“撥通95588，工行服務(wù)到您家”——這句25年前推出的廣告語，相信您一定不陌生。轉(zhuǎn)眼間，2024年8月8日，我們迎來了95588開通25周年的紀(jì)念日。
借此機(jī)會，我們想向大家講講承載著95588服務(wù)的工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心的故事——一群工行人不忘初心、開拓進(jìn)取、追求卓越，用心用情為客戶提供卓越線上金融服務(wù)的故事。
電話銀行：初創(chuàng)探索 首開先河
1999年8月8日，在迎接新中國成立50周年之際，工商銀行率先在同業(yè)開通統(tǒng)一電話服務(wù)熱線短號碼——95588，開啟了中國銀行業(yè)使用統(tǒng)一短號碼的電話銀行服務(wù)時代。“撥通95588，工行服務(wù)到您家”的廣告語也自此傳遍千家萬戶。
同樣是在1999年8月，工商銀行首家、也是同業(yè)第一家電話銀行中心在上海落成。2000年7月，工行北京分行電話銀行中心正式成立，我們的95588服務(wù)團(tuán)隊得到進(jìn)一步擴(kuò)充，也為工商銀行遠(yuǎn)程服務(wù)的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
電子銀行：勇立潮頭 因需而變
2003年3月，工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心前身——電子銀行中心正式營運，開通了24小時支持的網(wǎng)上銀行熱線服務(wù)，并逐步托管起工商銀行境內(nèi)各分行的電話服務(wù)，掀起銀行業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)新一輪的發(fā)展熱潮。2006年12月，我們的第一家分中心——成都分中心正式營運，負(fù)責(zé)95588信用卡電話服務(wù)。2009年12月，中心改制為總行直屬機(jī)構(gòu)，2010年起又陸續(xù)迎來合肥、石家莊、廣州三個分中心的揭牌運營。
在電子銀行時期，95588電話服務(wù)規(guī)模不斷增長、業(yè)務(wù)范圍持續(xù)拓展、人員隊伍更加壯大。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我們緊跟時代步伐，守正創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，不斷提升服務(wù)能力，讓工商銀行遠(yuǎn)程服務(wù)向著移動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化不斷轉(zhuǎn)型。期間，我們?nèi)〉昧硕鄠�“同業(yè)率先”：
2007年3月
率先在同業(yè)推出網(wǎng)站視頻服務(wù)。
2008年6月
率先在同業(yè)推出網(wǎng)上銀行在線客服7×24小時服務(wù)。
2010年3月
工商銀行海外服務(wù)專線順利開通。
2010年7月
率先在同業(yè)推出7×24小時短信客戶服務(wù)。
2011年9月
我行在國內(nèi)同業(yè)中率先推出電話銀行語音自動識別服務(wù)。
2012年2月
工商銀行門戶網(wǎng)站“客戶服務(wù)”欄目推出“自助服務(wù)”。
2013年4月
率先在同業(yè)推出智能服務(wù)。同年7月，工商銀行微信銀行上線，推出人工服務(wù)及自助查詢等功能。
2016年2月
工商銀行的智能服務(wù)形象——初代“工小智”正式上線，在工行各線上服務(wù)渠道提供7×24小時智能服務(wù)。
遠(yuǎn)程銀行：智慧轉(zhuǎn)型 融合發(fā)展
2017年10月，工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心正式整合成立，并于次年建立“北京總中心-成都+合肥+石家莊+廣州分中心”的管理模式。2022年5月，整合網(wǎng)絡(luò)金融部運營支持中心，組建新的工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心，職能愈加豐富。
