2023年，工行長(zhǎng)治分行賬務(wù)管理中心圍繞總行集約運(yùn)營(yíng)考核標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)以建設(shè)高質(zhì)量網(wǎng)點(diǎn)為著力點(diǎn)，加強(qiáng)督導(dǎo)，挖掘業(yè)務(wù)提升潛力，全轄運(yùn)營(yíng)質(zhì)效穩(wěn)步提升。
一、做好基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)。專(zhuān)管員每日實(shí)時(shí)跟蹤平臺(tái)業(yè)務(wù)，逐筆剖析退回、拒絕原因，及時(shí)進(jìn)行逐項(xiàng)規(guī)范；對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題歸納整理、統(tǒng)一操作步驟，下發(fā)操作提示并在微信工作群中再?gòu)?qiáng)調(diào)、再講解，要求全轄網(wǎng)點(diǎn)組織客服人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，舉一反三，落實(shí)整改，減少同質(zhì)同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。
二、加強(qiáng)一對(duì)一輔導(dǎo)。每周召開(kāi)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析會(huì)，針對(duì)每筆拒絕、退回業(yè)務(wù)，由中心專(zhuān)管員與責(zé)任柜面客服經(jīng)理、當(dāng)班網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行共同交流分析，找出問(wèn)題主客觀(guān)因素，對(duì)遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)講解，重申強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)規(guī)范要求。
三、深入網(wǎng)點(diǎn)，精準(zhǔn)幫扶。根據(jù)指標(biāo)運(yùn)行情況，定期篩選差距較大網(wǎng)點(diǎn)及經(jīng)常出錯(cuò)客服，對(duì)癥下藥，一行一策、精準(zhǔn)授課，普及基礎(chǔ)知識(shí)，傳授操作技巧，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，提高柜員操作水準(zhǔn)，后續(xù)中心持續(xù)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)及督導(dǎo)，確保落后網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行質(zhì)效上一個(gè)新臺(tái)階。
四、建立激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)考核。將退回、拒絕與客服人員及當(dāng)班網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績(jī)效掛鉤，進(jìn)行處罰，對(duì)屢查屢犯進(jìn)行加倍罰款；對(duì)季度優(yōu)質(zhì)高效客服進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。促使人人增強(qiáng)責(zé)任心、提高合規(guī)操作主動(dòng)性，增加工作動(dòng)力和壓力，做實(shí)做細(xì)本職工作，提升工作質(zhì)效。
