為進一步做好老年人、外籍來華人員等客戶群體的支付服務優(yōu)化工作，推動支付受理環(huán)境不斷改善提升，工商銀行深入貫徹落實黨中央、國務院關于優(yōu)化支付服務、提升支付便利性的決策部署，聚焦適老服務、外卡受理、現(xiàn)金支付、外幣兌換、賬戶服務、移動支付等重點領域不斷提升服務水平，助力優(yōu)化“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”的支付體系，提升支付便利性體驗，取得良好成效。
優(yōu)化線下線上適老服務
工行溫度相伴同行
工商銀行依托“工銀愛相伴”老年客戶服務體系，持續(xù)推進線上線下服務適老化改造。線下服務方面，工行在重點網(wǎng)點投放具備存折取現(xiàn)功能的ATM，所有自助設備提供大字版功能，更好地滿足老年人支付服務需求。
近期，廣州市民王叔叔和李阿姨夫婦來到工行提取養(yǎng)老金時驚喜地發(fā)現(xiàn)，工行ATM機可以直接插存折取現(xiàn)金了。“工行網(wǎng)點工作人員引導我直接在機器上插入存折，就可以取養(yǎng)老金了，以后不用每個月在柜臺排長隊，真的很方便”。
線上服務方面，工商銀行打造手機銀行“幸福生活版”（老年版），采取“大字體、大行距、高對比度”設計，提升頁面辨識度；優(yōu)化轉(zhuǎn)賬匯款功能，增加向陌生人大額轉(zhuǎn)賬安全提示，防范電信詐騙；創(chuàng)新推出家庭托管賬戶服務，支持子女代老年人查余額、明細；提供交易受阻一鍵求助、同屏輔導等專屬服務，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
全面提升涉外服務水平
“吃住行游購”全打通
工商銀行圍繞外籍來華人員“吃住行游購”重點場景，全面提升外幣兌換、外卡受理的覆蓋面和便利性，讓“老外”來華支付“不見外”。目前，工行共1.1萬家網(wǎng)點提供外幣兌換服務，支持27個幣種兌換；在重點區(qū)域布放外幣自助兌換機、與300多家酒店合作設立外幣代兌服務點；外卡收單商戶超19萬戶，5.3萬臺ATM全部支持外卡取現(xiàn)，其中2000余臺ATM支持十元小面額現(xiàn)金存取。今年以來，工行外卡取現(xiàn)、消費業(yè)務筆數(shù)均超過100萬筆，外卡消費金額約27億元。
在成都大熊貓繁育研究基地，“明星”國寶們每日吸引眾多境外游客到訪。工行成都分行作為大熊貓基地主要合作收單機構(gòu)，著力打造一流的外籍來華人士便利化支付示范商圈。一名歐洲游客通過外卡刷卡支付購買熊貓玩偶后，不禁豎起大拇指，對成都便捷的支付環(huán)境贊不絕口。
不僅如此，今年5月“湯尤杯”世界羽毛球團體錦標賽在成都舉辦期間，該行在賽事官方合作酒店附近設置流動銀行車，載有移動柜臺、智能服務終端，提供10余種外幣現(xiàn)鈔與人民幣雙向兌換，以及銀聯(lián)、VISA、Master等七大國際信用卡組織的銀行卡人民幣自助取款等服務，讓外籍運動員在下榻酒店門口就能享受外幣兌換、人民幣存取等“一站式”金融服務。
賬戶服務快捷便利
支付有“零”出行無憂
遵循“賬戶應開盡開、功能分類分級、強化服務引導”的原則，工商銀行全部營業(yè)網(wǎng)點可為持有短期簽證以及免簽的外籍來華客戶提供簡易開戶服務。
近期，來自土庫曼斯坦的兩名客戶到工行天津寨上支行咨詢，希望辦理一張銀行卡以方便在中國境內(nèi)支付使用。在確保遵守反洗錢規(guī)定和賬戶分級管理原則的前提下，支行工作人員為該客戶提供了簡易開戶服務，方便客戶在境內(nèi)短暫停留期間順利支付消費。
對于許多老年人和外籍來華人士而言，現(xiàn)金支付仍是他們最習慣的支付方式。為助力做好“現(xiàn)金兜底”工作，工商銀行建立常態(tài)化零錢包服務機制，全面推廣200元、300元、500元標準化及定制化額度的零錢包，為客戶提供“即來即兌”服務。截至目前，已根據(jù)客戶需求累計發(fā)放“零錢包”近131萬個，金額超4.5億元，在服務廣大群眾生產(chǎn)生活、保障基礎民生等方面發(fā)揮了很好的作用。
出租車駕駛員宋師傅在大連市甘井子區(qū)公路運輸管理所辦理出租車年審，巧遇工行正在此開展一站式零錢包兌換活動，以解決出租車駕駛員的零鈔備付問題。“工行準備的零錢包真的是太實用了，解決了我們平時找零錢的困難，讓我們的工作方便多了！”宋師傅和其他出租車駕駛員紛紛為工行“點贊”。
豐富線下服務生態(tài)
靠前服務入境人士需求
在人民銀行指導下，工商銀行在北京、杭州、福州、深圳、大連等地的機場口岸或商圈景點承建運營“境外來賓支付服務中心”15家，提供外卡取現(xiàn)、貨幣兌換、綁卡咨詢指導等專業(yè)服務，力爭為外籍人士在“入境第一站”解決來華支付各種問題。
中韓國際客運班輪“大連-仁川”航線正式復航后，來自韓國的樸先生乘坐首班郵輪來華旅行。因攜帶的人民幣現(xiàn)鈔不足，從大連港海關出港后，樸先生立即來到了大連港國際郵輪境外來賓支付服務中心。精通韓語的工作人員現(xiàn)場向樸先生展示外幣兌換機功能，并將系統(tǒng)語言調(diào)整至韓語頁面，指導樸先生將韓元現(xiàn)鈔兌換成人民幣現(xiàn)鈔，整個操作過程快速方便。樸先生對工行溫暖、便利的服務贊不絕口。
工商銀行深圳分行在機場等口岸布設數(shù)字人民幣智能兌換機，境外來華人士（含港澳臺同胞）入境后，憑護照等有效證件幾分鐘內(nèi)即可完成多功能數(shù)字人民幣硬錢包申領和外幣現(xiàn)鈔充值，在日常消費時無需手機和網(wǎng)絡，“碰一碰”即可支付。加拿大籍華裔工程師李先生說：“境外人士在深圳消費和支付方式越來越便利，我已經(jīng)很久沒有帶現(xiàn)金出門了，用數(shù)字人民幣硬錢包或者微信都能快速支付。”
此外，工商銀行還利用境外經(jīng)營服務網(wǎng)絡優(yōu)勢，積極聯(lián)動境外機構(gòu)進行支付便利化前置宣傳。例如，工行新加坡分行聯(lián)合新加坡中國文化中心、中國駐新加坡旅游辦事處等單位成功舉辦赴華支付便利化措施發(fā)布活動，全面介紹了工行多措并舉打通支付堵點，切實提升支付便利化服務水平的舉措，進一步增強了境外人士對于工行境內(nèi)支付便利化服務的了解，得到現(xiàn)場客戶及各方代表的廣泛好評。
