服務只有起點，滿意沒有終點——客戶經理培訓有感

    在支行培訓兩周的時間里，從剛剛開始的不情愿，到欣然接受，以及后面的學以至用，短短的10天時間，從專職個人客戶經理的職責、OCRM系統(tǒng)的操作、運用、產品介紹以及如何服務好我們的高中端客戶，如何去和客戶溝通，讓客戶了解、接受我們的產品。通過以上一些知識的學習，豐富了我們個人客戶經理的專業(yè)知識，提高了我們的綜合素質，讓我們能從全方位發(fā)展客戶及營銷產品。其實學習這些知識，都是為了一個目的：為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

    服務是商業(yè)銀行的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。在外資銀行不斷涌入，市場競爭激烈的情況下，商業(yè)銀行業(yè)惟有通過服務來尋求它們的差異化，以便占領更大的市場。目前所有的金融業(yè)以及其它的行業(yè)都希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現(xiàn)由“生產經營型”向“服務經營型”的轉變。良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑，現(xiàn)代的營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費者需求為中心這一階段。在此階段，消費者需求成為銀行業(yè)經營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對銀行的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。顧客流失率的變化之所以不容易引起我們大多數(shù)人的注意，是因為人們往往不能充分認識到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，銀行均應以同樣的熱誠為其提供服務，但從較長時期來看，就會很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對銀行的價值是不同的。銀行為了保住原有的業(yè)績，必須不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，銀行應更多的關注客戶的忠誠度和客戶管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復購買的比率。良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的信任，從而我們銀行的存款就會不斷的增長，產品銷售業(yè)績也會節(jié)節(jié)升高。

    嚴格要求自己，做好自己的服務，就象我們喊的口號一樣：服務只有起點，滿意沒有終點。希望我們的服務越來越好，客戶的滿意度越來越高。