工行淮安王營支行始終秉承著“尊老、愛老、適老、敬老”的金融服務理念，持續(xù)探索“適老化”服務升級，不斷在“硬環(huán)境”“軟服務”上下功夫，在做好營業(yè)網(wǎng)點適老化改造的同時，通過開展“適老”服務幫助老人解決智能技術(shù)障礙，普及金融知識，全方位滿足老年客戶的金融服務需求。
做實、做細適老服務工作。該行為老年客戶開設老年人綠色窗口，成立尊老服務志愿者隊伍，倡導“六溫馨”服務，進門能夠扶一把、等候遞上一杯茶、座椅保證有軟墊、到號一定有提醒、現(xiàn)金必須有紙袋、出門務必專人送。為老年客戶專門配置了專屬愛心座椅，讓老人坐得舒服、等得舒心。同時還為老年客戶提供熱飲、老花鏡、放大鏡、輪椅、醫(yī)藥箱等助老便民設施。此外，網(wǎng)點在智能設備、手機銀行app均設有老年人版本，設置超大字體、語音助手等，方便老年客戶查詢及辦理業(yè)務時更方便更舒心。
加強網(wǎng)點員工培訓。網(wǎng)點利用晨夕會加強服務老年客戶業(yè)務能力培訓。比如建立老年客戶聯(lián)絡機制，對常來網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年客戶，建立備案聯(lián)絡卡，遇到突發(fā)情況時可緊急聯(lián)系其家人。在產(chǎn)品到期前及時進行業(yè)務提醒，節(jié)假日及客戶重要紀念日進行相應維護，提升老年客戶服務體驗。針對不會使用智能手機、智能設備的老年客戶，大堂經(jīng)理及現(xiàn)場管理人員為其提供一對一指導。此外，網(wǎng)點針對重癥住院、行動不便等無法到網(wǎng)點的辦理業(yè)務的老年人主動上門服務，讓客戶更暖心服務更靈活。
提升老年客群安全意識。一是以網(wǎng)點為宣傳陣地，利用節(jié)假日邀約老年客戶到店通過有獎問答的方式，向老年客戶介紹防電信詐騙、個人賬戶支付敏感信息保護等知識。二是在大廳擺放宣傳資料，向客戶發(fā)放非法集資、反電信詐騙、消費者權(quán)益保護、反洗錢等宣傳手冊，并積極解答客戶疑問。三是網(wǎng)點積極參與送金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)宣傳活動，用通俗易懂的語言向村民們講解不法分子的各種詐騙手法，提醒老年人警惕養(yǎng)老投資、養(yǎng)生保健等新型詐騙手段，從而提升老年人風險防范意識。
下一步，工行淮安王營支行將不斷完善便民惠民措施，把尊老、愛老、適老融入到日常工作中，進一步提升老年客群的到店體驗感。
