淺談銀行柜員的職責(zé)

    柜員，銀行最基本的崗位，就如一棟大廈，柜員就像是其中的磚一樣普通，可正是這普通的崗位卻又是銀行直接對外的窗口。每個(gè)柜員都直接代表銀行在客戶心目中的形象，真正要做到讓每一個(gè)客戶高興而來滿意而去,其間的難度確實(shí)相當(dāng)大。且不說不好掌握每個(gè)客戶的心理需求，就是柜員本人也是一樣，有情緒化的時(shí)候。在工作中，要做到使每一個(gè)客戶都能滿意，而自己決不帶任何情緒。笑，是出自內(nèi)心真誠的微笑，話，是體貼文明的職業(yè)用語。辦理業(yè)務(wù)的過程也是快速準(zhǔn)確�？此坪唵蔚囊�求，要真正做到確實(shí)是不容易。

    每天上班伊始，放眼窗外絕對是一群焦急等待辦理業(yè)務(wù)的客戶。這樣給柜員造成的不僅有工作上的壓力，更多的壓力來自心靈，時(shí)間長了會出現(xiàn)煩躁不安的心理。這就要求在工作中有一個(gè)不斷調(diào)整自我心態(tài)的過程，只有自己的心情好了，才能真誠和客戶交流，做朋友。每當(dāng)自己感覺到心情有點(diǎn)煩躁的時(shí)候，我就會在心里暗暗提醒自己：“我是一名柜員，我代表的是建行，我的職責(zé)就是讓客戶滿意”。這樣一來，心里釋然，自然心情也就會平靜下來�？蛻魜磴y行的目的其實(shí)都是相同的，都是有事而來，只要我們能為他們著想真正為他們解決了問題，就能得到客戶的理解與支持。

    每天我最喜歡聽到的聲音是出自客戶口中的一聲聲真誠的謝謝。其實(shí)是我應(yīng)該感謝他們，正因?yàn)橛辛怂麄儾庞形医裉斓墓ぷ鲘徫�。在建行上班的時(shí)間里，我們每天要接待200多位客戶， 都對我們?yōu)樗麄兊姆��?wù)感到滿意，對于那些因種種原因而有抱怨的客戶，通過溝通，積極為他們解決困難，直至贏得他們的滿意，最終成為我行的忠實(shí)客戶。在經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化的今天，服務(wù)已經(jīng)成為同業(yè)競爭中克敵制勝的法寶。服務(wù)既是一個(gè)老話題，也是一個(gè)常抓常新的工作，需要不斷賦予她新的意義和內(nèi)涵，打造服務(wù)特色，營造服務(wù)環(huán)境，為客戶提供令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人贊許的服務(wù)效率、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。今年年初，我行上下率先推行了＂微笑服務(wù)＂活動，這在當(dāng)時(shí)是一種全新的理念，從被動接受到自覺執(zhí)行再到積極參與。每一個(gè)階段都要克服以前的很多習(xí)慣，可我知道那只是服務(wù)中的初級階段，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是無止境的，需要從工作生活中不斷去發(fā)掘，去創(chuàng)新。如果說微笑留給客戶的只是一個(gè)態(tài)度問題，那效率的提升就是真正考驗(yàn)柜員的業(yè)務(wù)能力，在為客戶服務(wù)的過程中，即便你態(tài)度再好，如果效率跟不上，也是不能很好地讓客戶滿意的，隨著“微笑服務(wù)效率”提升階段的實(shí)施，我們的服務(wù)才真正有了質(zhì)的飛躍，每天下班回家看應(yīng)知應(yīng)會、練習(xí)點(diǎn)鈔，目的都是為了讓自己的業(yè)務(wù)更熟練一些，速度更快一些，讓客戶的等待時(shí)間更短一些，做一個(gè)各方面都很優(yōu)秀的柜員!