在4月市分行網(wǎng)點服務(wù)檢查工作中，工行鎮(zhèn)江潤州鎮(zhèn)句支行獲得滿分評價。該行在業(yè)務(wù)全速前進的形勢下，力爭在服務(wù)規(guī)范上獲取的進步與提升，為打造“滿分”服務(wù)網(wǎng)點，該行采取了以下幾點措施：
一、遵守內(nèi)控合規(guī)，防范服務(wù)風(fēng)險。服務(wù)的首要前提是風(fēng)險防范，在網(wǎng)點服務(wù)過程中，該行不斷自查和整改，注重全體員工的業(yè)務(wù)合規(guī)教育。一方面，支行領(lǐng)導(dǎo)注重內(nèi)控合規(guī)思想規(guī)章，在線下面對面和線上微信群雙向渠道中及時傳達信息，網(wǎng)點主任第一時間對網(wǎng)點員工進行再培訓(xùn)，確保溝通渠道暢通。運營主管加強風(fēng)險教育警示，闡述說明風(fēng)險案例產(chǎn)生的原因以及關(guān)鍵要點，老員工發(fā)揮的模范引領(lǐng)作用，對于新員工學(xué)習(xí)和成長都具有重要意義。另一方面，從青年員工層面，在獲取規(guī)范信息后，吸取以往的經(jīng)驗教訓(xùn)，并付諸合規(guī)實踐，對于彌補過往不足，完善不規(guī)范行為效果顯著。例如在人臉核實客戶時，不僅進行電腦的人臉識別和聯(lián)網(wǎng)核查，也在系統(tǒng)理論數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進行身份證照片和現(xiàn)場客戶人臉的定性人工化核實，雙重核實下，將杜絕服務(wù)過程中客戶冒用他人身份信息的風(fēng)險。
二、推進規(guī)范自糾，保障服務(wù)質(zhì)量。首先，依照服務(wù)標準，每日晨會進行服務(wù)禮儀規(guī)范的演示，并進行儀容儀表檢查以及基礎(chǔ)服務(wù)禮儀檢查糾正，同時參照其它優(yōu)秀網(wǎng)點禮儀服務(wù)視頻，將規(guī)范服務(wù)禮儀落實到每位員工身上。其次，在每日工作結(jié)束后，指定人員進行服務(wù)的自檢自糾，并對不規(guī)范的部分進行當日指正，完善員工短板項目，同時，對值得表揚的服務(wù)進行肯定和贊賞，激勵員工的成長和發(fā)展。
三、營造網(wǎng)點氛圍，注重服務(wù)引導(dǎo)。打造一個優(yōu)秀服務(wù)的網(wǎng)點需要保證與時俱進、蓬勃向上的網(wǎng)點氛圍，該行有11位青年員工，整體年齡構(gòu)成趨向年輕化，而青年員工的思想觀念和行為模式也與老員工存在差異和不穩(wěn)定性，所以，營造出積極學(xué)習(xí)、踏實勤奮的文化氛圍對于青年員工職業(yè)成長，價值觀都顯得尤為重要。在物質(zhì)層面，提供業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)紙質(zhì)材料，智能服務(wù)設(shè)備，AI機器人等一線的業(yè)務(wù)訊息和一流的設(shè)備，為員工服務(wù)做好物質(zhì)保障，提升員工信心。在精神層面，組織網(wǎng)點聚餐活動，加強情感聯(lián)絡(luò)，關(guān)心青老員工的身心健康。同時，在近期部分員工復(fù)陽的情況下，其他員工主動代班，維持網(wǎng)點正常運行，在互幫互助、和諧進去的網(wǎng)點氛圍下，才有利于員工緩解精神上的疲憊，不斷充電學(xué)習(xí)提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平。
