第二十五條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立健全外包管理制度，明確外包管理組織架構(gòu)和管理職責(zé)，并至少每年開展一次全面的外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。涉及戰(zhàn)略管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部審計(jì)及其他有關(guān)核心競(jìng)爭(zhēng)力的職能不得外包。
第二十六條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，制定投訴處理工作流程，定期匯總分析投訴反映事項(xiàng)，查找問題，有效改進(jìn)服務(wù)和管理。
第四章 內(nèi)部控制保障
第二十七條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立貫穿各級(jí)機(jī)構(gòu)、覆蓋所有業(yè)務(wù)和全部流程的管理信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，及時(shí)、準(zhǔn)確記錄經(jīng)營管理信息，確保信息的完整、連續(xù)、準(zhǔn)確和可追溯。
第二十八條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)信息的安全控制和保密管理，對(duì)各類信息實(shí)施分等級(jí)安全管理，對(duì)信息系統(tǒng)訪問實(shí)施權(quán)限管理，確保信息安全。
第二十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的信息溝通機(jī)制，確保董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層及時(shí)了解本行的經(jīng)營和風(fēng)險(xiǎn)狀況，確保相關(guān)部門和員工及時(shí)了解與其職責(zé)相關(guān)的制度和信息。
第三十條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立與其戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系，明確組織結(jié)構(gòu)和管理職能，制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，組織開展演練和定期的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理評(píng)估，有效應(yīng)對(duì)運(yùn)營中斷事件，保證業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營。
第三十一條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)制定有利于可持續(xù)發(fā)展的人力資源政策，將職業(yè)道德修養(yǎng)和專業(yè)勝任能力作為選拔和聘用員工的重要標(biāo)準(zhǔn)，保證從業(yè)人員具備必要的專業(yè)資格和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
第三十二條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的績(jī)效考評(píng)體系、合理設(shè)定內(nèi)部控制考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考評(píng)對(duì)象在特定期間的內(nèi)部控制管理活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果改進(jìn)內(nèi)部控制管理。
商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)控管理職能部門和內(nèi)部審計(jì)部門建立區(qū)別于業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考評(píng)方式，以利于其有效履行內(nèi)部控制管理和監(jiān)督職能。
第三十三條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)培育良好的企業(yè)內(nèi)控文化，引導(dǎo)員工樹立合規(guī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高員工的職業(yè)道德水準(zhǔn)，規(guī)范員工行為。
第五章 內(nèi)部控制評(píng)價(jià)
第三十四條 商業(yè)銀行內(nèi)部控制評(píng)價(jià)是對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部控制體系建設(shè)、實(shí)施和運(yùn)行結(jié)果開展的調(diào)查、測(cè)試、分析和評(píng)估等系統(tǒng)性活動(dòng)。
第三十五條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部控制評(píng)價(jià)制度，規(guī)定內(nèi)部控制評(píng)價(jià)的實(shí)施主體、頻率、內(nèi)容、程序、方法和標(biāo)準(zhǔn)等，確保內(nèi)部控制評(píng)價(jià)工作規(guī)范進(jìn)行。
第三十六條 商業(yè)銀行內(nèi)部控制評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)由董事會(huì)指定的部門組織實(shí)施。
第三十七條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)納入并表管理的機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部控制評(píng)價(jià)，包括商業(yè)銀行及其附屬機(jī)構(gòu)。
第三十八條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況和風(fēng)險(xiǎn)狀況確定內(nèi)部控制評(píng)價(jià)的頻率，至少每年開展一次。當(dāng)商業(yè)銀行發(fā)生重大的并購或處置事項(xiàng)、營運(yùn)模式發(fā)生重大改變、外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化，或其他有重大實(shí)質(zhì)影響的事項(xiàng)發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織開展內(nèi)部控制評(píng)價(jià)。
第三十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)制定內(nèi)部控制缺陷認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)內(nèi)部控制缺陷的影響程度和發(fā)生的可能性劃分內(nèi)部控制缺陷等級(jí)，并明確相應(yīng)的糾正措施和方案。
第四十條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部控制評(píng)價(jià)質(zhì)量控制機(jī)制，對(duì)評(píng)價(jià)工作實(shí)施全流程質(zhì)量控制，確保內(nèi)部控制評(píng)價(jià)客觀公正。
第四十一條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化內(nèi)部控制評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，可將評(píng)價(jià)結(jié)果與被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)和授權(quán)等掛鉤，并作為被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子考評(píng)的重要依據(jù)。
第四十二條 商業(yè)銀行年度內(nèi)部控制評(píng)價(jià)報(bào)告經(jīng)董事會(huì)審議批準(zhǔn)后，于每年4月30日前報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或?qū)ζ渎男蟹ㄈ吮O(jiān)管職責(zé)的屬地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)將其內(nèi)部控制評(píng)價(jià)情況，按上述時(shí)限要求，報(bào)送屬地銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。
第六章 內(nèi)部控制監(jiān)督
第四十三條 商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)部門、內(nèi)控管理職能部門和業(yè)務(wù)部門均承擔(dān)內(nèi)部控制監(jiān)督檢查的職責(zé)，應(yīng)根據(jù)分工協(xié)調(diào)配合，構(gòu)建覆蓋各級(jí)機(jī)構(gòu)、各個(gè)產(chǎn)品、各個(gè)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督檢查體系。
第四十四條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部控制監(jiān)督的報(bào)告和信息反饋制度，內(nèi)部審計(jì)部門、內(nèi)控管理職能部門、業(yè)務(wù)部門人員應(yīng)將發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部控制缺陷，按照規(guī)定報(bào)告路線及時(shí)報(bào)告董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層或相關(guān)部門。
第四十五條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部控制問題整改機(jī)制，明確整改責(zé)任部門，規(guī)范整改工作流程，確保整改措施落實(shí)到位。
第四十六條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部控制管理責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任追究。
(一)董事會(huì)、高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)部控制的有效性分級(jí)負(fù)責(zé)，并對(duì)內(nèi)部控制失效造成的重大損失承擔(dān)管理責(zé)任。
(二)內(nèi)部審計(jì)部門、內(nèi)控管理職能部門應(yīng)當(dāng)對(duì)未適當(dāng)履行監(jiān)督檢查和內(nèi)部控制評(píng)價(jià)職責(zé)承擔(dān)直接責(zé)任。
(三)業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)未執(zhí)行相關(guān)制度、流程，未適當(dāng)履行檢查職責(zé)，未及時(shí)落實(shí)整改承擔(dān)直接責(zé)任。
第四十七條 銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)通過非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式實(shí)施對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部控制的持續(xù)監(jiān)管，并根據(jù)本指引及其他相關(guān)法律法規(guī)，按年度組織對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部控制進(jìn)行評(píng)估，提出監(jiān)管意見，督促商業(yè)銀行持續(xù)加以完善。
第四十八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部控制存在缺陷的商業(yè)銀行，應(yīng)當(dāng)責(zé)成其限期整改；逾期未整改的，可以根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第三十七條有關(guān)規(guī)定采取監(jiān)管措施。
第四十九條 商業(yè)銀行違反本指引有關(guān)規(guī)定的，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》有關(guān)規(guī)定采取監(jiān)管措施。
第七章 附則
第五十條 銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他金融機(jī)構(gòu)參照本指引執(zhí)行。
第五十一條 本指引自印發(fā)之日起施行。
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