工行淮安分行始終堅持“服務(wù)流程、營銷流程、業(yè)務(wù)流程”三位一體煲湯式融合的改革思路，將預(yù)約與識別引導(dǎo)作為服務(wù)營銷的“助推器”，不斷強化網(wǎng)點的精準營銷能力，提高網(wǎng)均產(chǎn)品貢獻度，結(jié)合分行實際情況創(chuàng)建分行特色廳堂服務(wù)引導(dǎo)模式，大幅提升網(wǎng)點廳堂服務(wù)及產(chǎn)品營銷能力。
一、強化客戶預(yù)約和到店識別引導(dǎo)，提升服務(wù)效能
聚焦預(yù)約引導(dǎo)模式，拉長客戶服務(wù)的鏈路，將客戶服務(wù)做在到店前，輔以精準識別分流能力，打造“多渠道預(yù)約-多元化引導(dǎo)”的客戶體驗，提升客戶服務(wù)效能。
加強預(yù)約引導(dǎo)新模式的宣傳推廣，以“多渠道預(yù)約 縮短等候時間”為抓手，積極向到店客戶展示預(yù)約功能，引導(dǎo)客戶通過手機銀行、微信公眾號、小程序以及客服熱線等線上線下多樣化的預(yù)約渠道預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，逐漸培養(yǎng)客戶預(yù)約習(xí)慣，使得網(wǎng)點能夠提前感知客戶業(yè)務(wù)訴求，達到客戶需求與網(wǎng)點服務(wù)的無縫對接。
優(yōu)化到店客戶的識別引導(dǎo)，以“多元化引導(dǎo) 精準定位需求”為目標，基于PAD智能化識別系統(tǒng)，對服務(wù)訂單進行全程閉環(huán)管理，及時受理客戶預(yù)約業(yè)務(wù)、提前定位業(yè)務(wù)辦理方式，實現(xiàn)對網(wǎng)點運營資源高效調(diào)度和科學(xué)安排；對到店客戶進行精準識別，根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活進行分流，引導(dǎo)客戶使用最快捷方式辦理，保證客戶業(yè)務(wù)“一手清、一次辦”，提升到店客戶服務(wù)質(zhì)效。
二、提升網(wǎng)點廳堂服務(wù)及營銷能力，提高客戶貢獻
建立智能化、場景化的客戶到店識別引導(dǎo)服務(wù)流程，通過網(wǎng)點廳堂的跨區(qū)域協(xié)同、跨崗位聯(lián)動，實現(xiàn)到店客戶服務(wù)與廳堂產(chǎn)品營銷深度融合，提升到店客戶的產(chǎn)品滲透率。
做好客戶識別分析，網(wǎng)點廳堂人員借助客戶全景視圖，將“業(yè)務(wù)辦理”和“產(chǎn)品營銷”相互融合，充分了解客戶在我行的風(fēng)險等級、資產(chǎn)分布情況、持有產(chǎn)品等情況，對信用卡、三方綁卡、數(shù)字人民幣等常見產(chǎn)品進行營銷。
強化客戶營銷轉(zhuǎn)介，在網(wǎng)點“普惠零售化”轉(zhuǎn)型與“百人普惠團隊”下沉網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，補全網(wǎng)點資產(chǎn)業(yè)務(wù)、配齊網(wǎng)點營銷隊伍。廳堂經(jīng)理識別分析客戶后，根據(jù)客戶視圖內(nèi)容及時呼叫網(wǎng)點理財經(jīng)理、普惠經(jīng)理立即轉(zhuǎn)場進行營銷，提供專業(yè)化的營銷保障，網(wǎng)點的營銷能力顯著增強。
三、配優(yōu)配強廳堂人員，打造全旅程陪伴服務(wù)
分行依托“網(wǎng)點通”PAD預(yù)約識別引導(dǎo)服務(wù)功能，構(gòu)建“鐵三角”服務(wù)和“漏斗式”分流，打造到店客戶陪伴式服務(wù)全新體驗。
網(wǎng)點“鐵三角”以店長為核心，引導(dǎo)區(qū)、智能區(qū)和遠程區(qū)定人定崗，形成進門有引導(dǎo)、智能重分流、遠程注推介，店長居中調(diào)度的全新廳堂服務(wù)營銷模式。各區(qū)域人員均配備“網(wǎng)點通”PAD，引導(dǎo)區(qū)人員負責(zé)預(yù)約識別客戶和手機銀行、權(quán)益觸達；智能區(qū)人員負責(zé)業(yè)務(wù)分流和發(fā)卡獲客；遠程區(qū)人員負責(zé)開戶推介和代發(fā)深度營銷，形成“全景視圖營銷轉(zhuǎn)介、現(xiàn)場遠程聯(lián)動、廳堂崗位聯(lián)動無縫銜接”包圍式客戶營銷服務(wù)。實現(xiàn)到店單位客戶進門有識別、業(yè)務(wù)有輔導(dǎo)，服務(wù)有陪伴，為客戶提供“有陪伴、重交流”極致服務(wù)體驗。
“漏斗式”分流形成“先廳堂引導(dǎo)區(qū)、再智能分流區(qū)、然后遠程在線區(qū)，最后開放服務(wù)區(qū)”的分流模式，通過客戶預(yù)約后的識別，進行業(yè)務(wù)分流與引導(dǎo)。打造網(wǎng)點廳堂“融E伴”的服務(wù)品牌，推出智能區(qū)“免排隊、快速辦”、遠程區(qū)“免排隊、自主辦”品牌口號�？s短客戶排隊等候時間，提升業(yè)務(wù)辦理效率。
