隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和人們金融消費方式的變化，銀行個人金融業(yè)務加快轉型發(fā)展。工商銀行堅持新發(fā)展理念，加快實施“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略，提升個人金融服務適應性、競爭力、普惠性，推動個人業(yè)務經(jīng)營效益不斷提升，個金板塊成為全行營業(yè)貢獻增長的重要支撐，在全行的占比已達半壁江山，有效發(fā)揮了全行經(jīng)營“壓艙石”和“穩(wěn)定器”作用。2020年，工行儲蓄存款時點余額突破11萬億元。以儲蓄存款高增長為基礎，個人金融資產(chǎn)持續(xù)擴容達16萬億元，按同業(yè)可比口徑計算穩(wěn)居第一。全量客戶拓展初顯成效，個人客戶總量達到6.8億戶，持續(xù)保持市場第一；信用卡持卡人總量突破1億戶，是全球客戶數(shù)最多的信用卡發(fā)卡行。個貸經(jīng)營質態(tài)持續(xù)優(yōu)化，在保持資產(chǎn)質量優(yōu)良的同時，為消費者和小微企業(yè)提供了多樣化、多層次的金融產(chǎn)品和服務。
“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略得到了市場的充分認可和肯定，工行蟬聯(lián)《亞洲銀行家》“中國最佳大型零售銀行”獎項，在英國《銀行家》雜志發(fā)布的“2020年全球零售銀行品牌價值排行榜”中，工行零售金融業(yè)務以353.9億美元的品牌價值蟬聯(lián)榜首。
貫徹全量客戶理念 做好民生服務
工行堅持客戶至上，貫徹全量客戶理念，積極借助金融科技手段，讓更多的客戶享受更貼心的金融服務，并將服務擴展到以往物理網(wǎng)點無法覆蓋的客戶，不斷滿足新時期人民日益多樣化的金融服務需求。
新冠肺炎疫情期間，工行推出多項應急便民服務措施，確保疫情期間個人金融服務不間斷、質量不降低。其中，開通免費慈善捐款綠色通道，累計服務個人捐款21.7萬筆；提供個人貸款延期代扣服務，惠及客戶158萬余人次；緊急推出存單自動延期服務，對疫情期間到期的350多萬筆、2200多億元個人本外幣紙質定期存單實施按存單原利率自動延期，全面保障客戶利益；創(chuàng)新推出個人客戶經(jīng)理“云工作室”，為客戶提供“零距離”在線金融服務，自去年2月份推出以來，已有近2.6萬名客戶經(jīng)理開通服務，累計訪問量超2200萬人次。
創(chuàng)新金融產(chǎn)品 滿足客戶個性化需求
作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，工行積極助力客戶財富的保值增值，幫助客戶實現(xiàn)“理財夢”。目前，儲蓄存款仍是廣大居民理財?shù)闹饕�，工行持續(xù)加大儲蓄存款產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，結合老齡、社保、代發(fā)等不同客戶群體、不同場景需求，推出形式多樣、收益靈活的存款產(chǎn)品。
同時，為滿足客戶多元化金融服務需求，工行持續(xù)推出各種特色產(chǎn)品。比如，推出故宮建成600年等各類主題特色借記卡，開發(fā)基于金融科技應用的AI投指數(shù)基金，持續(xù)開展“工銀愛購”消費促銷活動，每年舉辦“828工銀理財節(jié)”“工迎新春”等一系列主題活動，為客戶提供更加實惠和個性化的產(chǎn)品和服務。
對于個人消費、經(jīng)營等融資需求，工行不斷豐富產(chǎn)品和服務，其中，對于個體工商戶和小微企業(yè)，提供優(yōu)惠利率的個人普惠貸款，余額較年初增長1000余億元，積極將政策和改革成果惠及客戶，讓利于民。
持續(xù)優(yōu)化服務 提升客戶獲得感
工行持續(xù)推進“服務提升六大工程”，借助大數(shù)據(jù)、人臉識別等科技手段，著力解決開戶、取款、掛失等客戶比較關注的痛點問題，全面提升個人客戶服務。
長期以來，客戶到銀行取款需要帶銀行卡，但隨著手機銀行的快速普及，客戶到銀行但忘帶銀行卡的情況屢屢發(fā)生。為此，工行根據(jù)客戶服務需求變化，試點推出無介質服務模式，客戶通過無介質服務模式，即便沒有帶銀行卡，也可以通過手機掃碼、人臉識別等多種身份認證手段核驗身份，在一定限額內(nèi)可以直接辦理業(yè)務。目前，工行已選取客戶需求較高的業(yè)務場景，滿足了客戶辦理個人存取款、賬戶信息查詢、個人歷史明細查詢、電子銀行注冊、密碼重置等10類柜面業(yè)務的需求。
線上線下一體化 暢通智能服務渠道
目前，工行智能化網(wǎng)點占比達97%，智能設備功能覆蓋90%以上的個人非現(xiàn)業(yè)務，線上交易量已占到全行業(yè)務筆數(shù)的98%，手機銀行覆蓋61.3%的全量個人客戶，一半以上的工行客戶同時使用線上和線下服務。
推動智能化服務發(fā)展的同時，工行致力于解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，著力打造健康安全的交易環(huán)境，幫助老年客戶避免“數(shù)字陷阱”，創(chuàng)新推出手機銀行“幸福生活版”，自2019年上線以來，已為1300多萬老年客戶提供安全、便捷、貼心的移動金融服務新體驗。手機銀行“幸福生活版”對55歲以上老年客戶自動提示切換，新增安全向導功能，引導老年客戶主動使用賬戶安全鎖、轉賬匯款預警等智能風控服務，有效防范電信詐騙等風險。
