全面提升服務(wù)水平，不斷滿足個人金融需求
在加強(qiáng)對延安產(chǎn)業(yè)發(fā)展和中小企業(yè)支持力度的同時，工行延安分行以建設(shè)“延安第一零售銀行” 、“區(qū)域金融業(yè)客戶滿意度最高的銀行和客戶首選的銀行”為目標(biāo)，以提升柜面服務(wù)質(zhì)量為突破口，開展實(shí)施服務(wù)“十大工程”，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，為個人客戶提供良好的金融服務(wù)。
該行以“服務(wù)價(jià)值年”活動為契機(jī)，積極實(shí)施服務(wù)“十大工程”，全面提升客戶服務(wù)價(jià)值和滿意度。他們扎實(shí)有序開展“服務(wù)價(jià)值年”活動。召開動員大會，周密安排部署了“2010服務(wù)價(jià)值年”活動。修訂完善了《延安分行服務(wù)工作考核細(xì)則》和《延安分行客戶投訴管理實(shí)施細(xì)則》，創(chuàng)編了《服務(wù)工作》（半月刊）及《服務(wù)工作簡報(bào)》。各支行、分理處積極行動確定信息聯(lián)絡(luò)員，開展改善服務(wù)細(xì)節(jié)以及“服務(wù)零投訴”和“服務(wù)明星”競賽活動，形成了濃厚的活動氛圍。全行上下進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)勞動組合和服務(wù)模式的調(diào)整，全面實(shí)施了“彈性工作制”。吳起支行、志丹支行、黃陵支行、店頭支行率先實(shí)行了“一班工作制”， 其他支行、網(wǎng)點(diǎn)將“正常、插班”結(jié)合，在營業(yè)高峰時段增加彈性窗口，有效解決了客戶排隊(duì)現(xiàn)象，提高了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率。他們加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理。嚴(yán)格落實(shí)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理與控制手冊》和《個人客戶精細(xì)化管理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，并將規(guī)范化管理納入各網(wǎng)點(diǎn)季度服務(wù)考核。圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，在全行開展“全員業(yè)務(wù)體驗(yàn)，改善100個服務(wù)細(xì)節(jié)”活動，公開招聘了15名大學(xué)生，加強(qiáng)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，有效改進(jìn)了服務(wù)，提升了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)能力。 分行本部主動履行服務(wù)承諾，全面梳理客戶投訴較為突出的問題，及時解決網(wǎng)點(diǎn)及客戶的服務(wù)需求，逐一制定整改措施，落實(shí)整改責(zé)任。分行還加大考核力度，采取現(xiàn)場服務(wù)管理與遠(yuǎn)程監(jiān)控管理相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理。進(jìn)一步完善了內(nèi)部評價(jià)與客戶評價(jià)相結(jié)合的服務(wù)評價(jià)體系，深入落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)“坐班”制度，加強(qiáng)與客戶面對面溝通、收集客戶的意見、建議和評價(jià)，全面提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。
在改進(jìn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，去年以來，工行延安分行進(jìn)一步加快個人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。先后成立了中心街支行個人貸款中心和志丹支行個人貸款中心，整合人力資源，更好的地服務(wù)客戶。他們優(yōu)化貸款審批流程，提高個人信貸審批效率。以個人住房貸款為基礎(chǔ)，個人經(jīng)營性貸款為突破口，積極開展個人房屋抵押貸款，繼續(xù)擴(kuò)大住房按揭貸款的市場份額，加大新產(chǎn)品的宣傳和營銷力度，首筆50萬元“個人小額貸款”業(yè)務(wù)的發(fā)放，填補(bǔ)了個體工商戶短期保證方式融資的空白。成功發(fā)放了個人卡貸通88萬元、個人網(wǎng)銀貸款100萬元，個人貸款累放7個億，個人貸款余額超過15億。
與此同時，工行延安分行積極拓展理財(cái)市場，為客戶提供了國債、基金、保險(xiǎn)、穩(wěn)得利等高附加值的金融產(chǎn)品，做好客戶理財(cái)方案設(shè)計(jì)和理財(cái)服務(wù)，滿足了個人客戶金融資產(chǎn)增值保值需要。加強(qiáng)了電子銀行、銀行卡等新產(chǎn)品的推介，提高新產(chǎn)品的普及率和自助設(shè)備的使用率，培育了個人客戶金融自助服務(wù)意識，提高金融服務(wù)效率。
強(qiáng)化穩(wěn)存增存，構(gòu)筑服務(wù)經(jīng)濟(jì)根基
存款是銀行最基本的業(yè)務(wù)之一，沒有存款就沒有貸款，也就沒有銀行。積極強(qiáng)化穩(wěn)存增存工作，確保各項(xiàng)存款穩(wěn)步增長是商業(yè)銀行賴以生存發(fā)展、服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的前提和基礎(chǔ)。工行延安分行把客戶拓展和存款競爭作為業(yè)務(wù)發(fā)展的中心，通過抓存款源頭、抓理財(cái)業(yè)務(wù)、抓產(chǎn)品滲透、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高存款的穩(wěn)定性，增加綜合收益，2010年全年各項(xiàng)存款凈增18.75億元。
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