工行邢臺橋東支行強抓客服經(jīng)理隊伍質(zhì)量建設(shè)

  今年以來，為落實總省行關(guān)于加強客服經(jīng)理隊伍建設(shè)相關(guān)要求，打造一支“懂業(yè)務(wù)、善服務(wù)、會營銷、知風(fēng)險”的全能型客服經(jīng)理隊伍，充分發(fā)揮明星客服經(jīng)理和高星級客服經(jīng)理引領(lǐng)示范作用，工行邢臺橋東支行多措并舉狠抓客服經(jīng)理隊伍質(zhì)量建設(shè)。

  加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升運行質(zhì)量。該行緊緊圍繞總行“48字”工作思路，狠抓人才隊伍建設(shè)，提升服務(wù)效能，引領(lǐng)推動支行各項業(yè)務(wù)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。該行主管行長利用班后時間深入各營業(yè)網(wǎng)點，對照短板弱項有針對性地進行點評分析，采取有效措施提升網(wǎng)點運行質(zhì)量。晨、夕會組織客服經(jīng)理進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將業(yè)務(wù)操作處理的新流程、新制度等及時進行學(xué)習(xí)，減少業(yè)務(wù)處理過程中的拒絕與退回，對在工作中出現(xiàn)的風(fēng)險點以案例的形式進行分析、梳理與總結(jié)，提升支行運行管理質(zhì)量。2021年、2022年該行各項指標(biāo)穩(wěn)步發(fā)展，運行質(zhì)量位居全轄前列。
    
  強化過程管理，提升員工持證率。為提升客服經(jīng)理隊伍整體素質(zhì)，保證各項業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，該行嚴(yán)格要求員工持證上崗，通過晨、夕會等形式，加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時細(xì)化梳理各崗位序列持證要求，確保員工知曉，調(diào)動員工考證積極性，主動考取專業(yè)資格，并鼓勵員工做好職業(yè)規(guī)劃，積極報名，考取多項專業(yè)資質(zhì)。利用班后時間對照教材進行學(xué)習(xí)，通過工銀研修中心進行考前練習(xí)，提升考試通過率。該行客服經(jīng)理現(xiàn)持有高級客服經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、信貸A、對公外匯準(zhǔn)入、個人外匯準(zhǔn)入等多項資質(zhì)證書，真正打造出一支多元化、綜合型客服經(jīng)理隊伍。
   
  提高營銷意識，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。在2023年客服經(jīng)理星級評定標(biāo)準(zhǔn)中，增加了非投資類產(chǎn)品營銷項，進一步增強全體員工的主動營銷意識，激發(fā)全體員工營銷動能，形成營銷的良好工作氛圍。該行員工積極開展多渠道、全方位的聯(lián)動營銷，適時為客戶推介定期存款、一鍵綁卡、數(shù)字人民幣、信用卡、手機銀行APP等。數(shù)字人民幣推廣營銷增效明顯，對公錢包與個人錢包開立數(shù)居全轄前列。通過提升客服經(jīng)理營銷服務(wù)能力，增加客戶粘性，實現(xiàn)客服經(jīng)理營銷與客戶服務(wù)的深度融合。
   
  建立獎懲機制，細(xì)化考核評價。制定考核辦法，建立獎懲機制，將業(yè)務(wù)處理質(zhì)量與營銷業(yè)績納入考核，進一步激發(fā)客服經(jīng)理合規(guī)操作意識與營銷意識。2021年度有三名員工榮獲省行級“明星客服經(jīng)理”稱號，五星級客服經(jīng)理7名，2022年度有兩名員工榮獲省行級“明星客服經(jīng)理”稱號，五星級客服經(jīng)理8名。根據(jù)考核結(jié)果，鼓勵引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)先進、對標(biāo)先進，營造比、學(xué)、趕、超的工作氛圍，激發(fā)客服經(jīng)理隊伍活力，練就過硬本領(lǐng)，錘煉專業(yè)素養(yǎng)，不斷提高團隊整體效能，發(fā)揮榜樣人物的引領(lǐng)示范作用，提升客服經(jīng)理隊伍的專業(yè)性，助力支行運營高質(zhì)量發(fā)展。