對(duì)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)而言，2020年是波瀾起伏的一年。面對(duì)新冠疫情常態(tài)化趨勢(shì)，各家銀行紛紛將移動(dòng)金融服務(wù)提上全行重要戰(zhàn)略議程，進(jìn)一步加強(qiáng)發(fā)展力度。工行作為移動(dòng)端領(lǐng)跑者，更是以其科技優(yōu)勢(shì)，不斷打造移動(dòng)服務(wù)新模式、新場(chǎng)景、新體驗(yàn)。
以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng) 打造“全智能手機(jī)銀行”新模式
11月18日，工行正式發(fā)布手機(jī)銀行6.0版本，匯集“財(cái)富、智能、連接、感知、共生”五大理念，打造專業(yè)級(jí)的線上金融綜合服務(wù)平臺(tái)。工行這次推出的手機(jī)銀行6.0版，引入了眾多業(yè)界尖端技術(shù)，是其在新技術(shù)應(yīng)用上的又一次飛躍，在業(yè)界樹立了智能化新標(biāo)桿。筆者體驗(yàn)了其全新升級(jí)的智能語(yǔ)音服務(wù)，經(jīng)過(guò)上百萬(wàn)語(yǔ)料的訓(xùn)練，語(yǔ)音語(yǔ)義理解功能更加強(qiáng)大，更好地理解客戶需求，通過(guò)多輪人機(jī)交互，積分查詢、開戶行查詢、ETC申請(qǐng)等，都可語(yǔ)音辦理，實(shí)現(xiàn)全智能交互體驗(yàn)。在財(cái)富管理方面，工行手機(jī)銀行運(yùn)用智能技術(shù)將智能和財(cái)富兩大理念結(jié)合起來(lái)，在6.0版打造了全新的智理財(cái)頁(yè)簽，匯集15大財(cái)富投資品類，并提供財(cái)富視圖、財(cái)富主題、財(cái)富講堂、財(cái)富號(hào)、財(cái)富錦囊等貼心理財(cái)服務(wù)，不僅全面展現(xiàn)資產(chǎn)負(fù)債情況，還幫助進(jìn)行投資決策，讓客戶對(duì)自身的財(cái)富配置有了全局把控；全新推出資產(chǎn)檢測(cè)服務(wù)，基于海量數(shù)據(jù)對(duì)客戶投資畫像進(jìn)行精準(zhǔn)描繪，運(yùn)用專業(yè)量化模型，一鍵檢測(cè)客戶資產(chǎn)配置的健康狀況，提供個(gè)性化的投資建議，為客戶提供一站式財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)，讓財(cái)富管理變得簡(jiǎn)單。在黑科技應(yīng)用方面，除了指紋、人臉、聲紋認(rèn)證等生物識(shí)別技術(shù)，筆者還體驗(yàn)到了工行手機(jī)銀行6.0版的AR識(shí)別外幣幣種功能，可對(duì)貨幣紙面圖案進(jìn)行識(shí)別，幫助客戶準(zhǔn)確識(shí)別美元、英鎊、歐元、日元等國(guó)家貨幣的幣種和金額，并提供實(shí)時(shí)匯率換算。在外匯服務(wù)方面，工行手機(jī)銀行6.0版在對(duì)跨境匯款、結(jié)售匯等核心、高頻交易開展“精裝修”的同時(shí)，推出了全新升級(jí)的“環(huán)球通”跨境金融專區(qū)，整合工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，集合三十余項(xiàng)外匯功能，聚焦客戶出國(guó)旅游、出國(guó)留學(xué)、外匯投資三大需求場(chǎng)景，基于客戶旅程提供貼心的一站式服務(wù)。發(fā)揮工銀集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，打造“工銀亞洲”特色服務(wù)，面向香港客戶，提供手機(jī)銀行e開戶、“現(xiàn)金發(fā)放計(jì)劃”登記、工銀速匯、ICBC虛擬電子信用卡服務(wù)，助力粵港澳大灣區(qū)建設(shè)。
線上線下一體化服務(wù)，打造工行服務(wù)新場(chǎng)景
