在日益激烈的金融市場大環(huán)境中，品牌形象的塑造對于銀行的發(fā)展至關(guān)重要。工行淮安分行長期堅守政治責任、經(jīng)濟責任以及人民責任，持續(xù)探索新改革、新發(fā)展的道路，堅決扛起國有大行的重任，把品牌建設(shè)作為自身發(fā)展的重要戰(zhàn)略方向，努力將“建設(shè)人民滿意銀行”的目標不折不扣的落到實處，淮安分行努力打造在全國范圍內(nèi)的示范標桿分行。
一、突出運營改革實效，激發(fā)網(wǎng)點服務(wù)新活力
工行淮安分行以運營改革為核心，構(gòu)建網(wǎng)點服務(wù)新生態(tài)，目前已初顯成效。一是創(chuàng)新業(yè)務(wù)辦理新模式，為客戶提供業(yè)務(wù)辦理新體驗。目前已搭建“融e伴”柜口57個，覆蓋全行網(wǎng)點36個，覆蓋率超90%。“融e伴”柜口可實現(xiàn)對易錯、高頻、高耗時、占用柜面資源多的部分業(yè)務(wù)進行辦理，有效緩解柜面業(yè)務(wù)處理壓力，縮短客戶排隊等候時間。業(yè)務(wù)運營改革辦理模式，客戶由“等著辦”、變?yōu)?ldquo;自主辦”，在釋放網(wǎng)點人力資源的同時，大幅提高客戶辦理業(yè)務(wù)的參與度，實現(xiàn)客戶安全感與體驗感雙提升。自“融e伴”柜口投產(chǎn)以來，客戶自主辦理業(yè)務(wù)已超過一萬余筆，并以每天350筆左右的數(shù)字遞增。二是以“客戶預(yù)約”為核心，重構(gòu)廳堂服務(wù)新體系。全面推廣深化應(yīng)用到店客戶識別，通過客戶全景視圖，了解客戶需求，為提供提供專屬化定制化服務(wù)。以廳堂引導區(qū)、智能區(qū)、遠程區(qū)為支撐，構(gòu)建廳堂“鐵三角”，通過定人定崗、營銷轉(zhuǎn)介、現(xiàn)場遠程之間的聯(lián)動，為客戶提供全旅程陪伴式服務(wù)。目前已有35名客服經(jīng)理轉(zhuǎn)崗至廳堂，廳堂服務(wù)能力明顯增強，客戶投訴事件同比減少。
二、強化員工服務(wù)培訓，提升網(wǎng)點服務(wù)高效能
今年上半年，工行淮安分行從各支行遴選1至2名有一定服務(wù)工作經(jīng)驗的年輕員工作為服務(wù)導師，做好員工日常服務(wù)輔導工作，同時組織開展《服務(wù)投訴與督導分析》和《網(wǎng)點運營改革新模式新場景介紹》轉(zhuǎn)培訓工作，確保網(wǎng)點的每一位員工能夠及時、準確地學習好服務(wù)新要求。淮安分行建立服務(wù)監(jiān)督機制，對環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)點布局、廳堂服務(wù)、柜面服務(wù)等進行常態(tài)化開展現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點在日常服務(wù)客戶時存在的問題，立行立改。根據(jù)日常服務(wù)檢查評選出服務(wù)之星，樹立服務(wù)典型，在全行予以通報表揚并做績效獎勵；對服務(wù)存在問題的個人進行通報批評并做績效核減。提高服務(wù)在網(wǎng)點負責人考核中占比，對服務(wù)常規(guī)工作推動不力、整改不力進行嚴格考核并落實相關(guān)責任。
三、加大服務(wù)宣傳，助推工行金融品牌影響力
工行淮安分行要求轄內(nèi)各支行加大推進優(yōu)秀服務(wù)案例宣傳工作，不僅在行內(nèi)發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，也要在行外樹立工行品牌形象。截止八月份，該行江蘇網(wǎng)訊中刊登服務(wù)類稿件55篇；行外中國網(wǎng)刊載服務(wù)稿件30篇、淮水安瀾刊載35篇、淮安新聞網(wǎng)13篇，淮海晚報也對工行服務(wù)工作開展了大量的報道。
四、優(yōu)化驛站建設(shè)，持續(xù)增強網(wǎng)點競爭力
“工行驛站+”品牌進一步落地�；窗卜中姓J真落實五篇大文章之一養(yǎng)老金融戰(zhàn)略，聚焦養(yǎng)老場景特色網(wǎng)點建設(shè)，目前已完成轄內(nèi)40家網(wǎng)點的養(yǎng)老場景和普惠場景建設(shè)。后續(xù)將結(jié)合網(wǎng)點特色，逐步完成志愿場景、政務(wù)場景、財富場景、生活場景等建設(shè)。
工行淮安分行通過近兩年的努力，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)成效、服務(wù)管理都得到了明顯的提升，下一步，工行淮安分行將圍繞“網(wǎng)點服務(wù)標準化建設(shè)、網(wǎng)點廳堂環(huán)境治理、客戶投訴治理、員工服務(wù)管理”四大中心工作任務(wù)。配齊網(wǎng)點硬件設(shè)施，提升網(wǎng)點適老化服務(wù)水平，緊扣省行“如春之煦 服務(wù)如意”的工作主題，夯實服務(wù)管理基礎(chǔ)、鞏固廳堂服務(wù)成效、優(yōu)化網(wǎng)點廳堂布局、強化服務(wù)設(shè)施供給、深化服務(wù)體系建設(shè)，努力實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)水平和網(wǎng)點綜合競爭能力雙提升。
