近日，我行大堂經(jīng)理接待了一位老年客戶，客戶表示是來(lái)送感謝信的。這封感謝信是特意表?yè)P(yáng)我行員工羅子星和趙靜。這是一封手寫的感謝信，信中提到我行員工耐心、真誠(chéng)服務(wù)為老人解決了問題。
收到這封感謝信，證明我們的服務(wù)是受到了客戶認(rèn)可的。同時(shí)也引發(fā)了我們的思考，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底應(yīng)該怎么做？最終的目的是什么？如何提升我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平？
一、換位思考，感同身受，切實(shí)為客戶解決實(shí)際問題
經(jīng)調(diào)閱監(jiān)控以及事件回顧，我們了解到客戶是來(lái)查詢2015年一筆流水的，客戶不記得轉(zhuǎn)出賬號(hào)，也不記得轉(zhuǎn)出金額。我們的員工耐心為客戶查詢每一個(gè)賬戶的流水，根據(jù)客戶提供的一筆單據(jù)，查詢相似金額，最終為客戶解決問題，同時(shí)也為客戶節(jié)省了費(fèi)用。
我們的服務(wù)最終的目的其實(shí)是為客戶解決實(shí)際的問題，解決他的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，站在客戶的角度為客戶著想。
二、精益求精，著力提升業(yè)務(wù)辦理能力與辦理效率
營(yíng)業(yè)部老年客戶群體居多，許多老人只愿意在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，這就會(huì)造成客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，這也就對(duì)我們的員工提出了更高的要求，如何更快速度地分流，如何更快地為客戶辦理好業(yè)務(wù)，都需要我們?cè)谄綍r(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中精益求精，提升我們的業(yè)務(wù)辦理速度與能力。
三、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值
這封感謝信最讓我們感動(dòng)的是我們只是為客戶解決了一個(gè)微不足道的問題，可是客戶卻仍舊對(duì)我們心存感激。這就是我們服務(wù)的價(jià)值所在。有人認(rèn)為三尺柜臺(tái)是實(shí)現(xiàn)不了我們的人生價(jià)值的�？墒窃诿恳淮纹椒驳姆⻊�(wù)中獲得客戶的認(rèn)可就是我們的工作價(jià)值，從而也是我們?nèi)松鷥r(jià)值的一種體現(xiàn)。
