工行長治上黨支行始終加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)管理，從人員配置、勞動(dòng)組合、組織管理、考核激勵(lì)等方面不斷改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，業(yè)務(wù)發(fā)展能力進(jìn)一步得到加強(qiáng)。
一是加大觀念更新。大力開展現(xiàn)代服務(wù)理念教育，讓“服務(wù)就是生產(chǎn)力”、“服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力”等現(xiàn)代服務(wù)價(jià)值觀，讓“以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠服務(wù)、精細(xì)服務(wù)”等現(xiàn)代服務(wù)思想，為員工所認(rèn)知并主動(dòng)付諸實(shí)踐，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)化為員工的自覺行動(dòng)，營造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍。
二是突出大堂經(jīng)理。首先是根據(jù)上級(jí)行要求，按質(zhì)保量配備大堂經(jīng)理，時(shí)刻保證網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間有大堂經(jīng)理在崗，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)功能；其次是加強(qiáng)大堂經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力，為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流發(fā)揮其應(yīng)有的作用。該行要求大堂經(jīng)理第一時(shí)間了解客戶的需求，及時(shí)指導(dǎo)客戶做好接受業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備工作，顯著緩解了客戶排隊(duì)時(shí)間長的問題。主動(dòng)引導(dǎo)分流客戶時(shí)，強(qiáng)化對(duì)自助機(jī)具和線上業(yè)務(wù)的處理。
三是強(qiáng)化設(shè)備維護(hù)。加強(qiáng)自助設(shè)備維護(hù)和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高自助設(shè)備開機(jī)率；同時(shí)，每天值班行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)自助銀行區(qū)日間檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)督導(dǎo)自助設(shè)備專職管理人員盡快處理，處理不了的加緊同相關(guān)部門取得聯(lián)系，確保自助設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外服務(wù)水平。
四是打造全能隊(duì)伍。該行對(duì)客服經(jīng)理進(jìn)行全方位培訓(xùn)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)強(qiáng)化各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)和操作流程等，強(qiáng)化客服經(jīng)理通崗能力的提升。優(yōu)中選優(yōu)將責(zé)任心強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)敏銳、營銷能力突出的員工調(diào)任客服經(jīng)理，人員交流常態(tài)化，積極打造“全能型”的客服經(jīng)理隊(duì)伍，使各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能得到顯著提升。通過調(diào)整勞動(dòng)組合、增加彈性窗口和大堂經(jīng)理疏導(dǎo)等措施,合理進(jìn)行分流，切實(shí)提高了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率。隨時(shí)根據(jù)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)指標(biāo)打造營銷觸點(diǎn)，提高產(chǎn)品知名度，定期外拓舉辦“微沙龍”活動(dòng)，與客戶良性互動(dòng)，維護(hù)客戶，聯(lián)系客情的同時(shí)，為客戶推介適宜產(chǎn)品，客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。
