退了休的張大媽逢人就說，她現在銀行業(yè)務辦得可溜了。“想去銀行就去，不想去就在家辦，你說神不神？”
張大媽說，之前如果忘了銀行卡密碼，就得跑到銀行去改，現在她在手機上就能辦好。有時宅家宅久了，她就在“云網點”上查，看哪個網點在搞理財沙龍、健康知識講座、防范電信詐騙之類的活動。
張大媽三句不離的是工商銀行2021年正式進行品牌發(fā)布的“云工行”非接觸金融服務，包括“云網點”“云工作室”“云訂單”“云客服”“云個貸”等多種物理服務方式的線上遷移，客戶通過工行手機銀行及“工行服務”小程序，就可以享受無縫銜接的線上線下一體化服務。
最近一年內，僅“云網點”一項就已累計服務客戶超過1億人，總訪問量已達到6.52億次。
客戶量的持續(xù)增大，得益于“云工行”在產品和服務創(chuàng)新過程中，注重用戶關懷和共情式需求洞察，并通過技術賦能不斷優(yōu)化和擴展服務邊界，讓創(chuàng)新真正成為立足需求、解決痛點的有效創(chuàng)新。
銀行網點還能干點啥？
除了金融服務，客戶還需要銀行網點提供什么？
工商銀行積極推進線上線下網點衍生服務新突破，把網點打造成金融業(yè)務辦理、金融知識傳播分享，以及社交生活等衍生服務供給的一體化便民服務生態(tài)圈。例如，將線下“工行驛站”的公益便民活動與線上“云網點”緊密結合，在線發(fā)送活動邀約、推送網點特色服務、客戶線上報名參與、線下網點實地體驗等方式，給客戶更多一體化便利。
今年7月，工行通過“云網點”組織開展“寸草心”驛站線上線下一體化志愿服務活動，采取“線上邀約+到店簽到抽獎”、“健康體檢＋金融知識講授”相結合的方式，讓客戶在辦理金融業(yè)務的同時，會會老友，學學新知。
“服務先知、未問先答”
你有時候是不是也說不清楚自己究竟要辦什么業(yè)務？
為更好地解決客戶業(yè)務辦理中，時有描述不清、訴求不準等多種問題，工商銀行智能客服體系“云客服”創(chuàng)新構建了“服務先知、未問先答”的主動服務模式，巧辦快辦客戶的難事急事。
近日，客戶張先生回家后突然發(fā)現找不到銀行卡了，他心想，肯定是取完錢忘拔卡了，于是趕緊撥打工行客服電話95588求助。萬分著急之下，說話也有些語無倫次，但沒想到客服人員仿佛“未卜先知”，主動詢問了相關情況，精準鎖定問題，然后一步步給出操作提示，指導他打開手機銀行，進行線上申請就可領取吞卡，還能郵寄到家。“一次都不用跑，迅速解決了我的燃眉之急，”張先生直呼“實在是太方便太智能了！”
有智能之美，更有陪伴之暖
給客戶更多選擇，讓服務更加便捷和易得，是高科技金融的核心理念。讓技術的發(fā)展，始終伴隨著更多的光和溫暖，是“云工行”一直以來的重要追求。
今年 6月的一天，一位特殊客戶進入了“云工行”音視頻服務隊列。
“您好，很高興為您服務。”通過視頻畫面，工行客服人員看到這是一位躺在床上的高位截癱客戶。
“您好，我就想查查自己的社保有沒有到賬，但是我身體不好，動作又慢，人臉識別一直通不過，想看看人工能不能幫幫我……”
原來是客戶想注冊手機銀行查詢社保賬戶，但多次嘗試刷臉都失敗了，又無法去網點辦理，同時也不想太麻煩別人，想著能自己解決就自己解決。當他在工行手機銀行頁面上看到可以轉接人工審核的字樣時，又重新看到了希望。
“您不要著急，我?guī)湍俅翁峤幌到y(tǒng)比對。”客服人員在了解情況后，快速按流程辦理業(yè)務。
前面環(huán)節(jié)還算順利，但在刷臉檢測環(huán)節(jié)遇到了麻煩�？蛻粲捎谏眢w高位截癱，不能自主活動身體，身邊也沒人照顧，審核一度陷入停滯。焦急之中，客服人員想到可以使用床位邊的欄桿作為輔助物，幫助客戶完成比對。在她的耐心引導下，客戶一步一步配合操作，終于通過了審核，如愿以償地辦完了業(yè)務。
“沒想到，在我這么不方便的時候，你們幫我這么方便地辦完了業(yè)務，還不怎么需要麻煩別人。”客戶由衷地感嘆道，溫暖和感動在屏幕兩端洋溢著。
