銀行服務(wù)窗口,連著千家萬戶,特別是工作在第一線的員工,更是會以自己的一舉一動給客戶留下最直接的印象?蛻羰俏覀兠刻於急仨毭鎸Φ“考官”,他們對我們的態(tài)度就是我們自身言行的一面鏡子,我們應(yīng)根據(jù)“考官”的評分進(jìn)行反省,找到不足,爭取進(jìn)步。我們無法選擇所要面對的客戶,但可以調(diào)整面對客戶時的心態(tài)。甜美的微笑、溫馨的問候、嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能等都能幫我們構(gòu)筑與客戶間的良好關(guān)系,贏取客戶的滿意。
建行始終秉承“客戶至上,注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念,并把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)常抓不懈的重點(diǎn)工作來抓。提出“7+8服務(wù)流程”規(guī)范、不定期組織神秘人以客觀標(biāo)準(zhǔn)對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行評分。我們針對三月份神秘人的檢查情況召開了4月優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題會議,組織點(diǎn)評通報了三月份神秘人檢查的扣分項(xiàng),學(xué)習(xí)了《河西支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法》,提出了加強(qiáng)日常的管理、監(jiān)督的要求。
服務(wù)無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。抓好服務(wù),除了制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制,特別是應(yīng)形成良性循環(huán)。同事之間應(yīng)相互監(jiān)督,敢于發(fā)現(xiàn)問題并勇于批評;領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)心關(guān)愛員工,表彰服務(wù)優(yōu)秀的員工,鼓勵服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)的員工,讓員工以滿腔的熱情融入工作,融入客戶,實(shí)現(xiàn)銀行、員工與客戶的三贏!
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