“為老人折枝，是不為也，非不能也。”中國(guó)社會(huì)歷來(lái)重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，悄無(wú)聲息地改變了人們的生活方式，在為年輕人提供便利的同時(shí)，也對(duì)老年人的日常生活提出了巨大挑戰(zhàn)。今年兩會(huì)上，“老年人數(shù)字困境問(wèn)題”首次被寫入政府工作報(bào)告。如何通過(guò)科技創(chuàng)新與服務(wù)關(guān)懷幫助老年朋友適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代，成了社會(huì)熱點(diǎn)話題。
作為民生與經(jīng)濟(jì)的重要銜接點(diǎn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)面向千家萬(wàn)戶，也是科技化、智能化運(yùn)用最廣泛、最成熟的領(lǐng)域之一。而服務(wù)是銀行的主打產(chǎn)品，是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績(jī)，還關(guān)乎未來(lái)發(fā)展。如何根植普羅大眾，從解決百姓的痛點(diǎn)與期盼入手，打造數(shù)字時(shí)代下的適老服務(wù)新模式，已經(jīng)成為銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展的新重點(diǎn)。
“早上好，歡迎光臨”清晨第一批在網(wǎng)點(diǎn)門口等待的，往往是年事已高的老年客戶。正式開門營(yíng)業(yè)前，魏都支行的大堂經(jīng)理與值班領(lǐng)導(dǎo)早已有序排隊(duì)準(zhǔn)備進(jìn)行晨迎，日復(fù)一日地用禮貌的話語(yǔ)歡迎著到店的客戶，對(duì)不會(huì)抽號(hào)、無(wú)法清晰描述所需業(yè)務(wù)的老年客戶們，也耐心詢問(wèn)著每一位的業(yè)務(wù)需求。柜面客服經(jīng)理同樣如此，隔著厚厚的玻璃，即使有麥克風(fēng)擴(kuò)音，老人們也時(shí)常難以聽清柜員的聲音，“一次聽不清就再說(shuō)一次，客戶能理解每一步、安心辦完業(yè)務(wù)才最重要。”他們從沒(méi)有絲毫不耐，懂“老”所需，才能做到服務(wù)“適老”，一張張笑臉、一句句問(wèn)候，可以快速拉近了銀行員工和到店客戶心與心之間的距離，“讓每一個(gè)社會(huì)個(gè)體都能更加放心、省心、安心地體驗(yàn)感受金融服務(wù)”的意識(shí)早已融入了支行員工的血液，成為一種習(xí)慣。
服務(wù)走出廳堂，溫暖注入心房。二月的一天，一位八十高齡的老人顫顫巍巍的走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，稱自己的工資卡因多次輸錯(cuò)密碼被鎖定。而后，大堂經(jīng)理在智能終端為客戶重置密碼的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)老人身份證件攜帶有誤，帶來(lái)了已失效的舊身份證，便詢問(wèn)老人是否開立網(wǎng)銀，手機(jī)銀行也可辦理密碼解鎖。老人表示雖然有網(wǎng)銀，唯一的智能手機(jī)還在家里，自己急用卡里的這筆錢，十分焦急，見狀，支行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理立刻決定隨老人回家指導(dǎo)老人用手機(jī)辦理這筆業(yè)務(wù)。此時(shí)已是下班時(shí)間，所有人都沒(méi)有絲毫不耐，而是想客戶所想，急客戶所急。事后，老人再三向工作人員們表示感謝，誠(chéng)摯的目光里飽含著滿盈的感謝。類似的暖心故事每天都在上演，“有溫度”的服務(wù)延伸，讓老年朋友感受到平安銀行無(wú)處不在的關(guān)愛，也真正享受到了新技術(shù)帶來(lái)的便利。
“多想一步、多做一步”，商業(yè)銀行所提供產(chǎn)品無(wú)形，有溫度的服務(wù)，潤(rùn)物無(wú)聲，卻能直抵人心，魏都支行將繼續(xù)立足服務(wù)，助力打通老年人融入智能時(shí)代的“最后一公里”。
