2023年二季度，工行淮安分行深入踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”服務理念，持續(xù)推進適老服務提升工作，多措并舉把適老服務工作落到實處，打造“金融+場景”老年客戶服務新生態(tài)，全面提升老年客戶金融服務的便利性、惠民服務的可得性和人身財產的安全性，實現(xiàn)有溫度的適老化服務。
進一步做好老年客戶上門服務工作
淮安分行提高政治站位，高度重視老年客戶服務工作，嚴格落實監(jiān)管要求，明確網點特殊服務事項處理流程，所有柜面業(yè)務均具備上門服務辦理渠道，為行動不便的老年客戶設計人性化的上門服務流程，開辟綠色通道、延伸服務、特事特辦上門服務，構建無障礙服務制度體系。
對于無法到網點辦理業(yè)務的老年客戶群體，淮安分行積極啟用特事特辦流程，在制度允許的范圍內切實解決客戶的難題，努力提高服務水平和處理復雜業(yè)務的能力。在上門服務過程中，關心老人，用心服務，多次收到客戶的表揚工單�；窗卜中幸恢眻猿忠钥蛻魹橹行牡姆⻊绽砟�，急客戶之所急，提供的不僅僅是優(yōu)質便捷的服務，細微之處更是以人為本的關懷，全方位為客戶撐起愛心“傘”。
淮安南門支行兩名客服經理利用中午休息時間上門為臥床老人提供上門服務，進行重置密碼業(yè)務，老人的老伴成功辦理了后續(xù)的業(yè)務；淮安洪澤支行大堂經理在得知王先生的百歲母親存單丟失而又急需用錢時，立刻向網點主任匯報了客戶的特殊性，網點主任隨即安排人員攜帶上門服務資料一起開車到客戶家中上門核實。在一切手續(xù)都辦理完畢后，客戶王先生對工作人員再三表示感謝，稱贊工行工作人員有耐心有熱情，能夠為客戶解決問題，對工行的業(yè)務水平和服務效率表示了充分的肯定。
進一步做好老年客戶金融宣傳工作
淮安分行與老年大學聯(lián)合開展“金融知識行萬里，適老服務送關懷”主題活動，開辦老年客戶專屬的知識講座，配備適合老年人的專屬宣傳材料，深入淺出地向老年客戶普及金融常識，加深其對金融產品，服務以及風險的理解和認知，提高保護個人金融信息，防范和應對非法金融活動的能力。
針對老年人操作能力較差、防范意識不足和易上當受騙的弱點，淮安分行班后組織青年員工進社區(qū)、沿街商鋪宣傳“防范電詐知識”，重點針對老年人賬戶服務、移動支付等進行宣傳活動，切實做好老年適老化服務與防范電詐相結合，加強老年人金融知識水平和反詐意識。
進一步完善網點適老化服務設施
淮安分行不斷完善服務設施，提高服務質量，硬件軟件雙管齊下。該行充分依托網點 “工行驛站”，在網點開設了“綠色通道”“愛心窗口”“愛心理財”等專區(qū)服務，更新網點助老設備及設施建設，為老年人備齊老花鏡、輪椅、拐杖、放大鏡等服務硬件，在網點的等候區(qū)還配備了舒適、整齊的愛心座椅，切實提高老年人獲得感、幸福感。
進一步理順網點適老化服務模式
淮安分行網點適老化服務堅持傳統(tǒng)服務和數(shù)字化智能服務相結合。保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式，設立網點志愿者服務崗，配備的專業(yè)大堂經理在遇到老年客戶時主動詢問業(yè)務辦理需求，為老年人業(yè)務提供解答服務，引導老年客戶取號、就坐，叫號時主動提醒，在服務老年客戶時做到專人陪同，全程做好協(xié)助業(yè)務辦理工作�？紤]到老年人業(yè)務辦理實際需求，業(yè)務辦理時應適當延長單筆業(yè)務辦理時間，對存現(xiàn)、取現(xiàn)、轉賬以及特殊業(yè)務向老年人二次確認，以確保業(yè)務辦理的真實準確性。滿足老年客戶智能化服務需求，在智能機具上增設了老年人“關懷模式”，當老年客戶將卡插入智能機后，系統(tǒng)自動識別客戶年齡，畫面字體自動變大，方便老年客戶操作，讓老年客戶群體逐漸與數(shù)字化智能化接軌。網點志愿者通過通俗易懂的語言、耐心細致的態(tài)度讓老年客戶感受到我行的關懷與服務的溫度。
適老化服務既是順應人口老齡化發(fā)展的現(xiàn)實需要，也是實現(xiàn)高質量發(fā)展的必然需求。工行淮安分行將一如既往地聚焦老年人群體、做好對老年群體的關愛，積極推進金融適老化服務，用心詮釋“工行溫暖”。
