近年來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室始終踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”的理念，堅持以客戶為中心，努力提供有溫度的服務(wù)。隨著第三代社�？〒Q發(fā)工作逐步深入，該網(wǎng)點的到店客戶數(shù)量驟然增多，為優(yōu)化老年客戶到店體驗感，鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室多措并舉加強適老化網(wǎng)點建設(shè)。
一、改善網(wǎng)點環(huán)境，抓好設(shè)施維護。該行網(wǎng)點一是優(yōu)化大堂環(huán)境，緊盯衛(wèi)生死角，定期在班后時間組織衛(wèi)生清掃，及時清理過道、儲物間雜物，嚴禁放置易燃易爆物品，不得違規(guī)使用大功率的電器等等。同時關(guān)注網(wǎng)點溫度，在炎熱夏季及時打開空調(diào)，為到店客戶尤其是老年客戶營造清新舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。二是為老年客戶提供輪椅、老花鏡、拐杖等便民服務(wù)設(shè)施，大堂經(jīng)理定時查看門外盲道、門前區(qū)域是否被車輛占道、影響通行。該行網(wǎng)點衛(wèi)生間希望加裝無障礙扶手，為老年客戶、殘疾人客戶提供更加便捷的服務(wù)。三是網(wǎng)點負責人定期檢查急救箱中的藥品數(shù)量以及藥品是否還在有效期內(nèi)，缺失的藥品及時補齊，過期的藥品進行更換，確保網(wǎng)點在遇到突發(fā)情況時能夠迅速應(yīng)對、有效解決。
二、優(yōu)化服務(wù)流程，關(guān)懷老年群體。該行網(wǎng)點利用晨、夕會的時間反復(fù)組織培訓(xùn)服務(wù)流程，模擬老年客戶的到店情景，嚴格執(zhí)行服務(wù)標準，使用文明用語，尊重老年客戶的實際需求。同時，不斷優(yōu)化老年客戶的服務(wù)流程，適當摻雜方言，更有效地與老年客戶進行溝通。對于身體不便、行動有恙的老年客戶，在他們需要辦理重置密碼、掛失等特殊業(yè)務(wù)時，將其引導(dǎo)至專門窗口或與其他客戶協(xié)商優(yōu)先辦理；對于實在無法親自來網(wǎng)點辦理的老年客戶，該行網(wǎng)點安排專人提供上門服務(wù)，切實解決老年人的業(yè)務(wù)難題，讓“業(yè)務(wù)不難辦，溫情送滿懷”。
三、普及金融知識，維護合法權(quán)益。該行網(wǎng)點切實履行社會責任，強化風(fēng)險提示，普及金融知識。一是對大額取現(xiàn)的老年客戶主動提供密封錢袋，并詢問是否有家人陪同護送，確保沿路安全。二是對辦理大額轉(zhuǎn)賬匯款的老年客戶，多問一句“為什么”、“匯往哪里”，及時了解該客戶轉(zhuǎn)賬意圖和匯款路徑，提示老年客戶多與家人核實信息或當面溝通，嚴防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙。三是聚焦老年客群，開展“普及金融知識萬里行”等活動，加大金融知識宣教力度，引導(dǎo)老年客戶正確使用電子銀行等產(chǎn)品，使老年客群跨越“數(shù)字鴻溝”，并通過講解生動案例增強老年人的安全意識，使其自覺遠離非法集資等違法違規(guī)活動，有效保護自身的合法權(quán)益。
