工行唐山遵化港陸花園支行位于遵化市北二環(huán)路與鳳凰路交叉口，周邊輻射港陸花園、龍華名苑、翰林名府等高端社區(qū)和流水溝新村等新興社區(qū)，以及遵化市第一中學、陽光燕山私立學校、益眾中學、紅黃藍幼兒園等教育教學機構，坐擁優(yōu)越的地理環(huán)境，進店客戶以附近社區(qū)的中青年客戶為主，女性和未成年人占有較大份額。因地制宜，該行在日常服務和營銷工作中將“工于至誠 行以致遠”核心價值體系與網(wǎng)點客群特點相結合，以“陪伴”為主題，“特色產(chǎn)品，真誠服務”為抓手，積極探索文化名片建設，不斷提升服務品質(zhì)，拓展深挖重點客群，有效帶動各項業(yè)務的快速穩(wěn)健發(fā)展。
親子陪伴，助力服務營銷
網(wǎng)點大堂客服人員在日常工作過程中盡可能為進店客戶提供未成年人臨時看護服務，引導孩子們在網(wǎng)點體驗區(qū)、休息區(qū)、悅讀書吧，體驗我行線上線下智能服務，參與兒童折紙、益智游戲和兒童金融知識普及、讀書等活動，解除客戶擔心等候、辦理業(yè)務時間長孩子無人照看發(fā)生危險的后顧之憂，同時有效安撫孩子等候期間的煩躁情緒，盡最大努力滿足客戶的特殊需求。
學子陪伴，優(yōu)化便民建設
每逢高考期間，網(wǎng)點借助地理位置設立高考服務站，以網(wǎng)點內(nèi)“工行驛站”為依托，為學子及家長提供飲用水、紙巾、高考用筆、應急藥箱等多項便民設施，懸掛“縱橫考場斬六將，金榜題名歡樂揚 ”“百花叢中開心笑，魚躍龍門在今朝”條幅，向莘莘學子及家長提供方便服務的同時，也向他們表達了真誠的祝愿。在高度關注客戶特殊需求的同時，鞏固地方雙城創(chuàng)建成果，持續(xù)加強網(wǎng)點服務環(huán)境優(yōu)化和工行驛站建設工作，為群眾同步配套微波爐、飲水機、花鏡、輪椅、急救藥箱等便民設施，將服務理念和真誠相伴融入到日常的點點滴滴。
合規(guī)陪伴，樹立穩(wěn)健意識
合規(guī)是發(fā)展的保障，在建設特色文化的同時，港陸花園支行始終堅持合規(guī)文化建設，為網(wǎng)點發(fā)展保駕護航。
從嚴治行，一崗雙責。網(wǎng)點負責人全面落實從嚴治行的要求，自覺樹立“風險首位”和“內(nèi)控先行”的管理理念，帶頭學習各項業(yè)務流程、規(guī)章制度，學習內(nèi)控案防案例、課程，將規(guī)則與程序貫穿于經(jīng)營管理的全過程。
全員參與，營造氛圍。組織網(wǎng)點全體員工按時參加支行行長合規(guī)授課、觀看合規(guī)情景劇、參與合規(guī)有獎答題、開展合規(guī)大討論和案例警示教育等活動，全面提升員工的案防合規(guī)意識，大力營造合規(guī)文化氛圍。
合規(guī)操作，高效服務。在濃厚的合規(guī)文化氛圍下，網(wǎng)點員工不因每天重復工作而放棄規(guī)則，不因業(yè)務程序的不斷優(yōu)化升級而放松對運營風險和內(nèi)控管理的學習，始終保持對風險點的超高敏感度。網(wǎng)點員工克服辦理未成年客戶業(yè)務較多、業(yè)務處理復雜度和風險較高等實際困難，做到操作審核嚴格合規(guī)、服務質(zhì)量高效滿意。全年無差錯、無風險事件，實現(xiàn)了安全穩(wěn)健發(fā)展。
專業(yè)陪伴，打造優(yōu)質(zhì)團隊
該行曾于2018年被評為總行五星級網(wǎng)點，2020年被當?shù)卣u為先進志愿服務組織，在服務工作上有著過硬的基本功，得到了廣大客戶的一致好評。為了給重點客戶群體提供更貼心、更高效的服務，結合特色文化建設，支行充分利用晨、夕會等進一步強化員工綜合服務技能專業(yè)培訓，促使綜合服務水平更上一層樓。
打磨專業(yè)技能。重點學習新的業(yè)務種類、業(yè)務流程，做到每一位員工均能熟練掌握新流程，熟練使用網(wǎng)點智能設備，熟知新產(chǎn)品、特色產(chǎn)品優(yōu)勢及其所適應的客戶群體。根據(jù)客群特點，重點加強如何與未成年人及其監(jiān)護人順暢溝通交流的相關知識培訓，分享成功服務營銷案例，總結經(jīng)驗，分析失敗原因，完善服務話術。在此基礎上，為不同的客戶提供個性化服務方案，如青年中產(chǎn)資產(chǎn)提升規(guī)劃，兒童成長基金積累等。培養(yǎng)團隊默契。不斷教育網(wǎng)點員工樹立大局觀念，引導員工相互配合，相互成就。在網(wǎng)點文化氛圍的影響下，港陸花園支行的全體員工思想逐漸統(tǒng)一、目標趨于一致，網(wǎng)點的凝聚力、戰(zhàn)斗力大幅提升。下一步，工行唐山遵化港陸花園支行將繼續(xù)加強網(wǎng)點特色文化建設，以文化促發(fā)展，為支行綜合競爭力的提升貢獻力量。
