旺季即將過去，但服務(wù)永遠(yuǎn)不停歇。為了進(jìn)一步針對近期網(wǎng)點服務(wù)檢查中出現(xiàn)的各種問題，工行淮安漣水支行開啟2023年“行長講服務(wù)”第一課，旨在督促網(wǎng)點改善服務(wù)質(zhì)量，努力提高網(wǎng)點員工服務(wù)規(guī)范度和客戶服務(wù)滿意度，以此增強客戶體驗感，挖掘新客戶，留存老客戶。
一、態(tài)度要“正”。沒有辦不來的業(yè)務(wù)，服務(wù)不好的客戶，只有態(tài)度不端正的員工。針對近期檢查出許多服務(wù)問題，如大堂實習(xí)人員不當(dāng)看手機(jī)、未佩戴工牌號問題，再如現(xiàn)金區(qū)員工未穿工作服，服裝不統(tǒng)一問題。漣水支行利用行務(wù)會時間再次強調(diào)要加強對《服務(wù)行為十嚴(yán)禁》的學(xué)習(xí)，所有網(wǎng)點主任要將會議內(nèi)容傳達(dá)到各自的網(wǎng)點。業(yè)務(wù)做得不“精”可以補救，但態(tài)度不“正”這是自身服務(wù)問題。因此，所有人員要端正自己的服務(wù)態(tài)度，遵守服務(wù)規(guī)范，做好服務(wù)工作。
二、服務(wù)要“好”。服務(wù)客戶也需要技巧，如果能夠?qū)⒖蛻舴⻊?wù)的很好，那將是銀行獲客的一個非常有利的因素。旺季已經(jīng)到了收官之際，網(wǎng)點人流量也逐漸減少，所有人員要始終保持“服務(wù)客戶”的初心不改變。對來到店面辦理業(yè)務(wù)的客戶，若等待時間較長，工作人員可以進(jìn)行反洗錢知識、防范非法集資等金融知識宣傳，也可提供“一杯水”服務(wù)，避免客戶因焦急、不耐煩而產(chǎn)生投訴心理。
三、業(yè)務(wù)要“精”�；艚鹪f：“知識的敵人不是無知，而是已經(jīng)掌握知識的幻覺”。作為有一定經(jīng)驗的新上崗的員工，難免會將以前單位的業(yè)務(wù)習(xí)慣帶到新單位、新崗位上，這就導(dǎo)致員工業(yè)務(wù)認(rèn)知偏差問題，從而出現(xiàn)遠(yuǎn)程拒絕、退回率稍高的現(xiàn)象。因此，漣水支行利用追光者學(xué)苑開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)會，要求客服經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)時要抓好事前審核工作，爭取做到大體方向不會錯、細(xì)節(jié)不遺漏。同時，現(xiàn)場審核人員要扎實履行崗位職責(zé)，不可流于形式。以此做到，業(yè)務(wù)掌握到“精髓”，服務(wù)做到快、精、準(zhǔn)，從而獲取客戶對工行的信任。
