今年以來，工行淮安洪澤支行將員工業(yè)務(wù)水平發(fā)展放在重要位置，通過加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、強化獎懲考核、嚴(yán)格現(xiàn)場管理等做法將業(yè)務(wù)處理質(zhì)量進一步提升，實現(xiàn)支行全部網(wǎng)點均為集約運營高質(zhì)量網(wǎng)點。
一、加強員工制度學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實網(wǎng)點培訓(xùn)制度。淮安洪澤支行各網(wǎng)點均能堅持每周至少兩次夕會培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為相關(guān)制度及操作規(guī)程、近期拒絕退回案例、各類風(fēng)險事件案例。通過有計劃、針對性的制度學(xué)習(xí)，鞏固員工對業(yè)務(wù)辦理的理論依據(jù)。通過案例梳理，引導(dǎo)員工認(rèn)真剖析風(fēng)險事件成因，加深員工對制度的理解。網(wǎng)點培訓(xùn)不限形式卻更重實效，通過帶領(lǐng)學(xué)習(xí)、提問反思、經(jīng)驗交流等多種方式力求每位員工熟練掌握已發(fā)生風(fēng)險事件風(fēng)險點及正確的操作要求，培養(yǎng)員工養(yǎng)成規(guī)范操作、按章操作的良好習(xí)慣，增強全員制度執(zhí)行意識，提高制度執(zhí)行力。
二、完善支行運管內(nèi)控考核制度，強化獎懲制度以提高內(nèi)控意識。該行通過實施自上而下的獎懲制度，對業(yè)務(wù)運營質(zhì)量和網(wǎng)點運營內(nèi)部控制提出了具體要求。對業(yè)務(wù)處理質(zhì)量較高的員工給予實質(zhì)性獎勵，提高員工積極性。對業(yè)務(wù)處理水平較差的、退回拒絕率高的員工給予批評教育、績效扣罰等處罰措施。自支行獎懲措施實施以來，客服經(jīng)理基本不再出現(xiàn)因粗心大意導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯，業(yè)務(wù)辦理人員整體表現(xiàn)出更強的嚴(yán)謹(jǐn)性，更具責(zé)任心。
三、強化現(xiàn)場管理人員履職能力，嚴(yán)守全流程風(fēng)險審核。網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員一方面加強自身業(yè)務(wù)水平，積極參加線上線下業(yè)務(wù)管理相關(guān)培訓(xùn)，主動學(xué)習(xí)和更新業(yè)務(wù)知識，熟練掌握各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度和風(fēng)險防控要點。另一方面，強化授權(quán)及集中處理業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的審核把關(guān)。事前，現(xiàn)場主管幫助經(jīng)辦人員再次核對資料，確保上傳資料的合規(guī)性、準(zhǔn)確性、完整性。事中，對已上傳但授權(quán)等待久的業(yè)務(wù)，現(xiàn)場主管及時與授權(quán)人員主動聯(lián)系，實時溝通，避免因理解偏差或信息不對稱導(dǎo)致的不必要的拒絕退回。事后，每筆復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理完成后，引導(dǎo)柜員回顧辦理流程，幫助其加深印象，同時翻閱業(yè)務(wù)憑證，實現(xiàn)資料復(fù)查和自我學(xué)習(xí)與反思。
