今年以來,工行淮安盱眙支行以“提升旺季服務質(zhì)量、打造群眾滿意銀行”為目標,通過抓教育、抓素質(zhì)、抓細節(jié)、抓管理不斷增強服務意識、規(guī)范服務言行、提升服務品質(zhì),深挖服務潛能,深化服務內(nèi)涵,提升服務檔次,以良好的服務面貌鞏固旺季營銷成果。
抓教育,促服務意識再提升。為進一步提高員工的服務意識,該行把思想教育引導作為提升服務意識的立足點,利用晨會、周會開展“服務是立行之本、興行之源”思想教育,認真學習領(lǐng)會工行“客戶為尊,服務如意,員工為本,誠信如一”“十六字”服務文化核心理念,通過學習轉(zhuǎn)變員工陳舊服務觀,提高自身的服務意識;開展“同業(yè)體驗”,認識到自身和同業(yè)先進單位員工在服務上的差距,借鑒同業(yè)先進經(jīng)驗,學其方法和精神,改進服務,增強意識;組織員工深入企業(yè)一線參觀艱苦崗位,對比工作環(huán)境,通過換位思考實現(xiàn)由“要我服務”向“我要服務”的轉(zhuǎn)變。
抓素質(zhì),促服務效率再提升。針對近年新進員工多、業(yè)務素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀,該行下大力狠抓員工業(yè)務素質(zhì)的提高,采取崗位技能培訓和專業(yè)知識學習相結(jié)合的辦法,利用“晨會、夕會、交流會”組織員工學習服務規(guī)范、服務禮儀、服務流程及產(chǎn)品操作流程,內(nèi)訓師全程參與員工的業(yè)務技能培訓和業(yè)務知識學習,老員工充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,主動傳、幫、帶,無私的向新員工傳授工作經(jīng)驗和業(yè)務技能;定期對漢字錄入、翻打憑條和手工點鈔等技能進行測試,通報測試結(jié)果;每月嚴格按照網(wǎng)點基礎(chǔ)技能驗收成績兌現(xiàn)服務與核算質(zhì)量獎,促進柜員學業(yè)務、練技能的積極性,使柜員被動“練兵”為主動“練兵”,通過崗位技能的提高,力促服務效率的再提升。
抓細節(jié),促服務規(guī)范再提升。該行進一步完善了《營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范指引》,明確哪些應該做,哪些不該做,重點解決基礎(chǔ)服務和客戶反映的員工服務態(tài)度問題,把有問必答,語言文明、微笑服務等細節(jié)轉(zhuǎn)變成員工的行為準則,用一聲“您好!”拉近與客戶之間的距離,用一句“請問您辦理什么業(yè)務?”化解客戶因等待時間過長而引起的不滿,用一聲“歡迎您再來!”使其成為忠誠的客戶,把優(yōu)質(zhì)服務細節(jié)滲透到每位員工的思想中,杜絕了態(tài)度冷漠、言語不當和生推硬分等不規(guī)范行為發(fā)生。
抓管理,促服務品質(zhì)再提升。該行建立了“一把手負總責、分管領(lǐng)導主抓、部門網(wǎng)點具體抓”的服務管理機制,每日班后調(diào)閱監(jiān)控錄像分析業(yè)務辦理過程中存在的不足,次日晨會分析點評,表揚先進、批評后進,及時整改存在的問題;接到服務投訴后第一時間及時作出反饋,做到分派迅速、處置得當、回復及時、獎罰分明,有效化解和減少客戶投訴事件的發(fā)生;采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式,從服務環(huán)境、服務形象、服務規(guī)范、服務態(tài)度、服務效能等方面著手,查漏補缺,該獎必獎、應罰必罰,通過強有力的服務管理確保服務品質(zhì)的再提升。
服務提升無止境,服務進步無終點,淮安盱眙支行將持續(xù)推進“群眾滿意銀行”建設(shè),全面提升網(wǎng)點綜合金融服務能力,提振員工精氣神,實現(xiàn)對旺季營銷工作的高效賦能。