伴隨互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，特別是近年來移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，老百姓已逐漸習(xí)慣于足不出戶，在網(wǎng)上完成各類交易并享受服務(wù)。“全民上網(wǎng)”的現(xiàn)狀，促使企事業(yè)單位、政府機關(guān)將原本在線下收取的費用遷移至線上收取，從而形成一股交易向線上遷移的趨勢，這一趨勢本質(zhì)上是現(xiàn)有客戶流量、市場份額重新劃分的過程。
建行于2012年在同業(yè)中率先推出場景化生活服務(wù)平臺——“悅生活”，如今經(jīng)過三年的建設(shè)，服務(wù)內(nèi)容從最初的水、電、燃氣等公共事業(yè)類繳費，逐步擴展至醫(yī)、食、住、行、游、學(xué)、玩等日常生活領(lǐng)域。服務(wù)入口從網(wǎng)站逐步擴展至手機銀行、個人網(wǎng)銀、微信銀行、Pad銀行等全部線上渠道，并創(chuàng)新實現(xiàn)服務(wù)入口向智慧城市、移動和生活等第三方網(wǎng)站、客戶端開放，“悅生活”正在逐步成長為智慧、開放、泛在的生活服務(wù)平臺。
海量服務(wù) 一站式滿足生活所需
“悅生活”以場景化應(yīng)用為基礎(chǔ)。初期依托基本的水、電、燃氣、寬帶、有線電視、暖氣、交通罰款、學(xué)費等公共事業(yè)類代繳費業(yè)務(wù)，快速切入市場，吸引了第一批客戶，實現(xiàn)了百萬數(shù)量級的客戶群。
為進一步拓展客戶群、增強客戶黏性，“悅生活”平臺以客戶日常生活需求為導(dǎo)向，新增家居裝修、手機流量充值、全國購物卡、餐飲、酒店、飛機票、景點門票、旅游度假、買保險、銀醫(yī)服務(wù)、加油卡、公交卡充值、租車等多種多樣的服務(wù)場景，目前服務(wù)場景超過60項，遠超各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和銀行同業(yè)。
開放泛在 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)金融生態(tài)圈
“悅生活”平臺始終堅持開放合作的姿態(tài)，創(chuàng)新推出了頁面內(nèi)嵌、頁面外嵌等與外部商戶的合作模式，通過“引進來”與“走出去”，基于手機銀行、網(wǎng)銀、網(wǎng)站、微信、Pad等各渠道，構(gòu)建起客戶、建行、第三方共贏共生的網(wǎng)絡(luò)金融生態(tài)圈。
通過頁面內(nèi)嵌“引進來”，向第三方開放“悅生活”。頁面內(nèi)嵌，是第三方根據(jù)建行標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)一套服務(wù)頁面，嵌入“悅生活”平臺，供客戶在平臺使用第三方服務(wù)。憑借頁面內(nèi)嵌功能，平臺實現(xiàn)了服務(wù)場景的快速拓展和部署，免去了在線下逐戶對接地方商戶的巨大工作量。例如，通過引入一家車票票務(wù)第三方，“悅生活”平臺就擁有了覆蓋全國近1500個縣市的汽車票服務(wù)。目前，“悅生活”平臺已內(nèi)嵌“攜程”、“去哪兒”等數(shù)十家第三方商戶，服務(wù)內(nèi)容既有電影票、飛機票、租車等全國性服務(wù)，也有汽車保養(yǎng)、健康體檢等地區(qū)性服務(wù)，可滿足不同地域客戶的不同生活服務(wù)需求。
通過頁面外嵌“走出去”，實現(xiàn)“悅生活”的“泛在”追求。頁面外嵌，就是將“悅生活”平臺的相關(guān)服務(wù)嵌入外部第三方的網(wǎng)站或手機APP，客戶訪問第三方渠道，即可享受“悅生活”平臺的海量服務(wù)場景。2014年“悅生活”平臺先后外嵌至遼寧移動、新疆移動、智慧無錫、智慧江蘇、菜價寶、名城蘇州等第三方，有效延伸了建行服務(wù)半徑。在豐富第三方平臺服務(wù)內(nèi)容的同時，“悅生活”平臺也分享了第三方的客戶流量，平臺泛在邁出堅實一步。
體驗優(yōu)先 為客戶提供便捷服務(wù)
傳統(tǒng)代繳費服務(wù)主要依托個人網(wǎng)銀渠道，在客戶體驗方面有一定局限性：一是門檻較高，客戶繳費需要有一臺連接網(wǎng)絡(luò)且安裝了相關(guān)控件的電腦、銀行卡、網(wǎng)銀盾；二是入口較深，繳費服務(wù)只是網(wǎng)銀眾多功能之一，因此菜單入口較深，不便于客戶查找；三是步驟較多，繳費時，客戶需登錄網(wǎng)銀、查找繳費項目、輸入相應(yīng)編號、使用網(wǎng)銀盾完成支付，繳費流程長、步驟多。
為了向客戶提供最便捷的繳費服務(wù)，“悅生活”平臺在保持個人網(wǎng)銀繳費服務(wù)的前提下，率先基于網(wǎng)站開展代繳費業(yè)務(wù)，此后逐步擴展至手機銀行、微信銀行、Pad銀行，支持賬號支付、手機銀行支付，顯著提升了客戶體驗：一是降低門檻，客戶身邊沒有電腦，用手機、Pad可以繳費，對于沒有安裝建行手機銀行、Pad銀行的客戶，關(guān)注建行微信公眾號也可以繳費；二是做淺入口，“悅生活”以繳費服務(wù)為主要業(yè)務(wù)，菜單入口最淺化，且提供熱門繳費項目快速入口、允許客戶定制個性化繳費項目，便于客戶以最快速度找到目標(biāo)項目；三是簡化流程，客戶使用賬號支付繳費時，無需登錄、無需網(wǎng)銀盾，只要有一張綁定手機號的建行卡，即可輕松完成繳費。手機銀行支付更是免去了客戶輸入銀行卡號的流程，客戶體驗更佳；四是跨行繳費，為滿足客戶使用他行卡繳費需求，2014年“悅生活”平臺推出了跨行繳費解決方案，目前已在重慶、廣西等地的繳費項目進行了試點，效果良好。
憑借海量服務(wù)場景、完善的網(wǎng)絡(luò)金融生態(tài)圈、良好的客戶體驗，“悅生活”平臺實現(xiàn)了快速發(fā)展，目前已部署繳費項目四千多個，覆蓋全國各地，2014年實現(xiàn)交易額近350億元，預(yù)計2015年交易額將有較大幅度的增長。“悅生活”成為建行開展普惠金融、服務(wù)民生的閃亮名片。