網(wǎng)絡(luò)拉近時(shí)空，服務(wù)一刻不停。面對(duì)突如其來(lái)的疫情，“無(wú)接觸”服務(wù)成為銀行業(yè)服務(wù)的共識(shí)。工行手機(jī)銀行不斷升級(jí)客戶連接能力，打造線上線下一體化的服務(wù)新場(chǎng)景。升級(jí)“客戶經(jīng)理云工作室”和“云網(wǎng)點(diǎn)”，新增豐富遠(yuǎn)程視頻審核辦理業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將銀行“線上+線下”、“人工+智能”等服務(wù)方式在手機(jī)銀行進(jìn)行交匯打通，與客戶形成更好的連接。
年初，工行手機(jī)銀行借助生物識(shí)別+OCR+遠(yuǎn)程客服視頻交互等金融科技手段推動(dòng)復(fù)雜業(yè)務(wù)、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化，陸續(xù)推出借記卡密碼重置及修改、掛失及解掛等；對(duì)于換卡不換號(hào)、資信證明開立等涉及實(shí)物的功能，工行還提供線上下單、線下郵寄的服務(wù)方式，將“剛性”網(wǎng)點(diǎn)需求用線上方式解決。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，工行手機(jī)銀行也在線上提供多方面服務(wù)支持，全新升級(jí)“云網(wǎng)點(diǎn)”服務(wù)，讓客戶感受到ONE-ICBC的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)客戶有需求必須去網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可提前查詢網(wǎng)點(diǎn)地理位置、防疫輪休情況等，防止跑遠(yuǎn)路、跑冤枉路。還可以提前取號(hào)、在線辦理大額取現(xiàn)預(yù)約等。當(dāng)客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，還可以利用手機(jī)銀行掃碼加人臉識(shí)別辦理ATM機(jī)取現(xiàn)、智能終端交易、智能打印機(jī)打印明細(xì)等多種業(yè)務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)也能“無(wú)接觸”，增加更多安心。
個(gè)性化版本滿足特色需求 打造服務(wù)新體驗(yàn)
在2019年報(bào)中工行正式提出打造“第一個(gè)人金融銀行”的戰(zhàn)略，工行手機(jī)銀行作為戰(zhàn)略落地的重要支撐，堅(jiān)持以服務(wù)“六穩(wěn)”“六保”為己任，適應(yīng)客戶金融行為在線化、移動(dòng)化的發(fā)展趨勢(shì)，依托手機(jī)銀行打造工行線上金融服務(wù)的主陣地、主動(dòng)脈。針對(duì)銀發(fā)族、私人銀行客戶、學(xué)生、軍人、小微企業(yè)主及車主等重點(diǎn)客群，結(jié)合大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別等金融科技手段，工行推出“千人千面”的個(gè)性版手機(jī)銀行服務(wù)，為客戶提供專屬存款、專屬理財(cái)、專屬權(quán)益的移動(dòng)端綜合金融服務(wù)方案，將個(gè)性版做到“面面是精準(zhǔn)、版版有特點(diǎn)”。
圍繞中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出“引導(dǎo)大銀行服務(wù)重心下沉”的工作要求，2020年7月初，工行手機(jī)銀行正式推出服務(wù)于縣域市場(chǎng)的“美好家園版”，打通金融服務(wù)的“最后一公里”，為縣域城鎮(zhèn)居民、農(nóng)民、小微企業(yè)主，提供“惠民、惠農(nóng)、惠商”專屬金融服務(wù)�？h域版全方位升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。一是降低開卡注冊(cè)門檻，推出“一鍵注冊(cè)”功能，客戶可通過(guò)“掃碼填單，線下領(lǐng)卡”的新模式在3分鐘內(nèi)快速完成注冊(cè)。面向城鎮(zhèn)居民推出專屬存貸款及理財(cái)產(chǎn)品，推出智能化貸款產(chǎn)品“一鍵貸”和門檻更低的“借款超市”。針對(duì)小微企業(yè)主的融資等經(jīng)營(yíng)需求，推出審批高效、利率優(yōu)惠的“小微e貸”系列產(chǎn)品，并支持客戶通過(guò)個(gè)人手機(jī)銀行同時(shí)管理個(gè)人和對(duì)公賬戶，解決小微企業(yè)主的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。