為完善養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)銀發(fā)客群服務(wù)體驗(yàn)提升，工行福州分行通過(guò)優(yōu)化場(chǎng)景運(yùn)行建設(shè)、提升環(huán)境與設(shè)施等舉措，持續(xù)加強(qiáng)養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景建設(shè)。其中轄內(nèi)南門支行營(yíng)業(yè)部作為工行省分行養(yǎng)老金融服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)之一，通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、應(yīng)急管理、上門服務(wù)、服務(wù)保障、教育宣導(dǎo)六大提升工程，進(jìn)一步做好養(yǎng)老金融旗艦型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。
場(chǎng)景建設(shè)：寫好適老服務(wù)第一筆
完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)是寫好適老服務(wù)的第一筆。養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)每周開展內(nèi)外部環(huán)境整理、清潔，與公共道路暢通連接，在網(wǎng)點(diǎn)入口處張貼公示網(wǎng)點(diǎn)電話號(hào)碼，確保有行動(dòng)障礙的老年客戶順利進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，第一時(shí)間響應(yīng)服務(wù)。
在服務(wù)設(shè)施方面，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置有愛心座椅、愛心窗口，在填單臺(tái)區(qū)域設(shè)擺大字版老年客戶專屬業(yè)務(wù)填單模板，并對(duì)客戶可能會(huì)接觸到的各類陳設(shè)、物品尖銳處做了平滑處理。
此外，網(wǎng)點(diǎn)還配備鈔袋、飲水機(jī)、不同度數(shù)老花鏡、大字號(hào)計(jì)算器等八種基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，急救箱、體重身高血壓儀議題測(cè)量機(jī)、可升降移動(dòng)填單臺(tái)、輪椅等適老服務(wù)設(shè)施，并采用橙黃色大字體和圖形升級(jí)各類服務(wù)標(biāo)志風(fēng)險(xiǎn)提示，進(jìn)一步提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。
兩區(qū)打造：打好適老服務(wù)精準(zhǔn)牌
網(wǎng)點(diǎn)貼心設(shè)置“兩區(qū)”——長(zhǎng)者驛站專屬服務(wù)區(qū)、親子娛樂(lè)區(qū)。其中長(zhǎng)者驛站專屬服務(wù)區(qū)特別配置了適合不同視力程度老年客戶需求的老花鏡（單光老視成鏡屈光度覆蓋1.0-3.0），還增配了自動(dòng)體外除顫儀（AED）設(shè)施，以備不時(shí)之需。
在大廳等候區(qū)旁的親子娛樂(lè)活動(dòng)區(qū)，為客戶提供閱讀繪本、玩偶等服務(wù)設(shè)施，提升了攜幼兒到店客戶的體驗(yàn)感，讓等候不再單調(diào)、乏味。同時(shí)暖心做好安全及衛(wèi)生管理，在區(qū)域內(nèi)為兒童及家長(zhǎng)配備了免水洗手液、鞋套及濕巾。
應(yīng)急管理：系好適老服務(wù)第一扣
網(wǎng)點(diǎn)定期開展老年客戶突發(fā)狀況處置的應(yīng)急演練，確保員工能夠妥善處理相關(guān)情況，并加強(qiáng)員工基礎(chǔ)應(yīng)急救護(hù)技能的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升應(yīng)急處理能力。同時(shí)與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立快捷、常態(tài)化聯(lián)系，快速應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，對(duì)到店老年客戶聲稱發(fā)生資金被騙等涉及資金安全的緊急情況，均安排彈性窗口快速辦理相關(guān)手續(xù)。
服務(wù)保障：邁好適老服務(wù)第一步
網(wǎng)點(diǎn)為確有特殊原因不能親自來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供上門服務(wù)。一是建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)工作方案，及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)適老服務(wù)規(guī)范及要求，倡導(dǎo)尊老、愛老、適老理念，關(guān)心老年客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)。二是設(shè)立公眾教育專區(qū)，積極落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求，建立客戶意見處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理老年客戶訴求。
宣傳教育：傳好適老服務(wù)第一棒
一方面立足網(wǎng)點(diǎn)宣傳陣地，通過(guò)金融微沙、發(fā)放宣傳折頁(yè)等形式，向老年客戶常態(tài)化普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、智能設(shè)備使用等知識(shí)。
另一方面積極聯(lián)動(dòng)社區(qū)，為廣大老年消費(fèi)者提供金融知識(shí)宣導(dǎo)、解答等服務(wù)，增強(qiáng)老年客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提升智能設(shè)備使用能力，守住自己的“錢袋子”。
下一步，該行將堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，以提升老年客群體驗(yàn)為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，聚焦養(yǎng)老場(chǎng)景特色需求，以解決老年客群最關(guān)切的問(wèn)題為切入點(diǎn)，不斷深化適老化改造、細(xì)化到店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程，打造網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)無(wú)阻、溝通無(wú)礙、業(yè)務(wù)無(wú)怠、遇事無(wú)憂、關(guān)愛無(wú)瑕的養(yǎng)老金融特色服務(wù)。
