金融迎陽(yáng)春，真情暖三月。建行滄州分行貫徹“以客戶為中心”理念，全行員工以真情真心融入客戶服務(wù)，在這個(gè)春暖花開(kāi)的時(shí)節(jié)里，一份特殊的工單、一面致謝的錦旗、一條肯定的語(yǔ)音體現(xiàn)著員工與客戶心與心的交互。
一份工單
3月9日，滄州千童支行收到一份工單。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人急忙點(diǎn)開(kāi)系統(tǒng)，原來(lái)這是一份表?yè)P(yáng)工單。
事情就發(fā)生在月初。“我最近想起十多年前為母親代存了一張2萬(wàn)元的存單，但是母親已經(jīng)去世很多年了，不知道存單還有沒(méi)有？能不能取出來(lái)？”一位面露難色的客戶向張經(jīng)理咨詢到。張經(jīng)理意識(shí)到可能是疑難業(yè)務(wù)，馬上將情況向郭立軍主管進(jìn)行了反映。
郭主管指導(dǎo)柜員根據(jù)現(xiàn)有的證明材料進(jìn)行查詢，名下卻顯示沒(méi)有任何持有產(chǎn)品，客戶聽(tīng)完有些失望。在郭主管提示下，客戶提供了戶主曾用名，系統(tǒng)顯示16年前確實(shí)有一張2萬(wàn)元存單尚未支取，這讓客戶松了口氣。
但客戶母親的戶籍已注銷多年難以獲得身份信息證明，按照合規(guī)要求，身份信息不一致無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，這成了最后一道大關(guān)。
郭主管及時(shí)聯(lián)系好分行部門，第二天趕往檔案存放地尋找那張存單開(kāi)立的蹤跡。原始憑證找到后，郭主管聯(lián)系客戶再次來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，采取預(yù)留座機(jī)號(hào)核實(shí)、字跡比對(duì)、歷史交易對(duì)手身份確認(rèn)等方式，并與省行相關(guān)部門進(jìn)行溝通，確認(rèn)該筆業(yè)務(wù)真實(shí)性并排除業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)后，成功為客戶辦理了存單支取業(yè)務(wù)。
客戶被這筆用時(shí)三天的業(yè)務(wù)深深的感動(dòng)，便有了這份表?yè)P(yáng)工單。員工們看到這份工單后，紛紛議論起來(lái)，“被認(rèn)可的感覺(jué)真好！”工作起來(lái)心里更有勁兒了！
一面錦旗
“真情服務(wù)，客戶至上”，這一天，客戶將一面鮮紅的錦旗送到了信用卡業(yè)務(wù)部員工李璁的手上。
3月9日上午9點(diǎn)左右，李璁接到一通投訴轉(zhuǎn)辦電話，“我愛(ài)人在建行辦理的購(gòu)車分期，他現(xiàn)在還不了了，我承擔(dān)不起每月的還款，需要提前結(jié)清購(gòu)車分期解押綠本后將車產(chǎn)變現(xiàn)”，客戶情緒明顯激動(dòng)。
李璁趕緊安撫客戶情緒，經(jīng)過(guò)詳細(xì)了解，客戶的愛(ài)人因涉打架斗毆入獄，父母又無(wú)經(jīng)濟(jì)來(lái)源，除去生活開(kāi)支，每月的還款讓她喘不過(guò)氣。因本人無(wú)法到場(chǎng)，業(yè)務(wù)變得復(fù)雜起來(lái)。
急人之難，抽丁拔楔。李璁立即和部門同事分析商量出解決辦法，然后與客戶、監(jiān)獄、車管所等多方溝通協(xié)調(diào)，在各環(huán)節(jié)的步步推進(jìn)下，事情變得明朗起來(lái)。3月15日上午，在李璁的陪同下，客戶持其愛(ài)人本人簽署、律師見(jiàn)證的委托書(shū)及相關(guān)證件成功辦理綠本解押手續(xù)。
熱忱服務(wù)，以心換心。在春日暖陽(yáng)的斜照下，李璁的笑容被錦旗映的更燦爛了。
一條語(yǔ)音
“你們講的詐騙案例正好我就遇到過(guò)，也有剛了解的套路，你們這種形式特別好，大伙兒能了解更多關(guān)于金融方面的反詐知識(shí)，尤其是給我們這些上歲數(shù)的人提了個(gè)醒”。這天，滄州分行長(zhǎng)尾直營(yíng)經(jīng)理李倩在結(jié)束直播后收到這樣一條微信語(yǔ)音。
3月16日下午，在前期的精心準(zhǔn)備、宣傳預(yù)熱下，長(zhǎng)尾客戶直營(yíng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始了一場(chǎng)主題為“315金融知識(shí)宣傳，防范金融詐騙，筑牢反詐防線”的反詐直播。李倩和周艷兩位經(jīng)理配合默契，借助一個(gè)個(gè)真實(shí)的案例為大家講解電信詐騙、銀行卡盜刷、賬戶違規(guī)使用等相關(guān)知識(shí)，總結(jié)出切實(shí)有效的反詐注意事項(xiàng)，期間穿插著互動(dòng)、抽獎(jiǎng)，讓大家在輕松愉快地氛圍中學(xué)到滿滿的干貨。
這是長(zhǎng)尾直營(yíng)團(tuán)隊(duì)第一次以“反詐騙”為主題的直播活動(dòng)，25分鐘時(shí)間里，共有近500人觀看，收到點(diǎn)贊1.3萬(wàn)次，收獲新粉絲65人�？吹竭@樣的直播數(shù)據(jù)和客戶反饋，長(zhǎng)尾直營(yíng)團(tuán)隊(duì)更加感受到反詐宣傳的的重要性，已經(jīng)開(kāi)始期待下一次與廣大客戶的線上見(jiàn)面了。
