炎炎夏日，時至七月，正值高校畢業(yè)季，同時也是各大企業(yè)入職的高峰期，各年齡段客戶到銀行網(wǎng)點辦理工資卡的需求大幅提升。為迎接畢業(yè)季、就業(yè)季“開卡潮”，持續(xù)做好賬戶優(yōu)化工作，工行鎮(zhèn)江句容支行通過開展培訓(xùn)、加強宣傳力度等方式，提高網(wǎng)點員工服務(wù)意識、強化服務(wù)品質(zhì)，為到店客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
一、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強全員服務(wù)意識。根據(jù)往年辦卡高峰到來的時間統(tǒng)計，每年六月初至八月末為網(wǎng)點辦卡的高峰期，因此今年句容支行提前做好準(zhǔn)備工作，組織大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，安排部署各條線工作，特別要求從思想上加強重視程度，以應(yīng)對本次高峰期。各網(wǎng)點在每天的晨會中，業(yè)務(wù)主管及時將最新的業(yè)務(wù)要求傳達給網(wǎng)點員工。在班后會中，網(wǎng)點負責(zé)人采用一問一答的形式抽查員工業(yè)務(wù)了解情況；利用業(yè)務(wù)情景模擬鍛煉柜員解決問題的實操技巧，未雨綢繆，做足準(zhǔn)備，盡力滿足不同客戶合理的業(yè)務(wù)訴求。
二、優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶等待時間。在客戶到店后，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的描述，迅速判斷出客戶的業(yè)務(wù)需求，告知其所需的材料并引導(dǎo)至相關(guān)辦理區(qū)域辦理。畢業(yè)季學(xué)生大多持校園卡來激活，就業(yè)人員其中有不少外來務(wù)工人員，面對人員眾多、卡種雜亂的現(xiàn)狀，要避免“一刀切”，根據(jù)客戶自身具體情況、具體分析，需要提供的資料一次性告知客戶，減少客戶重復(fù)前往網(wǎng)點次數(shù)。客戶資料齊備后，廳堂人員引導(dǎo)客戶取號或在智能設(shè)備辦理。對于有疑問的客戶，大堂經(jīng)理在客戶等號時提前與客戶溝通并解決，防止客戶無效等待。在硬件方面，設(shè)置專人對機器進行檢修維護，對于存在故障的機具及時報修相關(guān)部門，最大程度避免因硬件問題拖慢業(yè)務(wù)辦理時間，影響客戶體驗的現(xiàn)象。
三、加強風(fēng)險提示，持續(xù)做好宣傳工作。對于在網(wǎng)點辦理開卡、激活的客戶，網(wǎng)點客服經(jīng)理應(yīng)做好賬戶風(fēng)險提示，加大宣傳力度，引導(dǎo)客戶正確使用賬戶，防范電信詐騙、出租賬戶、非法集資等，提高學(xué)生、新市民等重點人群反詐拒賭和依法使用賬戶的法律意識。
