今年以來，工行淮安盱眙支行以“提升旺季服務質(zhì)量、打造群眾滿意銀行”為目標，通過抓教育、抓素質(zhì)、抓細節(jié)、抓管理不斷增強服務意識、規(guī)范服務言行、提升服務品質(zhì)，深挖服務潛能，深化服務內(nèi)涵，提升服務檔次，以良好的服務面貌鞏固旺季營銷成果。
抓教育，促服務意識再提升。為進一步提高員工的服務意識，該行把思想教育引導作為提升服務意識的立足點，利用晨會、周會開展“服務是立行之本、興行之源”思想教育，認真學習領(lǐng)會工行“客戶為尊，服務如意，員工為本，誠信如一”“十六字”服務文化核心理念，通過學習轉(zhuǎn)變員工陳舊服務觀，提高自身的服務意識；開展“同業(yè)體驗”，認識到自身和同業(yè)先進單位員工在服務上的差距，借鑒同業(yè)先進經(jīng)驗，學其方法和精神，改進服務，增強意識；組織員工深入企業(yè)一線參觀艱苦崗位，對比工作環(huán)境，通過換位思考實現(xiàn)由“要我服務”向“我要服務”的轉(zhuǎn)變。
抓素質(zhì)，促服務效率再提升。針對近年新進員工多、業(yè)務素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，該行下大力狠抓員工業(yè)務素質(zhì)的提高，采取崗位技能培訓和專業(yè)知識學習相結(jié)合的辦法，利用“晨會、夕會、交流會”組織員工學習服務規(guī)范、服務禮儀、服務流程及產(chǎn)品操作流程，內(nèi)訓師全程參與員工的業(yè)務技能培訓和業(yè)務知識學習，老員工充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，主動傳、幫、帶，無私的向新員工傳授工作經(jīng)驗和業(yè)務技能；定期對漢字錄入、翻打憑條和手工點鈔等技能進行測試，通報測試結(jié)果；每月嚴格按照網(wǎng)點基礎(chǔ)技能驗收成績兌現(xiàn)服務與核算質(zhì)量獎，促進柜員學業(yè)務、練技能的積極性，使柜員被動“練兵”為主動“練兵”，通過崗位技能的提高，力促服務效率的再提升。
抓細節(jié)，促服務規(guī)范再提升。該行進一步完善了《營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范指引》，明確哪些應該做，哪些不該做，重點解決基礎(chǔ)服務和客戶反映的員工服務態(tài)度問題，把有問必答，語言文明、微笑服務等細節(jié)轉(zhuǎn)變成員工的行為準則，用一聲“您好！”拉近與客戶之間的距離，用一句“請問您辦理什么業(yè)務？”化解客戶因等待時間過長而引起的不滿，用一聲“歡迎您再來！”使其成為忠誠的客戶，把優(yōu)質(zhì)服務細節(jié)滲透到每位員工的思想中，杜絕了態(tài)度冷漠、言語不當和生推硬分等不規(guī)范行為發(fā)生。
抓管理，促服務品質(zhì)再提升。該行建立了“一把手負總責、分管領(lǐng)導主抓、部門網(wǎng)點具體抓”的服務管理機制，每日班后調(diào)閱監(jiān)控錄像分析業(yè)務辦理過程中存在的不足，次日晨會分析點評，表揚先進、批評后進，及時整改存在的問題；接到服務投訴后第一時間及時作出反饋，做到分派迅速、處置得當、回復及時、獎罰分明，有效化解和減少客戶投訴事件的發(fā)生；采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式，從服務環(huán)境、服務形象、服務規(guī)范、服務態(tài)度、服務效能等方面著手，查漏補缺，該獎必獎、應罰必罰，通過強有力的服務管理確保服務品質(zhì)的再提升。
服務提升無止境，服務進步無終點，淮安盱眙支行將持續(xù)推進“群眾滿意銀行”建設(shè)，全面提升網(wǎng)點綜合金融服務能力，提振員工精氣神，實現(xiàn)對旺季營銷工作的高效賦能。