進(jìn)入遠(yuǎn)程銀行時期，95588服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大至工行“個人與對公”“境內(nèi)與境外”全量客戶，覆蓋“信用卡與非信用卡”多條線服務(wù)，經(jīng)過不斷的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)集遠(yuǎn)程服務(wù)和線上運營于一體，向著智慧化、數(shù)字化、生態(tài)化發(fā)展的目標(biāo)不斷邁進(jìn)，95588與工商銀行遠(yuǎn)程服務(wù)也進(jìn)入了全新階段。
2018年8月
“中國工商銀行客戶服務(wù)”微信公眾號正式上線，工商銀行在移動端的服務(wù)進(jìn)一步拓展。
2019年12月
試點開通VTM遠(yuǎn)程音視頻協(xié)同服務(wù)，開啟工商銀行遠(yuǎn)程服務(wù)“屏對屏”新階段。
2020年4月
“中國工商銀行客戶服務(wù)”微信視頻號正式上線，工商銀行也成為首批開通視頻服務(wù)號的商業(yè)銀行。
2021年1月
95588電話渠道智能語音中上線“查詢信用卡卡片進(jìn)度”“調(diào)整信用卡額度”等多輪交互場景，智能服務(wù)水平進(jìn)一步提升。
2021年8月
智能客服“工小智”二代形象正式推出，形象和功能全新升級。全新的“工小智”也因其出色的智慧服務(wù)能力，榮獲了包含《亞洲銀行家》雜志“中國最佳語音機(jī)器人應(yīng)用”在內(nèi)的多個獎項。
2022年12月
“中國工商銀行客戶服務(wù)”官方抖音號正式上線運營，進(jìn)一步拓寬了“客戶服務(wù)”新媒體矩陣的運營范圍，中心逐步建立起同業(yè)最全的新媒體矩陣。“中國工商銀行客戶服務(wù)”新媒體矩陣運營案例也在《中國銀行保險報》主辦的“金諾·第七屆中國金融品牌影響力傳播獎項”評選中榮獲“中國銀行業(yè)新媒體影響力TOP10”獎項，排名首位。
25年來，95588從最初的單一電話人工服務(wù)向多媒體、全渠道服務(wù)拓展，現(xiàn)如今又正向場景化、生態(tài)化的智慧服務(wù)升級；客服中心也從以電話人工呼入服務(wù)為主，發(fā)展成為如今涵蓋智慧服務(wù)、數(shù)字運營、經(jīng)營賦能于一體的一站式服務(wù)平臺。
聚焦新需求，我們積極助力工商銀行非接觸服務(wù)體系建設(shè)，著力搭建“語音+文字+音視頻”全媒體、“智能+自助+人工”全方式、“遠(yuǎn)程+線上+線下”全渠道服務(wù)體系，為客戶提供集問題解決、投訴處理、業(yè)務(wù)辦理等一站式全方位綜合化服務(wù)。
緊跟新趨勢，我們持續(xù)深化工商銀行線上平臺數(shù)字化運營，著力打造以工行手機(jī)銀行為核心的綜合金融服務(wù)平臺，并不斷延伸服務(wù)觸點，織密線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，豐富在線金融功能，提升數(shù)字運營水平，努力“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿”，以數(shù)字化、智慧化能力提升，為廣大客戶帶來極致的線上服務(wù)體驗。
應(yīng)用新技術(shù)，我們大力促進(jìn)智慧服務(wù)加速升級，深度運用、重點培育共享人工智能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等各類專業(yè)能力，以智提質(zhì)、以智增效，提升對客服務(wù)、業(yè)務(wù)經(jīng)營和數(shù)字運營水平，努力用更加智慧的服務(wù)滿足人民群眾的美好生活需要。
25年前，一根短短的電話線，牽起了95588與廣大客戶的“千里情緣”。自那時起，我們就以客戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，努力用全天候、有溫度的遠(yuǎn)程服務(wù)，積極踐行“金融為民”的神圣使命。
面向未來，我們將繼續(xù)堅守初心、精誠共進(jìn)，踐行金融工作的政治性、人民性，不斷提升自身專業(yè)性，讓工商銀行的卓越金融服務(wù)“在您身邊，值得信賴”！
