三季度以來(lái),工行長(zhǎng)治上黨支行召開客戶服務(wù)質(zhì)效提升專題會(huì)議,持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)管理效能,不斷完善對(duì)客戶服務(wù)工作的全過(guò)程、常態(tài)化和長(zhǎng)效化監(jiān)督機(jī)制。
一是強(qiáng)化政治站位。要求全體員工強(qiáng)化站位,提高思想認(rèn)識(shí),充分發(fā)揮黨員示范崗模范帶頭作用,以實(shí)際行動(dòng)踐行金融工作政治性、人民性。
二是加強(qiáng)提示督導(dǎo)。督促各網(wǎng)點(diǎn)、部門不斷推進(jìn)客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理綜合技能提升,多渠道、多形式、多舉措提高員工,尤其是青年員工業(yè)務(wù)處理熟練度、溝通技巧,積極將“工作熱點(diǎn)”轉(zhuǎn)化為“工作亮點(diǎn)”。每日晨會(huì)必講服務(wù),將服務(wù)技巧、服務(wù)案例滲透到每日晨會(huì)中,增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。
三是聚焦重點(diǎn)環(huán)節(jié)。對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境、大堂服務(wù)、柜面服務(wù)、智能機(jī)服務(wù)等進(jìn)行全覆蓋檢查。
四是暢通監(jiān)督渠道。設(shè)立客戶意見反饋簿和意見箱,及時(shí)對(duì)客戶意見建議進(jìn)行分析研議。暢通網(wǎng)點(diǎn)投訴渠道,在網(wǎng)點(diǎn)顯眼位置布放投訴電話及聯(lián)系人及分管領(lǐng)導(dǎo),保證客戶遇到服務(wù)問(wèn)題能及時(shí)找到負(fù)責(zé)人,提升服務(wù)體驗(yàn)。