從2011年8月8日開(kāi)始，我參加了建行長(zhǎng)沙湘江支行個(gè)金部組織的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)，在為期10天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程中，雖然每天起早趕去參加早訓(xùn)學(xué)習(xí)很辛苦，但是很有收獲，通過(guò)培訓(xùn)老師的講解和積極的參加模擬情景演練，使我在如何做客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)問(wèn)題上開(kāi)拓了視野和思維，提升了業(yè)務(wù)和技能。再者，通過(guò)這次培訓(xùn)，個(gè)人的知識(shí)體系結(jié)構(gòu)也得到了較大的完善，這對(duì)以后做好客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)崗位以及個(gè)人職業(yè)生涯和沉淀積累都是大有裨益的。
整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中讓我體會(huì)最深的有兩點(diǎn)：
第一、溝通交流以及談判營(yíng)銷(xiāo)中技巧的重要性。例如我們向客戶(hù)銷(xiāo)售某項(xiàng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，我記得從第三節(jié)課開(kāi)始，老師對(duì)我們進(jìn)行了分組，每一組選一個(gè)主題進(jìn)行模擬演練，我這一組是怎樣去向一個(gè)轉(zhuǎn)存300萬(wàn)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，在演練中，由于我對(duì)營(yíng)銷(xiāo)四步法了解得不夠深入、透徹，一開(kāi)口就被老師OUT了，何為營(yíng)銷(xiāo)四步法：1、背景問(wèn)題；2、難點(diǎn)問(wèn)題；3、暗示問(wèn)題；4、示意問(wèn)題。我的問(wèn)題是一開(kāi)口就是產(chǎn)品介紹，完全沒(méi)有站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)著想，怎樣才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，銷(xiāo)售不等同于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品介紹，要不然我們直接在大廳播放產(chǎn)品介紹就得了，還節(jié)省了人力物力，客戶(hù)飽受保險(xiǎn)推銷(xiāo)、商場(chǎng)推銷(xiāo)的痛苦后，沒(méi)有誰(shuí)還愿意在銀行被人推銷(xiāo)，那么這個(gè)時(shí)候我們要從客戶(hù)的背景問(wèn)題入手，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自身的產(chǎn)品需求，這才是我們應(yīng)該采用的銷(xiāo)售方法。
第二、要懂得換位思考的服務(wù)意識(shí)，客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)不同于柜面人員的服務(wù)，柜面的服務(wù)更多強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，而客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)在于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的社會(huì)需要、尊重需要及自我實(shí)現(xiàn)的需要等高端的需求，并針對(duì)不同的需求鋪之于個(gè)性化、差別化的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并最終實(shí)現(xiàn)和銀行的雙贏(yíng)以及利益最大化。這不僅要求客戶(hù)經(jīng)理要熟悉銀行各項(xiàng)產(chǎn)品，還要具備綜合多種知識(shí)為客戶(hù)提供多種可選擇的投資理財(cái)方案的能力。
