工行大同和陽(yáng)支行在全面推進(jìn)“基礎(chǔ)牢、結(jié)構(gòu)優(yōu)、服務(wù)好、質(zhì)量穩(wěn)、效率高、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的精品分行”建設(shè)中,通過(guò)抓管理“小細(xì)節(jié)”做服務(wù)“大文章”,不斷拓寬私人銀行發(fā)展空間,贏得客戶信賴(lài),實(shí)現(xiàn)了量質(zhì)提升。
強(qiáng)化感情投入,服務(wù)開(kāi)路增值。私人銀行是高端優(yōu)質(zhì)客戶,該行采取的就是“五心”高端服務(wù)策略,行長(zhǎng)是服務(wù)私人銀行高端優(yōu)質(zhì)客戶的第一責(zé)任人,同時(shí)配屬業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有責(zé)任心、進(jìn)取心的精英客戶經(jīng)理貼身為客戶服務(wù)。要求在客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中必須做到誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、精心,專(zhuān)心服務(wù),有需要廳堂客服人員協(xié)助配合的及時(shí)進(jìn)行溝通,用一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)獲客、活客、粘客?蛻艚(jīng)理采取與客戶拉家常、噓寒問(wèn)暖、誠(chéng)心實(shí)意交朋友,在了解金融需求的同時(shí),使該行的服務(wù)更加貼心,力爭(zhēng)做到工作中,員工與客戶是業(yè)務(wù)關(guān)系,生活中是親朋式的關(guān)系;日常接待客戶時(shí),向客戶送一聲問(wèn)候,道一聲祝福,逢年過(guò)節(jié)、客戶及密切關(guān)系人過(guò)生日送上小禮品和生日祝福,使其感受到春風(fēng)撲面的工行服務(wù),達(dá)到暖人心扉的效果,增進(jìn)與客戶之間的感情。
用心強(qiáng)化踐行,提升客戶尊享。悉心關(guān)愛(ài)客戶,根據(jù)私行客戶的興趣愛(ài)好,持續(xù)創(chuàng)新非金融服務(wù)模式,精英客戶經(jīng)理在不定期舉辦客戶沙龍活動(dòng),宣講產(chǎn)品、金融知識(shí)的同時(shí),堅(jiān)持把“非金融服務(wù)”常態(tài)化,滿足客戶貼近生活的需求,在推介私人銀行產(chǎn)品時(shí),堅(jiān)決做到“售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪”,既滿足了客戶的面子和精神需求,又展現(xiàn)工行的新作為,確保增值服務(wù)效果顯著。
拓寬宣傳點(diǎn)面,提高增值回報(bào)。私客維護(hù)不是窮人給富人理財(cái),而是充分利用客戶關(guān)系,提高工行人市場(chǎng)細(xì)研分析能力,按照職業(yè)經(jīng)理人的標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)服務(wù)維護(hù)高端客戶,利用親情暖心服務(wù),想其所想,真正能為客戶財(cái)富增值提升有幫助,切實(shí)解除客戶及其家庭的后顧之優(yōu),得到客戶的高度信賴(lài),各方面有需求第一想到的就是該行,客戶滿意度、依賴(lài)度、忠誠(chéng)度以及客戶好的口碑相傳比該行做多少?gòu)V告都管用,對(duì)該行培育發(fā)展大客戶周邊的潛力客戶很有裨益,該行的低成本服務(wù)回報(bào)就有不竭之源,在該行的私行客戶王女士的大力推薦下,其閨蜜張某也在該行簽約,成為達(dá)標(biāo)私人銀行客戶。