7月17日，一張姓客戶致電現(xiàn)金運(yùn)營中心咨詢，稱15日使用建行卡在我行某網(wǎng)點自動柜員機(jī)取款6000元，后到柜面將此筆現(xiàn)金匯入孩子賬戶，但網(wǎng)點客服經(jīng)理清點現(xiàn)金只有5800元。客戶稱取款后直接到網(wǎng)點現(xiàn)金柜辦理現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)，期間未去過其他地方，認(rèn)為工行張家口分行柜員機(jī)發(fā)生吐鈔差錯，要求給予答復(fù)并補(bǔ)齊現(xiàn)金差額。
現(xiàn)金中心自動柜員機(jī)業(yè)務(wù)主管楊麒林在接到客戶電話后，首先對客戶進(jìn)行了進(jìn)行了安撫，并向客戶詳細(xì)了解事情經(jīng)過，然后調(diào)取了客戶取款的交易流水，反復(fù)查看了現(xiàn)場錄像，確定了我行柜員機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，取款出鈔金額正確，未發(fā)生差錯，短款應(yīng)為客戶原因?qū)е隆I(yè)務(wù)主管楊麒林隨即和客戶取得聯(lián)系，向客戶說明了我行的調(diào)查過程及結(jié)果，并幫助客戶共同回憶從柜員機(jī)取款到柜面匯款的全過程，提示客戶是否有遺漏的細(xì)節(jié)沒有注意到。最后客戶對我行的服務(wù)態(tài)度及調(diào)查結(jié)果表示認(rèn)同。
事情本該就此結(jié)束，但業(yè)務(wù)主管楊麒林秉承我行“服務(wù)至上”的工作精神，急客戶所急，又調(diào)取自助銀行全景及網(wǎng)點周邊環(huán)境監(jiān)控錄像反復(fù)查找，最終發(fā)現(xiàn)是客戶在從自助銀行到網(wǎng)點路上將現(xiàn)金遺失并被路人撿走。后經(jīng)各種渠道找到此人并將現(xiàn)金追回送交客戶。
客戶在收到失而復(fù)得的現(xiàn)金后大為感動，反復(fù)稱贊工商銀行的服務(wù)到位，說沒想到工商銀行的服務(wù)達(dá)到如此的高度，錢雖然不多，但這件事情體現(xiàn)出了工商銀行員工的確是在真真正正地踐行“為客戶提供一流服務(wù)”的服務(wù)理念，并表示，要將他行的存款全部轉(zhuǎn)移到工行來。
7月19日，客戶又向現(xiàn)金中心業(yè)務(wù)主管楊麒林專門贈送了錦旗，并對工商銀行熱情周到的服務(wù)再一次表示了感謝。
答復(fù)客戶咨詢、妥善處理客戶投訴只是現(xiàn)金運(yùn)營中心日常工作之一，但響應(yīng)速度的快慢、服務(wù)態(tài)度的好壞能夠直接影響客戶體驗，小事不小。從這件事情上，充分體現(xiàn)出了我行員工所具備的良好職業(yè)素養(yǎng)和耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。同時，客戶對工商銀行服務(wù)工作的認(rèn)可，也為工行贏得了口碑、贏得了客戶。