同時(shí)，推出惠農(nóng)扶貧專區(qū)，引入全國(guó)1.5萬(wàn)多種農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格指數(shù)和200余場(chǎng)免費(fèi)農(nóng)技課堂，并搭建了集市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品銷售、普惠融資、供應(yīng)鏈管理等綜合服務(wù)于一體的扶貧專區(qū)，為“三農(nóng)”客戶提供高價(jià)值的增值服務(wù)。
近期，國(guó)務(wù)院正式印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)營(yíng)智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，為老年人使用智能技術(shù)提高便利降低門檻得到了社會(huì)的廣泛關(guān)注。工行作為國(guó)有傳統(tǒng)大行，本身在金融社�？āB(yǎng)老金代發(fā)、老年服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方面有著牢固的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，工行更是回歸第一性原理，深入挖掘老年人使用手機(jī)銀行“想用不會(huì)用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等痛點(diǎn)和需求，基于金融本質(zhì)，圍繞賬戶安全、簡(jiǎn)化操作、智能服務(wù)、親情關(guān)懷發(fā)力，針對(duì)老年人身心特征定制推出了幸福生活版。筆者經(jīng)過(guò)體驗(yàn)，該版本集合生物識(shí)別、語(yǔ)音交互、大數(shù)據(jù)、智能分析、智能風(fēng)控等先進(jìn)科技，采用適老親老的業(yè)務(wù)流程，讓老年人享受到移動(dòng)金融服務(wù)的便利；創(chuàng)新性將親情關(guān)系引入金融服務(wù)之中，推出親情賬戶，打造家庭線上金融服務(wù)。筆者通過(guò)體驗(yàn)還發(fā)現(xiàn)，工行幸福生活版還對(duì)多項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了簡(jiǎn)化，對(duì)交互體驗(yàn)整體提升，例如幸福生活版手機(jī)銀行采用包容性設(shè)計(jì)，無(wú)論新老客戶都只需要下載使用原中國(guó)工商銀行APP，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)對(duì)55歲以上老年客戶提醒切換，其他客戶也可自由切換使用。頁(yè)面字號(hào)擴(kuò)大至76PX，部分熱點(diǎn)顯示區(qū)域大于88PX，提高辨識(shí)度和操作靈敏度。在老年人最關(guān)心的安全問(wèn)題方面，幸福版中新增安全向?qū)�，一步一步引�?dǎo)老年人利用五重安全鎖將賬戶、資金管�。辉谵D(zhuǎn)賬匯款時(shí)，一旦大于1萬(wàn)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行安全提示，防范電信詐騙等外部風(fēng)險(xiǎn)事件。針對(duì)老年人投資理財(cái)穩(wěn)比賺更重要的需求，工行匠心打造一系列銀發(fā)理財(cái)金融產(chǎn)品，給老年人穩(wěn)穩(wěn)的幸福。
金融要為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)，滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾需要。工行手機(jī)銀行堅(jiān)持以客戶為中心，通過(guò)科技賦能，優(yōu)化創(chuàng)新，為近7億客戶提供專業(yè)、智能、安全、精選的移動(dòng)金融服務(wù)，將服務(wù)無(wú)所不在更自然的融入客戶生活中，切實(shí)讓客戶體驗(yàn)到工行全流程服務(wù)的“滿意旅程”。
