作為基層行的員工，每天面對(duì)大眾客戶，辦理著一些看似重復(fù)、機(jī)械的業(yè)務(wù)，而就是在這看似平常的工作中，卻總是會(huì)出現(xiàn)一些小插曲，這對(duì)我們的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力提出更高的要求，而這些能力培養(yǎng)，關(guān)鍵不在于每天辦理了多少筆業(yè)務(wù)，而是在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，能夠用到“三心”——誠(chéng)心、耐心、細(xì)心。
“誠(chéng)心”，作為金融服務(wù)行業(yè)，我們應(yīng)該對(duì)每一位客戶坦誠(chéng)相對(duì)，把客戶當(dāng)成自己的家人一樣，用心與客戶交流，讓客戶真正對(duì)銀行放心，對(duì)你的服務(wù)感到舒心。“耐心”，當(dāng)遇到有困難的客戶時(shí)，我們要耐心的傾聽(tīng)客戶的需求，遇到不懂銀行業(yè)務(wù)流程的客戶，我們要耐心的告知客戶應(yīng)該如何辦理；遇到比較急躁一點(diǎn)的客戶，我們要耐心的給客戶解決難題。不管多忙，我們必須以客戶為重，柜員自己要戒焦戒躁，耐心的幫客戶解決好問(wèn)題，讓客戶能夠滿意而歸。最后是“細(xì)心”，在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，有的客戶也許想了解一下我們的各項(xiàng)產(chǎn)品，但是又不知道怎么開(kāi)口時(shí)，這個(gè)時(shí)候就需要我們細(xì)心的觀察了解客戶的想法，努力挖掘客戶的潛在意識(shí)，了解客戶的需求，以便更好的向客戶推薦更適合的產(chǎn)品。
記得有次一位先生急匆匆的跑到我柜臺(tái)前說(shuō),他的錢包被偷了,家是沈陽(yáng)的,現(xiàn)在沒(méi)錢買車票回去,該怎么辦?也許是平常見(jiàn)到的路邊“錢包沒(méi)了,求錢回家”的情況太多的原因,我當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)就是,這人是不是個(gè)騙子,沒(méi)錢回家干嗎來(lái)找銀行?但回過(guò)神一想,還是有辦法可以幫他的,我問(wèn)他“你有身份證沒(méi)”,他回答“有”,“那好辦了,我?guī)湍谖覀冞@里開(kāi)個(gè)帳戶,然后你馬上打電話告訴你家人,讓他們把錢匯到這個(gè)戶頭,等錢到帳,我就幫您取出來(lái),您就可以買票回家了”。“那好,這是我身份證,你幫我辦理吧”,2分鐘后,我將開(kāi)好的存折和身份證遞給客戶,讓他去和家人聯(lián)系,他高興的接過(guò)東西,轉(zhuǎn)身到客戶等候區(qū)去了。我繼續(xù)辦理業(yè)務(wù),10分鐘后,他跑來(lái)問(wèn)我,能不能幫他查下錢到帳沒(méi)?錢到帳了，我?guī)退〕�，接過(guò)錢，他連說(shuō)“謝謝”，并遞給我一張紙條，我納悶著，一看才知道是感謝信，我趕忙說(shuō)“不客氣，你能平安回家就好”并微笑目送他離開(kāi)。
這只是我工作中發(fā)生的一件小事，卻給了我很大的感觸，只要用心，絲絲入微的服務(wù)能拉近我們銀行與客戶的距離，服務(wù)就是交朋友，服務(wù)如“回聲壁”，要贏得客戶較高的忠誠(chéng)度，就必須服務(wù)好客戶，取得客戶信賴，誠(chéng)心的服務(wù)、耐心的解釋、細(xì)心的發(fā)現(xiàn)，只要用心就能夠換來(lái)客戶的滿意。
