工行大同分行堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷深化管理，全力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競爭力，緊抓服務(wù)這一核心點(diǎn)，提高服務(wù)效能，改善服務(wù)質(zhì)量，加大網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)力度，強(qiáng)化個(gè)人客戶維護(hù)，助推零售業(yè)務(wù)的良好發(fā)展。
該行柜面人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中能夠做到耐心、細(xì)心、精心，微笑服務(wù)，有需要廳堂客服協(xié)助配合的及時(shí)進(jìn)行溝通，堅(jiān)決杜絕讓客戶找工作人員的現(xiàn)象，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)人員的多少，合理配置人員和開放對外服務(wù)窗口，提高了網(wǎng)點(diǎn)廳堂主動(dòng)服務(wù)熱情，推進(jìn)了服務(wù)改進(jìn)工程的落地實(shí)施，樹立及維護(hù)良好的對外服務(wù)形象。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)獲客、活客、粘客的目標(biāo)，為支行提質(zhì)增效打基礎(chǔ)。
各網(wǎng)點(diǎn)高度重視大堂值班經(jīng)理履行營業(yè)大廳整體現(xiàn)場管理職責(zé)，為更好的向客戶展示風(fēng)貌，該行各網(wǎng)點(diǎn)充分利用晨會(huì)時(shí)間，明確提出日常服務(wù)規(guī)范要求，要求廳堂客服人員提高服務(wù)理念，要做到主動(dòng)服務(wù)，來有迎聲，去有送聲，面對到店客戶要及時(shí)詢問客戶需求，全面引導(dǎo)分流，減少客戶等候時(shí)間，密切關(guān)注客戶情況，注意廳堂的動(dòng)態(tài)，妥善處理客戶情緒及突發(fā)事件等，秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，竭誠為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。
從“責(zé)、權(quán)、利”等方面給予大堂值班經(jīng)理大力支持。大堂值班經(jīng)理主動(dòng)作為，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)營業(yè)場所和業(yè)務(wù)量等情況調(diào)配柜口、廳堂服務(wù)人員等資源，合理安排勞動(dòng)組合，努力打造網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳現(xiàn)場管理升級。大堂值班經(jīng)理在完成網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理職責(zé)基礎(chǔ)上，走出柜臺，以便協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)各崗位間廳堂服務(wù)聯(lián)動(dòng)，做好網(wǎng)點(diǎn)廳堂秩序維護(hù)工作。大堂值班經(jīng)理處理柜面授權(quán)業(yè)務(wù)，在確保落實(shí)授權(quán)審核“三核對”要求前提下，盡量在柜臺外完成。
準(zhǔn)確定位，精準(zhǔn)營銷，利用業(yè)余時(shí)間，對于近期熱銷的產(chǎn)品進(jìn)行研究，根據(jù)不同的客戶需求，重點(diǎn)進(jìn)行推廣宣傳熱銷產(chǎn)品。針對某類人群，集中開微沙龍活動(dòng)。比如，針對中青年客戶群體，進(jìn)行了電子銀行產(chǎn)品、幸福分期產(chǎn)品的微沙龍活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，將“廳堂微沙龍”制度化常態(tài)化，完善規(guī)范工作流程，提高推銷效率，以此滿足客戶多樣化產(chǎn)品服務(wù)需求，不斷提升整體的服務(wù)水平和競爭能力。
