2024年8月，工行淮安分行召開(kāi)中央巡視投訴問(wèn)題立行立改專(zhuān)題會(huì)議。會(huì)后，工行淮安城北支行迅速行動(dòng)，以“快”“細(xì)”“實(shí)”的工作作風(fēng)全面落實(shí)會(huì)議精神，全力推進(jìn)客戶(hù)投訴治理，力求在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)新突破。
一、快速響應(yīng)，立行立改顯成效
自市分行專(zhuān)題會(huì)議召開(kāi)后，工行淮安城北支行立即行動(dòng)，成立專(zhuān)項(xiàng)工作組，由一把手行長(zhǎng)親自?huà)鞄洠_保會(huì)議精神迅速傳達(dá)至每一位員工。首先綜合管理科對(duì)上半年投訴問(wèn)題進(jìn)行全面梳理，明確責(zé)任主體，制定針對(duì)性的整改措施，并設(shè)定了8、9月份投訴總量環(huán)比、同比雙下降的目標(biāo)。其次通過(guò)網(wǎng)格化管理，細(xì)化分工，確保每一件投訴、每一環(huán)節(jié)都有人負(fù)責(zé)，每一問(wèn)題都有解決方案，達(dá)到投訴處理的快速響應(yīng)與有效閉環(huán)。
二、細(xì)致入微，規(guī)矩責(zé)任筑基石
在投訴治理的征途中，工行淮安城北支行秉持規(guī)矩意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，將“細(xì)致入微”作為工作準(zhǔn)則。該行深刻認(rèn)識(shí)到，只有從源頭上把控服務(wù)質(zhì)量，才能從根本上減少投訴的發(fā)生。為此，該行一方面加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能、文明服務(wù)、話(huà)術(shù)、處理投訴技能等培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)能力，確保每位員工都能熟練掌握服務(wù)規(guī)范與投訴處理流程。二是建立完善的投訴管理機(jī)制，明確處理流程，確保每一筆投訴都能得到及時(shí)、公正、有效的處理。
三、實(shí)字當(dāng)頭，精準(zhǔn)施策促提升
面對(duì)客戶(hù)投訴，堅(jiān)持“實(shí)”字當(dāng)頭，以問(wèn)題為導(dǎo)向，精準(zhǔn)施策。首先深入分析問(wèn)題根源，針對(duì)不同領(lǐng)域、不同類(lèi)型的投訴，制定差異化的解決方案。對(duì)于個(gè)貸還款、信用卡等高頻投訴點(diǎn)，支行組織專(zhuān)項(xiàng)治理，借助運(yùn)營(yíng)改革契機(jī)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程、完善了服務(wù)設(shè)施，通過(guò)加強(qiáng)與客戶(hù)溝通、小額賠付等方式，從根本上解決問(wèn)題。其次通過(guò)強(qiáng)化過(guò)程管理，不斷提升首訴處置質(zhì)效，確�？蛻�(hù)不滿(mǎn)在第一時(shí)間得到有效解決，避免產(chǎn)生投訴及投訴問(wèn)題升級(jí)。三是支行將投訴治理工作納入績(jī)效考核之中，對(duì)在投訴治理中表現(xiàn)突出員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)投訴處理不力、服務(wù)質(zhì)量不佳的行為責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)和處罰，以此推動(dòng)全員責(zé)任意識(shí)的提升。
未來(lái)，工行淮安城北支行將繼續(xù)秉承“快”“細(xì)”“實(shí)”的工作作風(fēng)，持續(xù)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程與產(chǎn)品功能，建立更加緊密和諧的客戶(hù)關(guān)系。相信在分行的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，城北支行定能樹(shù)立起良好的行業(yè)形象，成為客戶(hù)信賴(lài)、社會(huì)尊重的金融服務(wù)品牌。
