環(huán)比減少12.5%，占恒豐銀行投訴總量的4.5%。
圖14 股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局
2020年12月4日
