為加強開展客戶投訴治理監(jiān)督,推動改進客戶權(quán)益保護,建設(shè)人民滿意銀行,5月31日,工行淮安分行召開客戶投訴治理專項監(jiān)督工作聯(lián)席會議,會商診斷客戶投訴增加原因,討論研究壓降措施。為積極落實分行主管行長工作要求,個人金融業(yè)務(wù)部聚焦信用卡專業(yè)投訴突出問題,持續(xù)優(yōu)化改進服務(wù),全面提升客戶投訴管理質(zhì)效。
一是加強傳導(dǎo),明確職責(zé)。壓實流程各節(jié)點人員的責(zé)任,確保接訴即辦,第一時間有效化解客戶投訴。不斷完善投訴響應(yīng)、處理、答復(fù)規(guī)范流程,強化投訴處置能力建設(shè),加強對投訴重點問題和疑難工單的監(jiān)測督導(dǎo)。
二是聚焦痛點,深入推動。為推動落實客戶投訴專項治理監(jiān)督工作,淮安分行個人金融業(yè)務(wù)部對重點業(yè)務(wù)進行了梳理,特別對信用卡協(xié)商還款、征信異議及息費爭議等痛點業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴案例進行了分析。同時,就客戶投訴中出現(xiàn)的典型纏訴、鬧訴案例,加強與上級行的溝通,尋求最佳解決方案。
三是主動作為,提升質(zhì)效;窗卜中袑χ貜(fù)投訴或存在一定處置難度的問題,重點關(guān)注,制定妥善的解決方案,提升投訴工單處理質(zhì)效。同時,不斷細化工作措施,落實制度執(zhí)行,靈活使用小額補償機制、疫情紓困政策、糾紛多元化解等息訴止?fàn)幨侄危行航悼蛻敉对V,切實承擔(dān)起條線投訴治理的主體責(zé)任。
下一步,淮安分行個人金融業(yè)務(wù)部將進一步推進消保責(zé)任落實,深化投訴根源治理、壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)辦數(shù)量,防控投訴風(fēng)險,強化客戶投訴管理工作,確保取得成效。