如果你只在關(guān)心客戶口袋里的錢,那客戶十分敏感,如果用細(xì)節(jié)打動客戶,于微小處感動客戶,這才是銀行發(fā)展的方向,怎樣理解服務(wù)從“心”開始,我認(rèn)為發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),就是服務(wù)從“心”開始。不從內(nèi)心發(fā)出的服務(wù),就像插在瓶里的花,缺少了根對養(yǎng)分的吸取,只能曇花一現(xiàn),如果缺乏對服務(wù)工作的熱愛,缺乏對客戶由衷的關(guān)懷,就不可能注意到客戶的一舉一動,也就不可能帶給周到、超值、個性化的服務(wù)。要做到服務(wù)從“心”開始,應(yīng)從以下4個面入手:
一、加大客戶分流,提高離柜業(yè)務(wù)
充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比,進(jìn)而分流柜面壓力。同時密切內(nèi)部溝通,使業(yè)務(wù)辦理更加暢通,盡量減少客戶排隊時間。
二、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高隊伍素質(zhì)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅,更要求柜員操作嫻熟快捷,客服經(jīng)理熱情專業(yè),這就要求全行員工不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),提高服務(wù)水平。同時,全行應(yīng)從小處著眼,從點滴做起,嚴(yán)格要求自己。
三、把握客戶需求,促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新
為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式,進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新,根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設(shè)計產(chǎn)品營銷方案,加快營銷機制創(chuàng)新,使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化,適應(yīng)客戶和市場的需要,滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求,從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。
四、積極開展調(diào)查,注重客戶維護(hù)
通過調(diào)查及時了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題,給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求,不斷更新服務(wù)理念,加強服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新,促進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)水平不斷提升。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚,兩天曬網(wǎng)”,全行員工必須提高認(rèn)識,時刻放在心中,時時見諸行動。