為更好支持支行經(jīng)營(yíng)管理平穩(wěn)運(yùn)行，工行淮安分行營(yíng)業(yè)部全面強(qiáng)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理，多措并舉，積極提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理能力。
一、抓學(xué)習(xí)，合力提升。
7月份，淮安分行營(yíng)業(yè)部大部分客服經(jīng)理要進(jìn)行輪崗，且新入行大學(xué)生也即將分配上崗。針對(duì)新員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱的特點(diǎn)，該行將加大客服經(jīng)理培訓(xùn)力度，著力提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平。一是網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，利用晨夕會(huì)時(shí)間組織全體客服經(jīng)理開展學(xué)習(xí)。二是綜合部制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等內(nèi)容定期開展集體培訓(xùn)，并按照不同人員類型和崗位，對(duì)其中重點(diǎn)內(nèi)容分層次進(jìn)行再學(xué)習(xí)。三是支行建立培訓(xùn)檔案，記載培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、參與情況、培訓(xùn)考核得分等情況，督促員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極參與培訓(xùn)，有效實(shí)現(xiàn)提升員工綜合素質(zhì)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)健發(fā)展的目的。
二、抓履職，擔(dān)當(dāng)作為。
現(xiàn)場(chǎng)管理人員在風(fēng)險(xiǎn)防控中發(fā)揮著第一道防線的重要作用，為有效降低風(fēng)險(xiǎn)，提升運(yùn)營(yíng)管理水平，該行一方面要求運(yùn)行督導(dǎo)員將通過現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)的方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管履職情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，對(duì)涉及的問題限時(shí)要求整改并進(jìn)行回頭看，堅(jiān)決杜絕屢查屢犯的情況發(fā)生。二要求加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)的精神，全部網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管需要確保在一年內(nèi)通過中級(jí)考試取得資質(zhì)。三要求強(qiáng)經(jīng)營(yíng)，更要強(qiáng)管理，該行將精選人員配備到網(wǎng)點(diǎn)管理崗位上，努力鍛造一支“懂業(yè)務(wù)、善管理、知風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)履職”的現(xiàn)場(chǎng)管理人員隊(duì)伍，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供強(qiáng)有力的運(yùn)營(yíng)保障。
三、抓質(zhì)效，對(duì)標(biāo)看齊。
一方面強(qiáng)化合規(guī)管理，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)事件。加強(qiáng)基礎(chǔ)性管理工作，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。柜員嚴(yán)把操作關(guān)，增強(qiáng)責(zé)任心，杜絕因工作疏忽形成的風(fēng)險(xiǎn)事件；現(xiàn)場(chǎng)管理人員履職到位，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件起到事中把關(guān)控制的作用，認(rèn)真審核每筆業(yè)務(wù)，強(qiáng)化過程控制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件易發(fā)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)防犯，有效遏制風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。另一方面加強(qiáng)源頭管控，提升對(duì)賬水平。為提高客戶對(duì)賬工作的重視度，營(yíng)業(yè)部將在日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)加強(qiáng)銀企對(duì)賬工作的宣傳，提高企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)自助對(duì)賬的主動(dòng)性。從源頭上入手，將宣傳工作做到位，風(fēng)險(xiǎn)防范落實(shí)。
四、抓服務(wù)，首問負(fù)責(zé)。
該行已在周例會(huì)多次明確部室、網(wǎng)點(diǎn)人員嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不允許簡(jiǎn)單粗暴或直接推諉。一是前瞻性處理客戶投訴，及時(shí)關(guān)注客戶意見工單，避免客戶問題長(zhǎng)時(shí)間得不到處理而引發(fā)升級(jí)投訴。二是按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，堅(jiān)決避免因答復(fù)錯(cuò)漏導(dǎo)致客戶投訴，導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)及監(jiān)管處罰。三是對(duì)于投訴問題做好常態(tài)化治理，確保做到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)態(tài)度類投訴清零，運(yùn)管類投訴減少。
