優(yōu)質(zhì)中高端客戶是銀行工作重點(diǎn)，也是銀行做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為全面貫徹落實(shí)上級(jí)行優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，工行長(zhǎng)治上黨支行采取多項(xiàng)措施做好個(gè)人中高端客戶的穩(wěn)定、挖掘和維護(hù)工作。
一、把握客戶滿意環(huán)節(jié)。該行依照服務(wù)考核辦法，從服務(wù)形象、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等方面加強(qiáng)規(guī)范化管理。員工日常服務(wù)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是中高端客戶，從引導(dǎo)、咨詢、業(yè)務(wù)辦理、后續(xù)維護(hù)全程由員工協(xié)助完成。
二、把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)協(xié)作環(huán)節(jié)。加強(qiáng)柜員識(shí)別和推薦工作，在每天業(yè)務(wù)操作中大額交易的客戶需要大堂經(jīng)理和柜員充分關(guān)注，及時(shí)向客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理推薦，通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)客戶推薦工作，完善客戶的初期信息收集工作，由客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)錄入，確定是“待跟進(jìn)”客戶還是“已推介”的客戶。同時(shí)，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能，既加強(qiáng)分工合作又緊密配合，大堂經(jīng)理做好識(shí)別推薦；客戶經(jīng)理通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)推介，深度挖掘；二者積極拓展，共增個(gè)人中高端客戶群的規(guī)模。
三、把握客戶細(xì)分環(huán)節(jié)。該行對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分，搜集相關(guān)信息，健全中高端客戶檔案。在日常工作中，大堂經(jīng)理在叫號(hào)機(jī)前第一時(shí)間接觸客戶，客戶在刷卡時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶星級(jí)，做好首次推薦和引導(dǎo)工作，簡(jiǎn)單發(fā)掘客戶。同時(shí)密切了解客戶辦理業(yè)務(wù)意向，時(shí)時(shí)留心這些客戶的動(dòng)向和變化，在第一時(shí)間作出反應(yīng)，迅速跟進(jìn)，主動(dòng)作為，加深與這些重點(diǎn)客戶的關(guān)系，以便有的放矢的開(kāi)展工作和跟進(jìn)服務(wù)，防止客戶流失。
